客服部培训方案设计――以物流公司为例

Training Program Design of Customer Service Department：Based on the Case of XX Logistics Company

Wu Shaowu；Cai Wenyu；Zhuo Yanping；Fu Xiaoqi

（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）

②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）

摘要： 美国知名管理学者托马斯・彼得斯曾说:“企业或事业唯一真正的资源是人,管理就是充分开发人力资源以做好工作”。企业的竞争归根结底是人才的竞争, 而物流行业也是一个需要人才的行业，人才不是天生的人才，而是需要经过很多的培训，所以本文以物流行业为大背景以XX公司为例设计了一套培训方案。

Abstract: Thomas・Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.

关键词：培训方案 XX物流公司 人力资源部

Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources

中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）20-0102-01

1物流行业现状

随着社会的发展，人们的要求越来越高，人们的生活从追求温饱到小康再到现在追求质量，而科技的发达使得人们在物质上的满足已经基本饱和，但是精神上的满足则还有一段距离；被称为“第三经济来源”的物流企业则将扮演着满足人们日益高的精神需求，而物流行业这个以服务为核心的行业在我国还是新兴行业，面临着很多机遇和挑战。

1.1 机遇方面：①国内物流行业形势大好。②我国物流业规模快速增长。③对物流服务的需求不断增长。④我国物流业发展水平显著提高 。⑤我国物流基础设施条件逐步完善。⑥物流业发展环境明显好转。

1.2 挑战方面：①国外物流服务供应商进入，行业竞争激烈。②

物流行业的高速发展导致物流企业必须要以高质量的服务赢得市场。③地方封锁和行业垄断对资源整合和一体化运作形成障碍，物流市场还不够规范。④物流技术、人才培养和物流标准还不能完全满足需要，物流服务的组织化和集约化不高。面对这样的大环境，物流行业必须抓住机遇迎接挑战，最后将国内的物流行业发展起来，都知道物流行业是以服务取胜，那么在服务方面，物流行业的客服服务部就扮演着很重要的角色了。

2客服服务部的重要性

对于对物流行业来说，客服服务是其核心所在，客户是公司的第一资源，公司的经营续效来自于提供的服务。因此，客服服务水平能否满足客户的要求，己成为物流行业赢得客户和市场的关键，也是好来运服务供应商竞争优势之所在。所以物流行业受树立最佳服务水平意识，在深入分析服务水平变化对销售收益与成本影响的基础上，平衡两者之间的关系，选择最佳服务水平。最佳客户服务水平就是公司经过一定的努力，在达到最大限度地满足目标客户的需要的同时，公司也获得必要的利润。公司的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度，公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。这是因为:要想从竞争对手中赢得客户，必然要求公司无货损、无货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达客户。优秀的快递过程能提高快递配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力。如果公司不能理解这一要求，就谈不上超位服务。每一环节都可对顾客的增值服务发挥作用。正是这种要求推动了快递公司的客户服务，形成了现代快递的服务水准。

3XX物流公司现状及存在的问题

3.1 XX物流公司现状本物流公司客服主要分为：丰田服务部、本田服务部、丰田、本田乘用车服务部、日野服务部，每一个服务部分别独立，每个部门员工3人；平时需要做的工作有：货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答。

3.2 存在的问题公司员工的素质不一，在公司发展的初期对员工的要求不高，加上公司客服部员工的流动率比较大，导致很多员工还没有熟悉业务就已经离职，所有公司很多股东也认为没有必要对员工进行培训，由于公司总经理经常接到投诉的电话，所有总经理认为有必要对员工进行系统培训，因为只有这样公司的客服质量才能得到保证，跟得上时代的发展，才能让公司更好的发展,由于不断有新员工的上任，之前留在公司没有流失的老员工思维跟不上时代的进步，以及现存客服部员工的素质参差不齐，对客服部的培训显得刻不容缓。

4XX公司客服培训方案的设计

本物流公司客服平时需要做的工作有：货物接收记录、出货航班的预定、对下属的各个分公司的出货情况以及运作情况有充分的了解、配合营运部的调配工作、及时发现IT系统的不足、对客户的疑问进行解答；所以最后确定需要对本公司客服部新员工通过讲授法和演示法而进行知识培训、素质培训。对客服部老员工进行案例法进行培训；其中讲授法的内容包括：公司日常运作情况、各个部门的具体运作情况、公司各个部门的职能，而客服部在本公司的地位相当于营运部，所有客服部员工的素质、技能、知识、意识对公司的发展都非常重要，因为只有客服部员工能明确了解自身的职责、权利、所属部门才能使得员工能更好的为客户服务，维护与客户的关系，提升业绩。演示内容包括：IT系统关于公司出货、收货及货件到达情况的记录方法，同时叫员工进行演练，以确保每一个新员工都能熟练地掌握系统操作；而针对老员工则是需要使用公司因客服部记录、解答等方面出错的案例进行教授，公司期初的发展员工的要求并不是很高，但是随着公司的不断壮大，要更好的发展，就必须要跟上时代的步伐，甚至是需要有战略性的看到时代的发展同时做好准备，通过案例教授法使得老员工能跟得上时代的脚步。

5小结

通过对整个物流行业的分析确定了物流行业现在面临着很多机遇和挑战，企业要在竞争中获取胜利就必须充分利用人才，通过对公司客服部的分析，明确各种培训方法的目的及内容，最后确定了通过客户服务部培训自从无到有的创建，所有的成绩都是我们不断追求客户满意度，不断提升服务质量的结果。只有不断完善企业在各个方面的规范化，不仅仅是客服部，也包括其他部门，只有使得整个企业的操作都很规范的时候才是企业真正能够更好的生存的前兆。