山东省人力资源服务的影响因素研究

摘 要：本论文主要是研究山东省人力资源服务，旨在找出影响山东省人力资源服务的因素，这对提高山东省人力资源服务业务量极其重要。通过对关于人力资源服务的诸多研究文献的综合概览，找出了可能影响山东省人力资源服务的因素有：服务工作人员、服务方式、服务价格收费水平、社会信誉度、服务对象。根据人力资源服务研究理论，结合李克特测量量表设计出调查研究问卷，发送给四百名山东省人力资源服务公司员工与顾客进行调查研究，最后运用定量分析与演绎推理相结合的方法对研究数据的结果进行分析。最后归纳得出：服务方式是目前影响山东省人力资源服务的最主要因素。

关键词：服务工作人员；服务方式；服务价格收费水平；社会信誉度；服务对象第一部分：绪论

一、绪论

人力资源服务业是现代服务业的重要组成部分之一，同时人力资源服务业在人才配置机制中发挥极为重要的作用，也是发达国家服务业高度发展达的标志之一。人力资源服务业已经是美国的朝阳行业，具有巨大的发展潜力。据统计在2002年时，在美国从事人力资源服务业的机构就已经有16203家，产值达139亿美元，从业人员12万人。

目前，人力资源服务业是美国增长最快的产业之一，是创造工作岗位的主要动力源。在中国共产党第十六次代表大会上正式提出“加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重”以来，人力资源服务业作为现代服务业的一个重要组成部分，近几年在中国得到迅速的发展，并且在国民经济的建设发展中起着越来越重要的作用。截止到2008年，中国的人力资源服务机构达27368家，从业人员达15万人。

二、文献概览

标题：“服务工作人员、服务方式、服务价格收费水平、社会信誉度、服务对象”与“山东省人力资源服务业务量”之间的关系。

汪怿（2012）人力资源服务企业需要加快从业人员的素质能力的培养与提高，实现思维方式的多样化、服务方式的差异化、视野的全方位化，要培养出具有战略思维的领军人物和执行团队，这样才可以提高人力资源服务企业的核心竞争力，使得企业得到更好的发展。孙永伟（2011）指出由于FS公司规模的迅速扩大，服务人员的数量也以每年30%的速度递增。由于大量新员工的对于各项社保和公积金的政策缺乏熟悉的了解，并对自己的工作职责和工作流程不太熟悉，与客户之间的沟通不密切，造成客户对FS公司满意度的降低，这就要求FS公司在引进与培训员工方面做出大量的工作，以提高服务人员的整体服务水平。

同时指出FS公司在人力资源服务行业市场竞争中的劣势是团队建设与服务人员的整体质量需要进一步的提高，否则会阻碍其进一步的发展。朱莉莉（2012）通过对人力资源服务机构的研究得出，在被调查的从事人力资源服务的人员中，具有硕士学历的占10%，大学本科学历的40%，大学本科以下的学历50%，整体表现为服务人员结构整体水平偏低、教育水平亟待提高。其次在工作年限方面，主要集中在1到5年之间，整体工作时间偏短、经验有限，其中85%左右的人员表示如果有机会离开人力资源服务行业，则会转行从事其它行业的工作，这说明服务人员的队伍整体稳定性差、服务水平没有充分发挥、服务质量没有达到最佳标准，从而造成人力资源服务发展的缓慢。

孙波（2012）指出目前人力资源服务业协会应该加强人力资源服务业结构的优化升级，要积极引导人力资源服务的企业改变现有的服务模式，实现从“单一的人力资源服务”向“全方位的人力资源服务”的转变，并及时监控、调控高端人才的流动去向，推进人力资源服务业的发展。郭志平（2011）通过对浙江省从事人力资源服务的众多机构进行调查研究发现，在服务方式方面同质化突出、低水平竞争现象严重。大部分的企业的服务方式都表现为人才招聘、人事、劳务中介、劳务派遣等，另外还有过半数的企业提供的服务模式还包括培训开发、管理咨询、绩效管理等，服务方式的过度的雷同，严重影响了人力资源服务机构的进一步的发展。相玉红（2012）指出任何行业的合理发展都需要产业结构上的合理安排与布局，达到不同类型企业的有效配合与互补，但是辽宁省人力资源服务行业的结构略显混乱。

一个方面是服务方式表面化，并被众多企业争相采用，形成重复竞争；

另一方面是深层次的专业化的服务项目与服务机构的缺乏，导致人力资源服务行业的发展表面化、缺乏国际竞争力；

最后，中西文化的差异导致中西方国家在人力资源服务方式上面应该体现为不同的国情特色，但是目前中国自己的服务方式的特色基本没有，这说明人力资源服务行业的结构是不成熟的，上述现象的存在制约着中国人力资源服务行业的进一步的发展。

郭志平（2011）从事人力资源服务的中国易才集团虽然起步较晚，但是它凭借产品营销策略、服务价格体系的差异化和定位化的灵活机制等优势，迅速发展成为全国拥有最为广泛的营业网点的人力资源服务企业，极大提高了人力资源服务营销量。

朱莉莉（2012）指出 由于在目前的人力资源服务机构中，职业介绍服务项目都是免费提供或服务价格为零，这样就导致大部分的民营人力资源服务机构不提供这项服务内容，转而只从事其它有较好经济收益的服务内容，例如人才派遣或人力资源外包等服务业务，这无论对于人力资源服务机构，还是对于人力资源服务行业的进一步的发展都是不利的。

刘文霞（2012）指出在目前中国人力资源服务行业缺乏大量的专业人才的情况下，一些从事人力资源服务的人员大部分是从其他行业专业过来的，他们不但缺乏人力资源服务行业的专业知识、技能与培训经历等，而且经常出现不诚信的行为，例如虚假信息、不遵守合同约定、不遵守行业规定等，这些不良现象严重吞噬着人力资源分市场的健康发展，制约了现代人力资源服务业的进一步的发展。孙波（2012）指出人力资源服务行业要加强行业自律，要配合政府部门宣传贯彻有关的国家政策方针、法律法规和行业标准，在维护人力资源服务企业的合法权益的同时，督促企业要合法经营、规范行业秩序、组织并制定行业道德标准和行业约定标准。另外人力资源服务企业要加强诚信度建设，提高职业道德操守水平，保护当事人的合法权益，维护人力资源服务行业的社会信誉，如此才可以促进人力资源服务营销量的增加。

朱莉莉（2012）指出中国公共人力资源服务机构的服务对象更多是帮扶的弱势群体，人才中心的服务对象多是具有一定专业知识和技能的求职者。非公共人力资源服务机构的服务对象既有低端劳动力、也有中端劳动力、更有高端劳动力。劳动对象的不同决定着人力资源服务机构发展规模的大小。刘文霞（2012）指出中国的人才服务具有特殊性，具体表现在首先是服务内容的特殊性，在中国的现阶段的人才服务，主要是人才中介服务、职业指导服务、人才的测评服务、人才的培训服务、人事的或管理服务，是一种以脑力劳动为主的知识性和智力型活动；其次就是服务对象的特殊性和服务方式的特殊性，那些来自原国企的服务对象一般都希望拥有更为稳定的工作，来自独资（民营）或外资企业的服务对象都希望可以获得更高的报酬，而具有专业技术型的服务对象则更多的希望可以发挥自己的技术特长，相比而言一些特殊群体的服务对象则仅仅是希望有份工作，这些服务对象的服务要求的差异性，也就要人力资源服务行业根据不同的服务需求提供不同内容的服务，所以服务质量的优劣和服务水平的高低都与服务对象参与程度的多少具有很大关系，这进而也影响着服务营销量的提高。

由上述文献概览得知：服务工作人员、服务方式、服务价格收费水平、社会信誉度、服务对象与山东省人力资源服务业务量之间存在显著的关联关系。

三、研究方法与设计

本论文采用商业研究方法论中常用的定量研究与演绎推理相结合的研究方法。

本论文把第一手的原始数据作为研究数据的来源，把第二手数据作为参考资料的来源。

本论文使用的研究工具是参照李克特测量量表形式而编制的调查问卷。

本论文共发放调查问卷400份，分配比例为：山东省人力资源服务公司工作人员200份、顾客200份，有效回收总计386份，有效率为96.5%，误差率为3.5%，完全符合论文设计要求。

四、数据分析

信度分析

“服务工作人员、服务方式、服务价格收费水平、社会信誉度、服务对象与人力资源服务业务量的Cronbachα系数值结果分别是： 0.788、0.765、0.726、0.749、0.730、0.773，上述信度数值都大于论文设计的最低数值0.6，完全符合研究设计要求，说明研究数据可以采用。

效度分析

通过对测量工具的结构效度进行因子分析的方式，主成分分析法得出的因子载荷值为0.689-0.792，超过0.5，这表明测量量表中各个题目与其相应变量之间均存在较大的相关性，辅合效度符合论文设计要求。旋转成份矩阵把本论文的研究变量分为六个成份，基本验证了本论文测量量表的各题目之间具有相对独立性，判别效度符合设计要求。

描述性分析

总体均值中最高的是服务方式（4.0471），其次是服务价格收费水平（3.8444），第三是服务业务量（3.7550），第四是服务工作人员（3.7472），第五是社会信誉度（3.6993），第六是服务对象（3.4458）。其中应答者对“服务方式”的评价回答得分最高，对于“服务对象”的评价回答得分最低。

标准差方面最高的是社会信誉度（0.99710），其次是服务价格收费水平（0.96933），第三是服务方式（0.96268），第四是服务工作人员（0.95850），第五是服务业务量（0.95247），第六是服务对象（0.94484）。其中应答者对于“社会信誉度”的回答分歧最大，对于“服务对象”的回答最为集中

二元相关（皮尔逊）分析

在显著性水平为0.01（双侧）时，自变量“服务工作人员、服务方式、服务价格收费水平、社会信誉度、服务对象”和因变量“人力资源服务业务量”之间的相关系数分别为0.579、0.482、-0.590、0.547、0.566，绝对值都介于0.40-0.60之间，说明这五个变量和因变量之间存在中等强度的相关性；所有自变量相互两者之间的相关系数绝对值为0.022-0.136之间，均小于0.4的相关性。

五、结论

本论文通过对于相关研究文献的概览和相关研究数据的结果分析，对山东省人力资源服务的影响因素进行了分析，这对于本论文提出的研究问题给予了回答，并且验证了研究假设。即对于“服务工作人员、服务方式、服务价格收费水平、社会信誉度、服务对象”，这些因素与“山东省人力资源服务业务量”之间具有中等强度相关的研究假设是成立的。另外，由于本论文只是选择五个因素对山东省人力资源服务业务量的影响进行了研究，这个研究结论不一定适用于除山东之外的其它区域，这对于论文的研究意义形成一定的局限。

参考文献：

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