沪上住宅投诉聚焦六大新问题

上海的陈女士购买了一套位于人民广场附近的全装修房，但是由于落地窗密封性能不好，导致雨天房内进水，造成地板变色、发霉等。多次交涉无果之后，只好投诉到上海消费者保护委员会。

陈女士只是上海众多住房消费投诉中的一个普通案例。记者从上海市消费者保护委员会(下文中简称上海消保委)了解到，2007年住宅消费投诉有所增加。在一年一度的“3・15”来临之际，本刊对2007年的住房消费投诉方面进行一次回顾，通过对一些典型投诉案例进行剖析，为消费者提供一些间接的经验。同时针对当前的房地产市场，请专业人士对未来需要注意的方面进行提醒。

住宅消费投诉量增加

在过去的一年，上海房地产市场经历了一轮快速上涨阶段，随着交易量的增加，住宅消费方面的投诉也有所增加。记者从上海消保委了解到的统计数据显示，2007年全年住宅消费方面总投诉量为1518件，相比2006年增加了15.48％。

具体分析新房、二手房和租赁消费各个板块时发现，针对新房方面的投诉仍在增加，其中关于新房方面的投诉量为1022件，相比2006年增加14.96％。新房投诉上要集中在工程质量、广告内容虚假、售后服务等方面。其中值得关注的是全装修房的投诉增幅很大，在2006年全装修房投诉仅83件，但去年已经达到181件，增幅达118％。

而在二手房方面的投诉也有所增加，去年针对二手房买卖过程中的投诉达到457件，与2006年相比增加20.89％。分析认为，这与去年房地产市场火爆、交易量大增有一定的关系，而其中投诉较为集中的还是定金与意向金两个方面，值得注意的是，针对中介公司服务质量的投诉有所降低，可见沪上房产中介的服务质量在最近一段时间内有所提高。

此外，关于在房屋租赁方面也有一些投诉，不过相比新房、二手房买卖来说，房屋租赁方面的投诉则显得有些微不足道。在2007年，关于房屋租赁方面的投诉有39件，相比2006年减少了25％。

投诉出现六大新动向

记者从上海市消保委了解到，在2007年住宅投诉方面主要有六个方面的新动向，包括全装修房质量和装修材料问题突出、开发商售后服务差、意向金转定金强制合理化、受害于“二房东”等方面。

在新房消费投诉中，尤其是全装修房投诉量上升，统计资料显示，去年上海市消保委受理的全装修房投诉较2006年增长了118％。其中，消费者最不满工程质量和装饰材料品质。而在新房消费投诉中，关于广告承诺与实际内容不符，仍然是消费者感到最不满意的地方。

而房价上涨，一房难求的卖方市场导致消费者难以维权，也给开发商提供了可乘之机。上海市消保委投诉与咨询部负责人范强告诉记者，不少开发商在应对消费者投诉时会主动要求对方退房，但在房价不断上涨的时期，消费者怎么会轻易做出退房的决定呢?

而在新房投诉方面，绝大部分是工程质量问题，如墙面空鼓、墙面裂缝、管道漏水等老问题。而其中值得注意的是关于合同纠纷方面的投诉有所上升，主要是由于开发商承诺的内容与实际不符，但在合同中没有体现出来，消费者往往会吃“哑巴亏”。

上海市消保委统计数据显示，针对二手房中介的投诉也有所增加，2007年达到457件，相比2006年增加20.89％。其中有一个新的变化尤其引人注意，即意向金转定金已经批上“合理化”外衣，很多中介会主动与购房者签订一份《委托协议书》，其核心内容是中介可以自行将意向金转为定金，这往往会让购房者陷入被动境地。

在房屋租赁方面，比较典型的就是对“二房东”的投诉，“二房东”卷走房租让一些租客蒙受经济损失。

案例一：装修工程质量差

搬进新家之后总是幸福的，但朱先生不是。朱先生是去年10月份搬进位于浦东的新家，这是一套全装修房。搬进新家的第一天，他还没来得及把房子里里外外仔细打量一遍，一个意想不到的事让他的新鲜感荡然无存。女儿在自己的卧室里大喊：“爸爸，我卧室里的地板怎么拱起来了?”此后朱先生陆续发现实木地板上有很深的划痕、壁柜门关闭不严、踢脚线脱落等问题。

点评：工程质量问题成为当前房产投诉中的焦点问题。范强告诉记者，购房者对全装修房的工程质量问题满意度不高。质量问题主要有全装修房墙面开裂成为通病，地板铺装不平整或有色差，卫生间下水道不畅致使经常泛出异味，门窗密合度差造成房屋雨水渗水。

案例二：装修材料以次充好

广告中的装修标准明明写着“全部采用国际品牌建利”，但收房之后发现所采用的材料全部变成了国际品牌的合资产品，并非进口产品；或者使用的是该品牌的中低档产品，而并非广告所标榜的高档产品。

消费者陈先生与2007年10月底去验收自家的全装修房时发现，安装在厨房内的热水器虽然是美国某知名品牌，但却产自江苏某地，而抽油烟机虽然也是圈外某品牌。在他的再三要求下，开发商拿出了进户门的相关资料，张先生查看后才发现门的品牌合同约定根本不一样。

点评：上海市消保委受理了不少开发商擅自更改装修合同，使用劣质或与合同约定不同品牌的材料的消费者投诉。比如，卫浴和空调品牌虽是知名的品牌，但采用的型号却属于该品牌的中低档产品。

案例三：售后出问题被“踢皮球”

房质量出了问题，这到底应该由谁来负责?这实际成了一个“皮球”，很有可能在开发商、装潢公司、物业公司之间被踢来踢去，不及时解决问题的现象时有发生。

消费者刘女士在普陀区购买了一套全装修房，2007年9月交房验收时才发现装修质量有问题，由于卫生间未安装隔水层，导致卧室与客厅墙皮脱落，同时还有地板凹凸不平，厨房溢水等问题。可开发商说找物业，而物业说却又说要找装潢公司，装潢公司又说找开发商，于是售后服务成了一个“皮球”，被踢来踢去。

点评：按说开发商是全装修房装修质量的第一责任人，理应负责相应的售后服务。但范强表示，导致全装修房质量问题投诉量猛增的原因，是由于没有一个“全装修房”建设的强制标准。消保委表示，全装修房作为商品房的一种，开发商应当承担保证“商品”质量和售后服务的责任。要明确开发商是全装修房质量的第一责任人，而相关行政部门也要加强监管。

案例四：眼见不一定为实

开盘之前说得花好稻好，但交房之后却发现并非如此。当消费者要求开发商兑现先前承诺的内容时，却因为合同中找不到相关的内容而无可奈何。

施先生在虹口区购买了一套三房，看房时售楼人员告诉他小区有中心花园，而且还专门带他去实地参观过。但是当施先生入住之后才发现，原来的中心花园并没有纳入小区整体规划范围，而只是所在街道的绿化部分。施先生要求开发商给出合理解释，但开发商却不承认自己曾做出过类似的承诺。

点评：目前很多人已经开始注意合同的重要性，因为在解决房产

纠纷过程中，很多时候必须依赖合同中事先约定的内容。因此范强在此提醒购房者，如果有自己比较感兴趣的内容，一定要以文字的形式出现在合同中。

当然，由于在房产买卖过程中，是由对房地产不太在行的购房者，对阵十分专业的开发商，信息上的不对称，以及对房地产专业知识的知之甚少，导致购房者处于弱势地位，因此对于合同内容的把握肯定不是很准确。所以借助专业人士如律师等，可能是一条不错的途径。

案例五：意向金转定金“合理化”

虽然现在购房者对意向金如何转定金都有了一定的认识，但是由于意向金从支付给中介之后暂时处于“失控”状态，因此如何处理意向金转定金，这需要购房者慎重对待。

2007年9月份，庄先生通过房产中介看位于中闵行莘庄一套二手房，并支付10000元的意向金。在庄先生不知情的情况下，中介将意向金作为定金付给卖家，并要求庄先生在一周之内付清首付款。庄先生对中介这种越俎代庖的做法深感不满，要求退还意向金，但中介出具了一份“委托书”，白纸黑字写明中介可以自行将意向金转为定金。

点评：有业内人士曾告诉记者，意向金原本是购房者表示购房诚意而支付给卖家的部分购房资金，如果双方并无异议，意向金则顺理成章地转为定金。但实际上这种做法往往被中介公司所利用，购房者即使自己没有确认转为定金，但中介公司往往也会以转为定金为由而拒绝退还。这样做的目的是，即便是中介没有促成交易，但也能从被“拗断”的意向金里面分得部分钱款作为“服务费”。

在针对中介公司的投诉中，意向金被“拗断”的占到很大一部分。而就目前的情形来看，中介“拗断”意向金已披上了“合理化”的外衣，因为他们一般会在签署一份具有委托性质的文书，其中表明中介可以代表购房者将意向金转为定金。因此他建议购房者在决定将意向金转为定金之前，一定要亲自到场确认，并签署一份确认书。

案例六：“二房东”作怪

随着上海租金价格的上涨，上海曾经涌现出众多“二手房”。“二房东”惯用的获利模式是将大房间隔成独立的小房间，这样每个单间的租金相对较为低廉，从而迎合了市场的需求。但是这种做法的存在种种弊端，会引发诸多纠纷，而这在上海市消保委投诉案例中就有体现。

江苏来沪的薛先生在苏州河边的某小区内租住了一个小单间。但去年10月份，一位男士找到他并让他搬出去，薛先生这才知道原来这套房子是向“二房东”租借的，而到期之后并未续租。薛先生致电“二房东”想要退回余下的房租，但已无法联系到此人。

点评：上海虽然对“群租”现象进行过整治，但是并未完全杜绝这种现象。范强提醒租客，在租住之前一定要查看房东身份证、房产证，以防遇到“二房东”，给自己带来不必要的损失。

赔偿内容应细致明白

针对去年住房消费出现的新问题，同时结合今年房地产市场的实际情况，住房消费应该注意哪些问题呢?

日后全装修房将会越来越多，而目前关于全装修房的投诉量也在不断增多，对此范强提醒，在购买全装修房时一定要做到明确开发商是第一责任人、注明交房标准不低于样板房、约定材料品牌和档次等。

在二手房买卖过程中，盘整期间碰到最多的情形是购房者反悔。对此，上海联业律师事务所主任律师王展提醒说，购房者在支付定金前，也要对以后的市场做出预判，如果支付定金之后再提出不买的要求时，定金则会作为违约金被卖家收走。

范强表示，投诉的主要焦点还是集中在意向金方面，绝大多数人反映意向金易付难收回。如果交易不成，中介往往会以意向金已经自动转为定金为由，拒绝返还意向金。对此他建议购房者在同意意向金转为定金时必须慎重，必要时一定留下书面证据，比如自己签字的确认书。

在房产买卖过程中，不管是新房还是二手房，一定要在买卖合同中尽可能包含更多的内容。范强表示，从去年的投诉案例中发现，有不少消费者认为开发商或者卖家违约，但很多投诉者并不能提供违约证据。专家表示，就新房而言，尽量把广告内容也写进合同；就二手房而言，一定要把赠送部分详细写入买卖合同中。“尤其是涉及到赔偿方面的问题，一定要事先约定清楚。”范强说。