从服务角度谈酒店管理方式

为酒店的客人提供最大满意的无缺陷服务是酒店管理的最终目的之一，同时优质的酒店服务不仅会让客人得到最大的满意，同时能够为酒店自身建立一种良好的口碑，促进酒店的发展，这也是大型酒店得以生存的最大保障。所以从服务的角度出发不断革新酒店的管理模式非常重要，对如何从服务角度出发改进酒店管理模式的探讨也具有必要性。

一、从服务出发革新管理模式的重要性

大型酒店的一切管理模式都是为达到最终目的而存在的，而服务是达成最终目的的最有效手段，只有从服务出发的管理模式才能实现大型酒店的价值。服务意识应该是大型酒店所有员工的基本意识和核心意识。酒店作为我国第三产业的重要组成部分，其核心产品不是餐饮和住宿，而是服务。在大型酒店的管理模式建设中，必须围绕服务来开展酒店的管理和工作，大型酒店的有形资产如优质的餐饮和客房等是大型酒店的基础，而无形资产如服务等内容则是实现这些有形资产价值的关键。

当前我国酒店产业发展迅速，在面临许多发展机遇的同时也身处激烈的竞争之中，而大型酒店与普通酒店的优势除了确认在有形资产以外，更重要的是确认在服务质量上，管理者应该认识到，在日益强调生活品质的今天，更多的顾客来酒店买的是服务质量，是为了得到更加优秀的感受。所以，从服务角度出发革新大型酒店管理模式是大型酒店增强自身竞争力以得以生存与获得更大发展空间的根本之路。

二、大型酒店在服务管理模式中应注意的问题

在大型酒店的管理中，确认以服务为核心固然重要，还要善于发现在此管理模式下仍存在的一些问题，只有发现问题，才能够将以服务为核心的管理模式彻底的贯彻。

(一)员工素质不高。员工是服务的执行者，所以是管理是否能够贯彻的关键。在大型酒店中，工作人员多，应注意员工存在专业技能欠缺、裙带关系、管理者不懂科学管理的情况，在这种情况下，也会存在员工之间的矛盾而影响服务质量的现象。

(二)员工流失多。员工的流失会造成大型酒店的损失，因为在大型酒店工作的员工在参加工作以前需要接受固定模式的培训，如果在员工培训完成后，因为各种原因形成员工的流失，势必会给酒店带来成本上的增加以及其他不必要的损失。

(三)对待宾客的投诉或意见方面。在酒店的管理模式中，虽然要求员工要积极接受宾客的投诉或意见，但是实际情况中存在服务人员在面对宾客的投诉或建议时，只是将眼前的问题解决而没有从长远方面考虑，没有能够杜绝类似事情的发生，虽然服务人员做到了对投诉者的优质服务，但是仍没有从根本上解决问题。

(四)管理者尽心尽力而员工服务质量欠缺。许多酒店实行的管理模式很先进，但是达不到预期的效果，许多管理者也坦言“制度管理不如现场管理”。于是形成了管理者亲历亲为，而员工并没有在意识与素质上有太大的提升。这种现状是员工缺乏积极性的表现，而管理者虽然尽心尽力无可厚非，但是不能从重点上指导员工和培养员工，是管理者的悲哀。

三、如何通过改进管理模式提高大型酒店服务质量

大型酒店服务的执行者是员工，包括管理者与普通员工，他们是服务质量的关键，所以如何实现最佳的服务，应从员工的管理入手，改进对员工的管理模式。

(一)加强员工专业素质建设。大型酒店员工的素质是提供良好服务的基础，所以对这个问题应该引起高度重视，大型酒店在员工参加工作前应该对员工进行严格的培训，贯彻竞争上岗，对不符合条件的员工予以辞退等。大型酒店应该认识到与高校建立合作关系，从高校吸收服务及管理方面的人才，高校的人才一般经过专业的培训，具备优质的行业认识与意识，可以减少大型酒店的成本，提高酒店的素质结构，同时能够促进大学生就业，为自身形成良好的社会口碑。

(二)调动员工的积极性。无论是员工的流失或者是工作不力等情况，都是员工积极性不高的表现，所以要充分调动员工积极性，在酒店的服务中实行评优评先，为员工树立学习的对象，同时实行奖励机制和竞争机制，对服务质量优秀的员工实行具体奖励，并在职位的任用上以工作态度与质量为标准。贯彻淘汰机制，对消极工作的员工进行教育，如果没有效果的情况下应坚决的贯彻淘汰机制，予以辞退。使员工感觉到付出与收获的正比，从而在工作中提高积极性，实现酒店服务质量的提高。