胖东来启示录

毫无疑问，胖东来这样的企业在中国商界有着样本意义，它给零售行业带来了一些启示。

启示一：饱和市场，细节取胜

在一个成熟商业环境中，当商品和价格的差异性越来越小的时候，细节就会显得越来越重要，特别是服务业。正是因为胖东来有很好的公司文化、薪酬和考核机制，所以每个员工都可以让顾客感受到温馨和关怀，甚至是感动，比如保安会将每一个询问或者购买购物券的客户引至8楼并亲切地称呼其为大哥大姐。在其他商场中，你有见过多少货架顶部和底层没有积灰的吗，你有见过多少商超打扫卫生的阿姨像打扫自己家一样打扫工作场所吗？缅裤边以及改衣服收费、停车看车收费，这些小小的收费细节我们已经习惯，然而胖东来这些全部免费，这样的温馨体验，相信用户都能感受得到。

当种种细节全面细致地展示到顾客面前的时候，相信在主营业态只需比齐竞争对手的情况下，胖东来做大做强都是必然的，因为到店顾客即获取了两种价值，一种是商品价值，另一种就是人文关怀，后一种价值甚至在很大程度上增加顾客忠诚度的同时，也降低顾客的价格敏感度。

启示二：用文化和利益交换员工的忠诚

日本零售业出现批量破产的时候，矾部教授进行调研，得出如下总结：一是员工每日面对顾客，却未形成起“顾客第一”的思想。二是认为公司正在困难时期，员工理所应当要为公司作出牺牲，所以为员工着想不够。其结果很显然，店里员工工作讲分内分外，领导在场和不在场时完全两个样。如此企业，如何让顾客感受到企业的价值观和服务质量？

企业的文化就是围绕“老板――员工――客户”之间的循环关系做出的最理想的描述，最典型的就像“顾客至上”等承诺，这些总是很难落地的务虚的东西却在胖东来被执行得淋漓尽致！

胖东来之所以能够有一套被执行的文化，除了老板本身的因素以外，还有就是以老板对员工的履行承诺的能力为核心的共享文化，物质承诺写进了员工手册，如员工或者管理层等级与购买相应不同面积房子的能力进行了裸的对应，其直接结果却是老板对员工兑现承诺，员工对顾客兑现承诺。老板用利益交换了员工对公司的忠诚度和对顾客服务态度，面对奇高的公司薪资体系，同业都咂掉了牙。

在这个需要规模化效应的行业，员工很好地帮老板增加了顾客粘性，顾客只增不减，在一个相对封闭的三线市场快速形成了规模效应，并给竞争对手带来了极高的顾客服务门槛，这样的门槛在相似商品价格水平下对购买决策具有非常积极的正向影响，在这种文化下，员工所谓的敬天爱人、快乐和专业才能得到很好的体现，企业文化才不仅仅是用文字来承载的空头激励。对手没做到这点，因为员工有很大的收入落差，反过来向顾客传递出来的就是漠不关心和抱怨，造成的直接后果就是销售日益不景气。这样的良性和恶性循环会让胖东来的优势越来越强。

启示三：善意产生商业价值

胖东来用实践证明了善意是可以产生商业价值的。

随着经济社会的发展，以放大人性之恶来赢利的模式已步入死胡同，企业只有充分考虑到整个生态链的和谐，才能实现多赢、可持续经营。我们可以看到那些持续经营了二三十年且风平浪静的民营企业，它们往往都主动地、很好地兼顾了生态价值链各方的利益，最终使自己获得了稳定、长久的利益。企业的每个利益相关者后面都有一个价值星系，微小的善意行为可能会辐射整个企业宇宙。

想必于东来深刻认识到这一点，尊重员工、善待员工，员工自然会珍惜这种来之不易的机会，员工感受到企业的善与快乐，势必把这种善与快乐传递给企业最直接的利益相关者――客户，赢得客户，也就赢得了市场，赢得了长足的发展空间。

我们看到餐饮业有海底捞，地产业有德胜洋楼，零售业有胖东来。中国还需要更多的善的商业模式。

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