旅游景区客户关系管理

时间:2022-07-03 12:18:20

旅游景区客户关系管理

[提要] 随着旅游业的迅猛发展,旅游业已经成为拉动地区和国家经济的重要产业之一。但是,这也同样使得旅游景区之间的竞争日益激烈。而旅游景区的发展和收益主要是受到游客的数量所影响,因此如果旅游景区想要在竞争激烈的市场中获得发展就必须实施切实可行的客户关系管理,以提高顾客满意度和忠诚度,在给消费者提供满意服务的基础上使得旅游景区获得利益最大化。本文通过对客户关系管理系统进行研究,以帮助旅游景区吸引顾客,获得更高的利润。

关键词;旅游景区;客户关系管理系统;消费者忠诚度;企业利益最大化

中图分类号:F59 文献标识码:A

收录日期:2017年2月8日

随着互联网和电子商务的快速发展,世界逐渐进入信息时代,这种大环境的变化给各行各业带来了众多的发展机遇。与此同时,无论哪一种行业现在都面临着严重的同质化现象,因此产品已经不能成为吸引消费者的关键因素之一了。为了能够更好地吸引消费者,提高消费者的忠诚度进而提高企业的经营利润,客户关系管理系统应运而生。本文将以消费者作为最重要的发展因素的旅游业作为研究对象,通过研究分析其客户关系管理系统的应用状况向景区有关人员提出一定整改意见,以期其能更好地发展。

一、相关概念介绍

(一)客户关系管理系统。客户关系管理系统,起源于20世纪80年代的Gartner Group,随后在90年代以后的互联网飞速发展的时代迅速崛起,现在,结合着电子商务以及信息化的交通业和服务业,客户关系管理系统已经逐渐趋于成熟。

在学术界中,客户关系管理系统既是一种管理理念同时也是一种技术概念。其作为管理理念被国内外相关学者定位为以为客户服务为中心,通过一系列的有效手段来提高消费者的满意度进而提高消费者的忠诚度,以实现企业利益最大化的目恕O低车淖谥际墙消费者看作是企业发展经营的最主要因素,通过优质服务来提高顾客满意进而达到双赢的目的。而客户关系管理系统作为技术概念是指通过将一个行业部的经营活动与数据仓、电子商务、互联网、联机分析等技术有效地结合,最终成为一组能够将市场营销、客户服务、产品销售、管理决策融为一体的能够自动解决问题的系统。客户关系管理系统的使用,能够将企业的经营模式由传统意义上的模式转向现代化经营。

(二)旅游。旅游作为一个并不是拥有具体形态的一个实物,因此不同的学者目前对于旅游这一定义没有一个统一的解释。但根据抽象和具体将旅游这一概念分为两个不同的定义类别。一个是抽象性的站在理论的角度上给旅游所做的定义,而另一个是出于实际操作性质的,对旅游进行技术方面的定义。由于本文更多的是涉及旅游的实际操作方面,因此,此处对于旅游的定义为;旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住地,前往异国他乡的旅行和逗留活动所引起的各种现象和关系的总和。

二、旅游景区客户分类及客户关系模式

(一)旅游景区客户分类。所谓的客户分类实质上指的是通过对于客户的属性的不同来对客户进行一定程度上科学的区分。本文是在根据菲利普・科特勒的营销渠道模型的基础上来对客户进行合理的科学的分类。对于旅游景区来说,可以将其客户群体分为渠道客户和消费客户两种。渠道客户指的是没有直接消费景区服务但是通过其所拥有的渠道和景区产生直接的客户关系的消费者。这些消费者又可以细分为增值消费者和转售消费者,转售消费者通常是指那些商而增值消费者指的是诸如旅行社之类的以盈利为目的第三方企业。消费客户指的是包括散客在内的那些购买门票直接享受旅游景区服务的消费者,这类旅客主要以近郊旅游游客和自驾游游客为主。

(二)旅游景区客户关系模式。就学术界一般的认知而言,客户关系管理本身是一种通过对客户进行科学合理的分类管理,并有针对性的对其展开不同的业务的一种以客户为中心的商业方案。通过这种方法往往可以为客户带来非常好的用户体验,从而在提高企业利润的同时,也能为企业带来许多正面的评价。

旅游景区客户关系模式自旅游行业成立开始到现在历经了两个阶段:第一个阶段是传统阶段;第二个阶段则是集成了互联网、电子商务、数据挖掘等先进IT技术的信息化阶段。在这两个不同的阶段中,旅游景区的客户关系模式发生了根本上的结构性的变化。在第一个传统阶段时,旅游景区通过一定的优惠政策与增值客户进行合作来进行市场拓展,此时,由于旅行社在内的增值客户给旅游景区带来的利润占其总比重很大一部分,因此增值客户拥有极强的议价能力。在这个阶段里的渠道客户则是被用来提高旅游景区的知名度,保障旅游景区的基本收入。然而,随着时代和科技的发展,越来越多的旅客选择自助游。而且由于客户关系管理要求景区不断地去了解客户的需求,但是由于无法及时的收集和获取第一手的信息,所以很难在第一时间为客户提供他们最想要的服务和产品。因此,旅游景区的客户关系模式开始向电子商务阶段转变。

电子商务阶段实质上是由于网络售卖而逐渐兴起的。在第二阶段里,由于购票不用通过旅行社或者点,因此旅游景区的散客数量逐渐增加,这就导致了原本相互依存互利共赢的旅游景区和旅行社逐渐成为了相互竞争的关系,这种竞争关系对于渠道客户和增值客户都有一定程度上的影响,长此以往会形成一种积累效用。

三、旅游景区客户关系管理模型

截至目前,随着科技的不断发展,我国的旅游景区逐渐形成了一种基于以渠道客户和消费客户为主的客户关系管理系统。整个系统在开始建造时期由于对于旅行社来说渠道客户所占比重较大,所以开始的旅行社的客户关系系统是以渠道客户为中心的,通过不断地为其渠道客户提供一系列质量较高的服务来提高其满意度,进而提高其对于旅游景点的忠诚度,尽可能的达到二者利益最大化。然而,伴随着旅游景区客户关系模式的不断变化,散客数量不断增加,渠道客户和旅游景区形成了不断竞争的局面,双方都开始为自身的利益提高采取一定的措施进而导致双方收益都在不断下降,致使开始的客户关系管理系统已经不再适用。而对于旅游景区自身已经开始不断地意识到消费者对于其发展的重要意义,因此目前的旅游景区的客户关系管理系统已经开始转变为以渠道客户和消费客户为中心,平等考虑双方的一种管理模式。目前旅游景区客户关系管理系统具体涵盖的层面为:

(一)接触层。接触层,实质上是旅游景区的客户关系管理系统的数据和以后进行分析的基本和来源,是景区与消费者进行交流沟通的一个直接接入口,系统的接触层需要基于C/S模式,在前端计算机上完成客户信息的计算和接收处理数据的工作,再通过后台数据库完成这些数据的存储和管理。(图1)

传统的旅游景区通过进行市场调查分析,以此明确旅游景区的目标客户和目标市场,而后通过与目标客户和群体进行面对面交流、短信、邮件、客服中心等方式来进行沟通以获得其有效信息。故而,为了信息化这些传统的流程,旅游景区的客户关系管理系统的接触也必须要具备采集这些信息基本的功能。比如,客户基本信息资料管理中,应当包含可供客户及系统管理人员操作的客户基本资料信息的添加、修改和删除,涉及的基本信息也应当包括客户自身的身份信息、通常消费水平、购买旅游产品记录、咨询服务记录、业务接触记录以及客户关系状态等等。这些数据都能为旅游景区了解客户的合作意向,为其提供有价值的信息资料方面提供参考,还可以为景区在日后区别核心客户与潜在用户、挖掘市场等工作带来巨大帮助。

(二)功能层

1、市场营销管理。旅游景区在对市场进行需求区分以后通过各种渠道和方式来与目标客户和市场进行一定程度上的接触,收集获得有关信息,随后针对旅游景区自身的特点和所收集到的信息来制定其经营目标和策划一系列的活动。按照之前对于消费者进行的分类,针对不同类型的消费者自身的特点制定相应的价格和奖励。尤其是对于渠道客户来说,由于受到自身规模和经营方式的不同,其对于价格和客户方面均有不同的要求,因此旅游景区应该格外重视不同类型的渠道客户方面的营销计划的制定。

2、销售方式管理。旅游景区的客户关系管理中,针对于其销售方式的管理实质上是通过利用前期对于消费者的分类来对其进行旅游服务和产品的推送的一种自动化销售的过程,与此同时再对于该消费者此次消费的信息进行获取和统计,来为以后的数据分析提供最新的数据支持。与此同时,还可以适当借助互联网和信息技术,跳过中间商从而直接通过互联网实现直接销售,这种网络直销的方式不仅可以极大程度上简化客户需要办理的手续流程,还可以为景区节省下支付给中间商的相关费用,加速其旅游产品的销售速度,有效提供业务的办理效率,从而使旅游景区实现更加完善的盈利模式。

3、客户服务管理。客户服务管理主要针对的是渠道客户,是以先前针对于传统消费者的客户服务系统的基础上进行改良而形成的。针对于渠道客户,旅游景区通过制定的一定的积分及及时反馈措施来识别不同的渠道客户对于旅游景区的贡献度,以此来对后期的相应价格方面的优惠措施有针对性地进行实施,同时还可以基于客户对服务需求的历史数据,挖掘他们的潜在需求,在为客户提供更优质服务的同时,还可以为景区开辟更加广阔的市场需求,使得景区和渠道客户之间能够最大程度上获得双赢。

(三)数据分析层。对旅游景区的客户关系管系统来说,数据分析层是最主要且关键的一个方面。数据分析层的工作实际上是基于以上对于不同客户进行分类整理时所产生的数据,对于旅游景区实际的交易额度,对于整个旅游行业的市场数据,以及旅游景区特定时间进行的促销活动数据进行整理汇总,方便管理人员进行客户数据报表查询、整体运营情况分析、旅游景区客户结果分析等一系列涉及具体数据分析整理的工作层面。比如,在进行客户信息管理时,就可以主动地统计客户来源、客户规模、客户历史购买旅游产品的信息等,从而可以通过这些数据对客户进行分块管理,合理地为他们推送更加符合他们历史需求的产品,从而给客户提供更好的服务。

如上所述,通过数据分析层所产生的数据可以为旅游景区日后的经营策略的制定提供有效科学的数据支持,进而推动旅游景区日后平稳高速的发展。

四、结语

在信息化技术不断发展的今天,旅游景区内日益复杂、增长的客户信息势必逐渐走向信息化的道路。旅游景区通过客户关系管理系统来开展业务已经成为了我国旅游业走向信息化发展的重要一步,经由客户关系管理系统,传统旅游业务管理中的信息查询、业务办理、辅助决策等重要业务流程都可以进行无纸化办理,在极大地方便客户和工作人员的同时,还能够及时地采集客户们对旅游产品的反馈,准确地反馈各级游客对旅游产品的需求,能够对旅游景点不断改进其服务质量,增进景区与旅行社及游客之间的合作关系提供巨大的帮助,由此可见客户关系管理系统对旅游业的重大意义。相信随着科学技术的发展以及旅游市场需求的不断增长,旅游景区的客户关系管理系统能够为我国的旅游业做出更多的贡献和帮助。

主要参考文献:

[1]李彦,梁晓琳.走出客户关系管理的误区[J].中国管理信息化,2007.3.

[2]佟婷,翁钢民.国内外客户关系管理研究综述[J].现代管理科学,2006.10.

[3]叶开.如何有效实施客户关系管理战略[J].销售与管理,2005.2.

[4]周丽丽.企业客户关系管理现状研究[J].商场现代化,2008.17.

[5]曾洪.CRM在物业管理中的运用[J].住宅与房地产,2002.1.

[6]G宁宁.客户的分类与管理[J].中国质量,2002.8.

[7]季新梅.客户关系管理的价值及实施要点[J].市场周刊(研究版),2005.5.

[8]董金祥,陈刚,尹建伟.客户关系管理CRM[M].浙江大学出版社,2002.

上一篇:区域文化特征与民营企业文化特色 下一篇:河南省农村金融创新探讨