速递物流服务创新问题研究

摘 要：服务创新是速递物流企业在当前激烈的市场竞争中获得竞争优势的关键手段。本文从速递物流服务创新的四维度理论出发，在分析了速递物流服务创新的必要性和创新途径的基础上，具体阐述了当前速递物流末端服务创新的几种方式。

关键词：速递物流；服务创新；创新方式

作者简介：谷再秋（1973-），女，吉林榆树人，长春大学管理学院副教授，管理学硕士，研究方向：现代物流；

方（1974-），男，江苏泗阳人，长春大学经济学院讲师，经济学博士，研究方向：企业管理、客户关系。

中图分类号：F724.6 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.11 文章编号：1672-3309（2013）02-26-03

随着电子商务的蓬勃发展，速递物流作为对时间性较为敏感的物流需求也随之高速扩张。伴随着速递物流行业竞争的日渐白热化，客户成为企业竞争的焦点，各种基于获取客户满意的服务创新成为企业获得竞争优势的关键手段。

一、速递物流服务创新的内涵

美国哈佛大学教授熊彼特第一个从经济学角度提出了创新理论，他认为创新是指把一种从来没有过的关于“生产要素的新组合”引入生产系统，创新的目的在于获取潜在利润。我们这里的服务创新是指用新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式，使客户感受到不同于以往的崭新内容。而应用在速递物流行业的服务创新就是要通过速递企业带给客户的更新的服务方式或更好的服务感受来使其获得更多的收益，进而成为企业新的利润增长点。

根据Bilderbeek等学者的服务创新四维度模型理论，速递物流服务创新的四个维度包括：一是新服务概念，即速递企业如何在现有的市场服务格局中进行概念化创新，将自身的服务创新点有效地贯穿于客户开发和保持的过程当中；二是客户界面，即速递企业将自身与客户之间的有效交互和良好互动都纳入到创新的范畴，使客户通过该机制能更易于与企业保持良好的客户关系；三是服务传递系统，即速递企业通过对员工授权等方式在内部建立一个有利于服务创新的系统；四是技术选择，即速递企业通过改善自己的设施、设备或信息系统等来实现创新型服务或提高创新服务能力。这四个维度是相互关联的，速递物流的每项服务创新都可能是这四个维度的特定组合。

二、速递物流服务创新的必要性

客户服务是速递物流企业运作的核心，我国的速递物流市场竞争相当惨烈，外资、国有、民营等多种所有制形式的速递物流企业都已经进行了数年的价格大战，将整体行业利润摊薄到难以为继的边缘，其激烈程度可从2011年6月DHL被迫退出国内速递市场可见一斑。因而要实现连续的客户开发和卓越的客户保持，改变当前依赖于价格战的被动局面，速递企业必须要不断地对其服务进行创新，因为服务创新是速递物流企业获取和维持竞争优势的重要手段，是企业新的利润增长点。

随着速递物流水平的不断提高，曾经作为创新服务为企业带来过竞争优势的服务项目也退变为一般程序化的物流服务，如送货上门、货到付款等服务如今已经是很常见的服务方式。企业只有不断地推陈出新，才能不断创造出竞争者难以模仿的竞争能力。而这种创新并非完全是革命性的，在传统的服务方式中加入创新性的内容仍然可能衍生独具特色的服务方式。在当前速递服务同质化程度偏高的情况下，随着客户选择性的增强和对服务不断提升的要求，服务创新已经成为速递企业为了自身生存所做的迫不得已的必然选择。

三、速递物流服务创新的途径

对于速递物流企业而言，服务创新仍然要遵循着高低不同的创新路径，包裹快递的出现本身就是物流领域重大的创新业务，而COD业务的改进和深化也属于速递服务创新的重要组成部分。速递物流服务创新有以下几种途径。（1）全面创新，借助技术的重大突破和服务理念的变革，创造全新的整体服务。这在当前整个速递行业实施还是相当困难的，但是全面创新的战略思维却常常是服务观念革新的动力。（2）局部创新，利用服务技术的小发明、小创新或通过构思精巧的服务概念，而使原有的服务得到改善或具备与竞争者服务存在差异的特色。如EMS各种开发的各种特色的业务组合，鲜花快递、月饼快递、留学快递、两岸快递等。（3）形象再造，是指服务企业通过改变服务环境、伸缩服务系列、命名新品牌来重新塑造新的服务形象。如现在很多全国联网的快递企业都实行统一标识、门店统一装修、人员统一着装，来树立企业的品牌形象，这也是一种创新行为。（4）改型变异，通过市场再定位，创造出在质量、档次、价格方面有别于原有服务的新的服务项目，但服务核心技术和形式不发生根本变化。如天地华宇的定日达、顺丰速运的四日达和特殊安全快件就是利用企业原有的服务能力针对速递市场的差异化需求所提供的差异化服务。（5）外部引入，通过购买服务设备、聘用专业人员或特许经营等方式将现成的标准化的服务引入到本企业中。国内一些速递企业接受外资快递的兼并，迅速提升自己的速递服务水平就属于这种外部引入。

四、当前速递物流末端配送的几种服务创新

当前网络购物凭借价格等优势已经成为备受消费者推崇的购物方式，电商企业需要自营或与第三方速递物流企业合作将货品送到客户手中，而往往在速递物流末端配送的最后“一公里”往往成为消费者投诉的集中点。因而政府和企业都在为解决速递物流的末端服务问题进行着各种服务创新的尝试。

（一）夜间送货

现在很多速递公司只有上午、下午两个批次的取件和派件，而这些时候也正是上班族客户紧张工作期间，很多家庭客户也会选择在白天外出办事，校园学生族也非常渴望可以夜间在宿舍直接收货，免除上课期间无法签收快递的烦恼。快递员白天送货时，经常会遇到客户工作忙、没时间、不在家等情况。而晚上18：00-21：00，大部分客户都已回到家中，选择这个时候送货，对客户和快递员来说效率都很高。同时，客户在家收到需要试穿的产品后，马上就可以轻松试穿，提高了客户体验。

亚马逊中国在2011年11月推出晚间送货服务试运营，率先在北京、上海、广州和成都四所城市试点，推出了晚间送货服务。消费者可在订单确认页面选择晚间送货上门，亚马逊会按照要求在19点至21点将货物送达。2012年1月，麦考林推出了上海外环以内的18：00到21：00之间的夜间送货服务。快递员将提前和顾客进行电话预约，确认送货的时间、地点，征得顾客同意后再上门送货，且不加收任何费用，这种创新服务很快赢得了市场。2012年6月以后，当当网、苏宁易购也将其配送时间延长至22时。在2012年天猫商城与九大快递企业达成的战略合作框架协议中，九大快递公司承诺将为天猫商城提供的多项专属服务，其中夜间配送也是专属服务之一。夜间配送模式正在成为电商破解速递物流配送难题、提升用户体验的新趋势。

但是这次的创新体验能否持续还有待于市场检验，其核心问题在于成本。速递企业为了保证晚间配送货物安全投递，往往需要各环节进行协调。例如，在航空环节需优先配载，在地面操作环节，也需独立的处理模式，这样必然会增加成本。快递业属于劳动密集型行业，人力成本较高，用工制度还需进一步规范。因此，在夜晚服务的人员安排、车辆调度、网络协调等方面，都要面临新考验。这在解决在电商促销期间出现的爆仓问题效果明显，但如果长期开通夜间配送至少需要增加1/3的配送员，过高的人力成本对于原本微利的物流快递企业在运营成本上是一大考验。

（二）智能便民柜

如今经常会出现快件到家了，客户却在外面的情况，最后只能和快递员再约时间派送。这既浪费双方时间，又提升送货成本，而物业代收也引发过很多矛盾。为此杭州市学习德国、日本的经验，设立24小时公共智能包裹站，能24小时为居民服务。比如在日本，大部分建筑都有一个标准的配置用来收发包裹，德国也有类似的包裹站。随着电子商务的发展，越来越多的国家开始包裹终端网络的建设，不仅可以为市民提供24小时的服务，还可以减少交通拥堵，减低温室气体的排放，起到节能环保的作用，彻底改变速递物流末端配送难题。这种创新由邮政物流在杭州悄然启动。杭州市政府制定相关规划，准备在社区、学校、工业园区、商业区、地铁、医院等人口密集地区布点，只不过它的名称是“智能便民柜”。

“智能便民柜”外形酷似小区楼道的报刊箱，但操作全都是由电脑自动控制的，开关也需要凭密码进行，操作平台上方还有摄像头，实时记录开箱人信息。当快递员送一个快件包裹到客户楼下，客户却不在家，快递员在智能便民柜上操作一下，便民柜的某个盒子就打开了，快递员将包裹放进了盒内并关上。很快客户的手机上就收到一条短信，内容是：客户的包裹已经放在楼下便民柜内，请凭密码取件。待客户回来，在智能便民柜上输入密码，当初储物的盒子自动打开，而此时摄像头自动拍照留下了取件人的影像，完成整个速递流程。目前，这种智能便民柜已经在杭州城西部分新建小区投入试点。不过，因为这些投入都由邮政部门独自承担，目前还仅仅局限在部分高档小区，全面推广还需要一定时间。

（三）地铁和便利店自提

这是当前速递物流末端配送的又一创新尝试。2012年2月，京东商城通过其新浪官方微博宣布开通北京市地铁自提点，客户除了可以选择快递送货外，还可以选在最近的地铁站进行自提。客户在京东商城购物完毕以后，已经可以选择“来地铁站自提”，客户需要自提时付款，支持现金和POS机刷卡。地铁自提服务原则上免收配送费用，除非客户多次在规定的时间内无理由不履约提货，那将收取一定的运费。京东的地铁自提快递还有很多限制性规定，如每单件包裹被限定体积小于0.05立方米、重量小于5公斤、价格小于2万元人民币，同时地铁自提点不支持奢侈品订单，也不受理上门送件、售后件的处理，离开自提点后京东也不再对自提货物提供价保服务。京东开设地铁自提是一种很好的尝试，由于地铁站是人流密集度很高的地区，在地铁站建立自提点可以起到吸引消费者、宣传自身品牌的作用。同时，在地铁开设自提点也能够缓解一部分速递物流配送的压力，尤其是各种节假日爆仓的压力，根据顾客的需求选择不同的配送方式是更人性化、更便捷的方式。而热衷网购的一大部分消费者都是白领阶层，上下班离不开地铁站。因此在网上购物之后，在离自己最近的地铁站自行提取货物是既快捷又节约的方式。可以说地铁自提点是当前速递物流末端配送的又一服务创新举措，值得推广和借鉴。

2013年1月21日，京东商城宣布，与WOWO便利店开展合作，今后京东商城的客户购物后，可将送货地址选在附近的WOWO便利店，方便自行取货。京东商城首批将与两家WOWO门店进行初步合作，但不是所有商品都适合在WOWO便利店提取，商品重量限制在15公斤以下或体积在0.02立方米以内。这样WOWO便利店就相当于京东商城的实体店。如果发现质量问题可以拒签，再由京东与WOWO便利店进行对接。今后，双方还将根据不同区域的发展情况，选择具有代表性的门店开展该项业务。可以说“便利店自提”是电商企业给予成本和客户要求双重压力下的又一次创新尝试，尽管之前的“地铁自提”由于地铁自提点地段租金高昂成本压力巨大和自提的包裹在体积、重量和价格方面都有严格的规定导致客户反映未达到预期而暂时关闭调整，但服务创新永无止境，电商企业将不断在市场竞争的荆棘中寻找着符合自身成本压力水平下的满足客户服务要求的契合点。

（四）社区物流共同配送

社区物流是直接面向城市社区商业和社区居民，将商品从供应商运送到社区店铺或居民的末端物流形式，是物流中真正的“最后100米”。北京市目前进行了社区物流共同配送试点工程，由“城市100”具体负责运营。主要是为满足社区居民的物流需求，以社区1公里为半径，为同一区域的网购和其他速递物流设立共同配送中心。这种社区物流共同配送站相比于传统配送更加迅速、高效。其成功之处在于：（1）冷链食品直接上门。社区物流共同配送站与冷链企业进行合作后，增加了生鲜食品的暂存和配送设备，可以直接面向客户配送蔬菜、生鲜等冷链食品，扩大了销售，节省了速递物流成本。（2）利于快递共赢。共同配送可以减少不同速递企业在同一区域人力、车辆、站点的重复投入，也减少了二次派送甚至多次派送的衍生成本，同时在时间的自由度和速度上也能令客户更满意。（3）降低电商成本。共同配送会直接将电商企业的部分快件集中送到公司总部的货仓进行统一分拣并由各社区门店进行配送，这种模式将至少节省15%的物流成本。

但这种方式未来发展任重而道远，仍有一系列的问题需要解决。一是门店建设仍是难点。企业要扩大配送站点建设数量并不容易，涉及到社区附近选址问题和大量租金、装修、人员配备等的资金投入。二是配送数量需要达到规模化。物流行业向来需要规模效应，目前的共同配送站点每天的业务量相比于快递企业站点还差距悬殊，这需要进一步加强业务量的拓展。而业务量的拓展一方面需要拓展共同配送站数量，增加合作伙伴；另一方面也需要产品线上的突破，从而实现配送量上的提升。而在这个过程中，服务质量的保证是提升业务量的前提。三是亟待完善信息平台。信息平台建设是支撑社区共同配送发展的基础，该平台需要与电商和速递企业的信息系统有效对接。如自动接收客户对电商企业的订单，并能够通过平台变成配送的行动。这需要对现有信息平台建设进行更大的提升，随着物联网、可视化货物跟踪、移动互联等先进技术的不断采用，这种基于技术支撑的速递末端物流创新将有更广阔的市场空间。

五、结论

在当前恶劣的市场竞争环境下，服务创新成为速递物流企业生存和发展的必然选择。服务创新是没有固定模式的，它有着不同的创新途径和维度组合。目前我国的速递物流企业已经在末端配送进行了夜间送货、智能便民柜、地铁自提、社区共同配送等有益的创新尝试，今后必将不断出现更多的创新方式和创新手段，这都将给国内的速递行业带来更大的市场空间和新的发展契机。

参考文献：

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