基于信息化的门诊流程优化实践

门诊是医院的窗口,就诊流程是否顺畅,直接影响到门诊工作效率的提升和患者的满意度。应用门诊信息化对门诊就诊流程进行优化是医院信息化建设的一个重要方面。我们进行流程重组的目标是“一切为了病人,一切服务于病人,一切方便病人”;采取减少就诊环节,缩短侯检时间,改善就诊秩序,提高门诊工作效率和服务水平等措施,达到提高医疗质量的目的。

1 医院面临的问题

1.1 门诊过程中的“三长一短”

在我国传统的门急诊就医模式中,普遍存在着百姓看病难、程序多、时间慢的问题,其中最典型的就是门诊过程中的“三长一短”( 即病人挂号、划价、取药时间长,看病时间短)。造成这种局面的原因是多方面的,但最主要的原因应该是由于传统的就医流程是以划价收费为中心建造的,总是让病人服从于医疗机构的部门与岗位设置[1];而不是首先为病人着想,让医疗流程服从于病人看病的需要,不能体现“ 以人为本,患者至上”、一切“ 以医疗为主线,以病人为中心”的服务理念。加之,由于医院是个人流量非常大、看病高峰期往往又十分集中,很长时间以来各种类型的医院几乎无一例外地缺少设计精良的、品质优秀的、功能完备的信息化工具的支持。

1.门诊流程优化的方法和措施

信息技术为门诊服务流程优化提供实现平台和技术支撑,医院信息系统是基于网络的数据库技术的应用软件,在门诊流程优化过程中,将管理创新理念和信息系统有机结合,并结合医院的实际,打破传统的管理规则,创造出新的工作方式,在不增加医院资源的情况下,合理安排患者就诊过程,提高门诊整体服务水平。

1.1推行门诊一卡通

患者进入医院的第一步,到“办卡中心”通过信息管理系统办理“就医卡”,其中记录了患者的基本信息,建立了该患者在医院就诊的唯一主索引。持卡就诊的患者,只需注册1次,就可在挂号、就诊、检查、缴费、治疗等医疗活动中确认身份,一卡通行。

1.2整合窗口,采用多种挂号形式

除保留传统的集中挂号方式外,增加分散挂号、预约挂号、自助挂号等方式,分散某一时间段内挂号就诊的人数,不熟悉医院布局和初诊的患者可到门诊一楼大厅集中挂号;复诊患者可到相应诊区挂号;外地、区县患者可通过电话或网络进行预约挂号;还可通过门诊大厅摆放的触摸屏自助挂号。这样使患者可选择不同的时问段、不同的地点挂号.减少了挂号排队的时间,减缓了门诊就诊高峰的压力。

另外,结合挂号窗口和收费窗口高峰时间段不同的特点,实行挂号处门诊收费处合并,在7:00―9:00间,挂号人数多,将部分收费窗口改为挂号窗口;9:30之后,缴费人数开始增多,再将挂号窗口改为收费窗口,根据患者的流向调整窗口工作,这样在不增加窗口和工作人员的情况下,有效地减少了患者挂号和收费的等候时间[2]。

1.3建立门诊分诊服务

患者挂号后,软件系统自动地把患者分类到相应的分诊台队列中.自动优化排队,候诊厅内的大屏幕自动显示排队情况,并有语音呼叫提示,使患者按号就诊.提高透明度,避免了插队、无序状况的发生。

1.4以门诊医生工作站为核心

门诊医生工作站是对医生在诊室的业务行为进行管理,主要处理患者就诊的详细医疗信息。使用门诊医生工作站.可直接提取患者的基本信息.建立并书写门急诊病历、诊断、开处方,完成检查/检验申请单的录入与查询、检查/检验报告的结果浏览等。通过使用门诊医生工作站,减轻了门急诊医生书写工作量,规范了门急诊医疗文书,为其就诊提供各种辅助工具,促进诊治水平的提高;实现了门急诊病历的电子化,并与门急诊其他系统协同工作。

1.5门诊药房实行后台摆药、前台发药

门诊患者在收费窗口缴费后,缴费处方自动传到门诊药房生成摆药单,药师根据摆药单在后台提前进行摆药。当患者做完其他的检查返回到发药窗口时,发药人员只需复核处方,快速发药,从而缩短了患者取药的等待时间。

2 诊流程优化的实效

我院通过提高门诊信息化,采取各项优化措施.逐步完成了对门诊流程的优化,使门诊流程更加合理.门诊业务更加规范,从根本上消除了困扰医院的“三长一短”问题,患者平均在医院停留的时间明显缩短,门诊医疗服务满意度上升,门诊人数及业务总收入稳步增长。收到了良好的社会效益。

当然,成效的取得并不意味着医院门诊流程的完美,随着广大患者对健康服务需求的不断增加,还会有新的问题出现,医院管理还将不断面临新的考验。在实际的工作中,我们还要进一步探讨和完善,在先进信息技术的支撑下,最大限度地优化门诊流程及资源配置,使门诊业务流程更加科学,更加规范。更好地为患者服务。

参考文献

[1] 郭莉莉.对门诊服务流程的分析与思考.现代医院[J],2005,5(11)10.11.

[2] 王雪峰.数字化医院门诊患者就诊流程优化[J].中国医院管理,2007,27(4):50.