银行\酒店星级服务复制进行时

银行、酒店星级服务复制进行时

郑　娜

摘要：在如今的银行职位中，除了我们早已熟知的行长，行长助理，理财经理外，又出现了新的职位称呼。如在大堂中出现了：大堂经理，大堂助理，引导员等――这些过去往往在酒店业中使用的职位称呼。这不禁是我思索：难道如今的银行业正在复制酒店的星级服务模式?以下下将对这种现象及其背后本质的银行服务营销提出几点看法。

关键词：银行；服务营销；差异化；顾客忠诚

一、银行服务营销的观念与认识

在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，而银行营销则属于服务营销的范畴。

并且，世界经济已经进入了“服务经济的新时代”，在这种情况下无论哪一家银行推出怎样先进的产品，其它银行都可以进行模仿甚至将其超越。但惟有差别化、服务是无法模仿的，即使其它银行要跟风，将要花费巨大的成本，而且必须只有超越才能凸现其特色!

同时，在已经趋于完全市场化的银行间的竞争中，营销已经成为银行的核心要素之一。各家银行对服务营销的重视程度超过了以往，如果说过去银行只拿出10％的精力用于营销环节的话，那么现在至少将投入40％的精力。

综上，在入世后激烈的竞争形势和市场需求急速变化的情况下，可以预见加强服务营销将成为势不可挡的趋势。

在这样的发展趋势下，我们看到国际上已经出现了在服务营销方面做的较好的银行机构，如美国的花旗银行。

二、花旗银行服务营销秀

在美国的花旗银行中，高质量的服务营销体现在许多方面。

1.四通八达

开拓银行客户方面的“四通八达”：即便是在支行层面，花旗也会开展一些市场活动，比如会和法拉利、宝马等汽车的分销商搞一些试驾活动，借此扩大与客户接触面。且电话呼叫中心和网上银行也是花旗开拓客户的重要渠道。

2.非常到位

理解客户需求方面的“非常到位”。如花旗在上海开出古北支行时，针对该社区居民的多样性，配备了一个国际化的服务团队，仅该支行就可以提供中文，英语，日文，韩语等多种语言服务。

3.依您而异

差异营销方面的“依您而异”：针对不同层级、不同年龄段的客户，花旗会提供适合各自需求的财务规划，且以开放方式和客户商量完成。

三、我国银行服务营销中存在的问题

在看到近些年来我国银行在服务营销方面取得了一定发展的同时，也应意识到其在服务营销活动开展过程中仍存在诸多亟待解决的问题。

1.服务营销观念缺失

近年来，我国银行虽然越来越重视服务营销，但却难以克服长时间形成的“以自我为中心”的服务文化。银行中多将服务营销等同于产品推销，没有真正建立起“最大化满足客户需求”服务营销理念。

2.营销服务模式单一

我国银行虽积极运用高科技手段，相继推出了手机银行等业务，然而对这些金融产品有比较全面了解并能熟练使用的客户却不多。这说明我国商业银行服务模式单一，缺乏差异化。

3.服务营销人才匮乏

在当今的我国银行业面临的诸多挑战中，人才的竞争居于首位。但我国对优秀金融人才包括优秀的银行服务营销人才在内的金融人才的需求缺口也日渐凸显。

4.顾客忠诚度不高

目前，在商业银行网点中仍存在不少服务上的不完善之处，如ATM机不好用，POS机出问题；排队办业务需较长时间的等待等。

针对我国银行在服务营销方面存在的以上问题，提出相应的改进方法。

四、我国银行服务营销改进方法

1.强化服务营销观念

我国银行必须树立“以客户为中心的”服务理念，通过变无形服务为有形服务，以幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、等真正践行“最大化满足客户需求”的现代化服务理念。

2.差异化营销策略

这就要求银行在提供金融服务时，针对不同的细分市场，提供不同的有针对性的营销组合策略。在客户实现自身利益最大化的同时，实现银行利益的最大化。

3.人员营销策略

健全人才引进和培训机制。积极引进具有创新精神的、高素质的服务营销人才，并且针对不同岗位，不同员工的特点进行特定的培训。

4.顾客满意度考核制度化，提升顾客忠诚度

顾客忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石。在建立顾客满意度考核制度化方面要适当引进制造业的质量控制原则、时间与动作研究、标准化原则等来提高银行服务效率。

如今的中国面临更加严峻的竞争形势和更丰富的发展机会。我国的银行业必须认清不断加强银行服务营销建设这一发展趋势，采取相应策略走一条不平凡的发展创新之路。使我国银行业进一步规范和壮大，演绎出生机勃勃的时代篇章。