越忠诚敬业的员工挫败感越强

伯纳特金融公司电话客服中心内的文化氛围，全行业都羡慕――人员流动率很低，几乎每个员工都相信自己有这样的使命：他们要帮助人们购买住房，帮助企业服务社区，帮助万千家庭实现他们的梦想。客户调查结果显示，伯纳特的客户对于他们打电话或发邮件时得到的帮助，总体上“非常满意”。疑问有人答复，难题有人解决。

客服代表们在大家眼里，总是那么乐于助人、知识渊博、热情友好。

总的来说，伯纳特电话客服中心的员工都积极敬业，以公司的成功为己任。但是，仅仅敬业度高就够了吗？

我们不妨来看看，目前在故事中露面的几位员工各自面临的情况吧。

劳伦曾设计出一个能够更好地预测员工排班需求的方案，从而在电话客服中心名声大噪。她是一名自我激励型的员工，能力强，效率也高。对她来说，解决掉一个恼人的难题本身就是对自己的奖励。她希望能在一个充满挑战的环境中工作，以便不断获得成功的体验。而如果现在的雇主无法提供这样的职位，她确定自己在其它公司也能找到机会。

劳伦的上司贝丝，最近刚目睹一位在伯纳特效力多年、备受肯定的公司元老突然离职。而且她知道，自己可能还会失去另一位重要的员工――劳伦。

补救措施只有一条，除非贝丝能够将信息沟通渠道打通，为劳伦和直接向她汇报的员工们提供必需的资源，好让他们能继续高质量地完成工作。同时，贝丝还在努力解决鲍勃面临的问题。他是客户满意度最高的客服代表，却也是完成任务速度最慢的一个。她想将鲍勃调入市场部，他更适合在那里工作，可以继续为伯纳特做出重要贡献。

但是，这一计划很难获得批准。

史黛西是伯纳特的老员工，正为排班的事倍感困扰。她无法从劳伦那里得到自己需要的信息，以便对客服人员进行有效的调度安排。

而鲍勃，则不能在工作上展现出最好的一面。

这些员工都积极肯干，并渴望成功。他们对公司的领导十分尊重，也认同公司的使命。正如公司所一贯要求的，他们也希望能“用较少资源做更多事”。然而，由于工作环境中的一些限制，他们无法实现这一愿景，从而产生了挫败感。

这种情况的出现，并非由于公司在管理风格上反复多变、水准平庸或艰深难懂。伯纳特在业界早就赢得了良好的声望，被视为一个上佳的工作地点。

人们都知道，这家公司的管理层是有才干且体贴下属的人。但其组织机构正处于转型过程中，一如当今许多公司所经历的那样。

它通过并购，有组织地扩大着规模。当这家银行的成本增速超过收益时，高层们都将注意力放在了对开支的管理上。而这些高层管理者又是那么受客服中心员工的爱戴，以至于他们或许无法察觉到这些员工内心的挫败感：对于客服代表，如果没有适当的工具，他们就无法完成工作;而对于中心的部门主管，他们无法再像从前那样高效地管理部门事务了。

讽刺的是，往往越是忠诚、敬业的员工，在面对障碍时感受到的挫败感也越深。道理很简单：他们感到挫折，因为他们在乎。

无法实现的工作

挫败感每天都会产生，几乎能影响到每个人。例如，一位由于公车司机罢工而没法上班的先生，或一名因为丈夫忘记从杂货店买回牛奶，而没能满足早晨喝杯咖啡这一愿望的女士。

当人们希望寻求某种自我满足却不得实现时，就会出现负面情绪。

挫败感正是人们在此情形下一种常见的情感反应。受挫者的心中都有一个希望达成的目标。他们想要成就一些事情，但在付出努力的时候却遇到了阻挠。一般来说，期望值越高，或者遇到的阻碍越大，产生的挫败感也就越强烈。正处于挫折当中的人，情绪通常来自于超出他们个人控制范围的外部因素的影响。

“不是我的错，都怪那些罢工的公车司机。”

“只要我丈夫记得买牛奶，我就不至于喝黑咖啡了！”

受困于挫败感的人，往往对改变局势感到无能为力。

总体而言，人们对于挫败感的反应无非要么是积极的，要么是消极的。解决问题，就是一种积极的反应。有些人会想方设法克服困难，而不是被它难倒。

“不坐公交了，我要打车上班。”

“我会在上班路上找家不错的咖啡店喝一杯。”

可惜，并非所有针对挫败感的反应都如此具有建设性。愤怒是常见的负面反应之一，可能会诉诸口头谩骂，乃至身体侵犯或其它形式的暴力反应。退缩，则是另一种常见的消极反应。有些人在感到受挫时索性直接放弃努力。这种反应的表现形式，可能是在实际行动上逃离令其感到挫折的情境，也可能体现在心理或感情上，变得冷漠。 职场挫败感

研究职场挫败感的时候，重点不仅在于认清它是什么，还应思考一下它不是什么。

对挫败感最大众化的理解，总会令人想起那些经常抱怨这抱怨那的人。比如说，他们会抱怨停车位不够，截止日期太折磨人，自动温控器永远达不到合适的温度……诚然，日常工作中的诸多小小不便，总会给我们增添麻烦与焦虑。然而，我们对“职场挫败感”的定义，却是一种与此截然不同的现象。在一个组织内部，挫败感并不仅仅是“无法得到想要的东西”这么简单;更准确地说，它是指由于组织所限，或在工作中难以充分施展个人才华、技巧和能力，从而不能顺利完成本职工作的情况。

同时，将挫败感与消极怠工或心怀不满加以区别，也很重要。受到挫败感的员工在工作中应是敬业负责和积极主动的;明确这一点确实有必要。

当具有高度责任感和敬业度的员工，试图完成某项工作却遇到阻碍时，挫败感就产生了。换言之，正是对自己所在组织的信任，和为它的成功付出一臂之力的渴望，引发了挫败感！而那些消极和渎职的员工，可不怎么在乎组织成功与否。当他们无法为此发挥最佳效能时，并不会深感挫折。耸耸肩，这件事就过去了。

挫败感也不代表心怀不满。大多数受挫员工不会走到哪都紧皱眉头，也不会对组织作出负面的评价。事实上，受挫员工可能只会对工作中的某些具体方面有所不满，但通常对组织整体还是满意的。一般情况下他们不会抱怨。也正因如此，挫败感难以被发现。

但毫无疑问，职场挫败感是个无声的杀手。感到挫折的员工，一般都不太可能在这种状态下坚持太久。当他们内心对成功的强烈渴望，与自己在工作环境中获得的支持不匹配时，必定会产生或积极，或消极的反应，这和个人挫败感的产生同理。前俄亥俄州州立大学足球队教练伍迪・海耶斯（Woody Hayes）曾说：“当你传球时，可能出现三种局面，其中两种都不会太好。”可惜，对职场挫败感的三种反应，也是同样的情况：

1.突破。一些敬业但遭受挫折的员工，一定会通过努力找到克服障碍的方法。比如，在得不到足够支持的情况下，主动调整自己的工作安排，以达成既定目标。这些员工成功使用了正面的“解决问题”的方式，来应对自己的挫败感;

2.气馁。有些已经厌倦四处碰壁的员工可能会很容易认为，把自己的时间都花在全力以赴地工作上并不值得，于是立刻不再努力;

3.彻底决裂。还有些员工，可能会毫不犹豫地用脚投票，去寻找一片“更绿的牧场”以获得更多资源支持，来施展自己的雄心和抱负。很遗憾，这就导致了公司最优秀、最出色人才的外流。

马克・罗伊尔、汤姆・安格纽来自美国知名企业管理咨询公司合益集团（Hay Group），为其核心业务线之一Insight效能中心的专家