儿科护理管理中的工作体会

【中图分类号】R197.323【文献标识码】C【文章编号】1672-3783（2010）12-0110-01

【摘要】儿科护理工作量大、琐碎，护理纠纷多发。本文通过分析护理工作中易引发医疗护理纠纷的原因，提出有效的防范护患纠纷的措施，总结护理管理经验：强化细节服务，加强护患交流，加强法制教育和职业道德教育，提供保障，加强安全教育，从而提高护理质量。

【关键词】护理纠纷；护理管理

随着社会的发展，近年来独生子女患儿家属对医务人员的要求更高，加之法律意识不断增强，使得儿科护理纠纷发生明显增多，由于患者对护理工作不了解，对护士缺乏应有的尊重，护理专业相对滞后，医疗费用上涨，媒体导向的倾向性等。导致非医源性纠纷的比例上升［1］，使护士面临很大的工作压力，如何找准矛盾的结合点，有效管理，有非常重要的意义。

1 护理管理中纠纷常见的原因

1.1 服务态度欠佳:分析我科护理人员70.3%（11/15）30岁以下，主要为80后，独生子女达67.7%（10/15）生活舒服，成长顺利，心里承受能力差，儿科工作繁重，因此对患者不够热情，或交代缺乏耐心，在处置过程中不够体贴、细心，不能主动与患者交流，沟通时缺乏语言技巧，如语言生硬或表情淡漠等。有文献报道占纠纷总量的25%。[2]。

1.2 护理工作欠缺

1.2.1 违反操作规程:儿科护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，护理操作不规范而引起患者的不满；没有认真执行三查七对，是引发护理纠纷常见原因之一，如加错药、打错针，未按常规询问过敏史，导致患者过敏反应，造成护理差错事故。

1.2.2 执行医嘱不当:儿科患者病情变化快，常有口头医嘱，有些医生开出不妥医嘱，护士没有按照医疗安全核心制度要求进行核对；还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，延误执行时间等均有发生，结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。

1.2.3 护理措施不到位:目前来就医的大多数患者及其家属对护理的要求很高，要求一针见血，但由于护理人员紧缺，家长陪护，有时护理不到位，导致穿针，出血，甚至拔针，即会对护理工作产生不满而导致投诉。

1.2.4 护理记录不规范:尤其是在抢救危重患者时，护理人员全身心投入到抢救中，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦因抢救失败或没有达到预期的目标，家长要求封存病例时，就会因记录不全或有涂改导致医疗纠风。

综上所述，护理纠纷的产生存在很多原因，如何避免或减少护理纠纷一直是护理管理人员关注的焦点。个人认为：

2 健全和落实各项规章制度,严格执行医嘱和各项制度

2.1 强化细节服务:强化细节理念，提高纠纷识别能力。首先要求每位护理人员树立以人为本的服务理念，深刻认识及领会把握细节是事关病人生命利益、护患关系和谐、医院稳定发展的大事。科室从简化服务流程，提供良好的就医环境做起：如发药流程，在治疗车上设置专用发药杯、服药本，按时将药物送到病人床前，嘱病人服药后再离开，对于定点药，一定明确告知药物的重要性及服药的确切时间。护士长不定时巡查和督导，使护士自觉、准确、规范地执行操作流程。在定期考核，采用激励奖励机制：对于发现差错的护士进行奖励，但对于有差错的护士只做批评教育而不做经济处罚，使护理人员能敬业而且安心工作。

2.2 加强护患沟通：作为护士，要树立以人为本的服务理念，增强角色意识，如按照护士礼仪要求：接待患者时起身微笑，主动问好；使患者备感亲切，耐心详细地做好入院宣教，使患者尽快适应区环镜，进入患者角色，建立良好护患关系的开端。在与病人进行语言的交往中，护士要规范自己的行为，使用规范性语言，要注意说话的语音、语调，使患者能听懂。态度要真诚，交谈时不要只顾自己说话，要注意患者的反应，要学会倾听，在回答患者的问题时，不能不懂装懂，避免信口开河，利用一切巡视、观察、操作、治疗、护理的机会与患者沟通，如晨护时，多问候患者，操作前多解释，操作后多安慰，要充分体现爱心、细心、耐心、责任心，将沟通与交流技巧运用到每一项护理服务之中，争取每一次的护理行为都能了解患者更多的病情及心理方面的情况。

2.3 增强法律意识[3]：救死扶伤是护理人员应具备的高尚情操，除了要有全心全意为人民服务，把患者的痛苦和生命放在首位的思想，护理人员同时应该具备法律知识使他们知法、懂法、用法律武器保护自己。在临床工作中，处理好医护关系，分清职责，如患者对医嘱提出疑问，护士应及时核对医嘱的准确性，及时告知医生，确信无误时方可执行，不要因解释导致纠纷。

2.4 加强医德医风建设。护理人员服务要热情、细致、周到，并有严谨的工作态度和高度的责任感。用语礼貌，举止文雅，结合开展以患者为中心的整体护理，把优质服务贯穿于护理的全过程。

2.5 加强安全管理[4]：健全和落实各项规章制度。严格执行医嘱和各项制度。执行医嘱有疑问时及时检查，执行口头医嘱后要及时补全。严格执行护理技术操作规程，交班时要做到“三交”、“三清”、“三接”，即书面交、口头交、床头交，书面写清、口头交清、床边看清，患者病情交接、治疗情况交接、抢救器械使用交接。为避免双休日、节假日及每日下班后、后半夜；护龄短、责任心不强、身心状态不佳者。停电、停水、器械故障。等护理纠风高发因素，采用弹性工作制及排班制度，使大家有精力，有能力应对这些危险因素，保证护理安全。

总之，不断完善护理管理，才能打造出优秀的护士，提供优质的护理。

参考文献

[1] 陆春娇.常见护理纠纷的原因分析与防范措施[J].中华现代护理杂志，2007,2(4):112

[2] 白叶琼.临床护理工作中护理纠纷的原因及对策中华现代护理杂志[J].2007(4):327-328

[3] 张凤珍.浅谈防范护理纠纷的法律问题.中国医药指南.学术版[J].2007 (9):78-79

[4] 李月琴，郭爱莉.降低护理纠纷发生率的护理管理对策.中国医药导报[N].2007(27).

作者单位：037004 山西省大同市第一人民医院