心理学知识在人员推销中的应用

摘 要：在市场竞争环境下，企业要生存和发展，不仅要生产出满足市场需要的产品，而且要大力加强销售工作。人员推销，是企业开拓市场，完成销售的重要手段。推销技巧与产品销售能否成功极其相关，推销既是一门科学，又是一门艺术。在推销过程中懂得运用心理学方面的知识，有利于提高推销的成功率。

关键词：心理学知识；人员推销；应用

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）15-0099-01

人员推销，指的是企业派出人员直接与消费者和客户接触，目的在于达到销售商品或服务以及宣传企业的促销活动。产生于上个世纪30年代，是促销策略中一种最古老、最传统、最富有技巧性的促销方式，在现代市场经济中仍然占有重要地位。在人员推销过程中灵活运用心理学方面的知识，可以提高推销的成功率。

1 注重首因效应

首因效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客户以后的认知产生的影响作用。推销人员要注重自身形象，良好的行为举止，包括衣着、谈吐、和必要的礼仪。给客户有了初次好印象，就可以拉近与客户的距离，后面的工作就有了好的开始。

2 唤起顾客注意的技巧

所谓“注意”，是指顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。注意分为有意注意和无意注意。任何购买行为都是从注意开始的。而陌生顾客对你的耐心只有三秒钟，使顾客从无意注意转向有意注意，继而产生购买行为可能需要三十分钟或更长时间。所以了解顾客注意的心理，让他集中在本企业的产品上，对企业的产品推销无疑有着十分重要的作用。拜访客户前，研究客户心理，准备切中要害的开场白，直奔主题，才能吸引对方的注意力。比如，提及客户现在可能最关心的问题，“听说您最近最头疼的是产品的废品率居高不下，虽然采取了一些措施，这个问题还没有从根本上得到改善。”“如果这里有一种设备能使您的废品率降低一半的话，您是否有兴趣了解？”如果您的产品可以展示的话，也可以通过现场展示，免费试用，引起顾客注意。

3 顾客性别不同，消费习惯也不同

由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。男性的消费心境不如女性强烈，他们不喜欢联想、幻想，他们在选择时比较理智和冷静，一般会直接询问自己要了解的东西，购买商品一般都有明确的目标，以理性购买为主。女人的心理特征是感情丰富、细腻，心情变化快，富于幻想，心理变化频繁。而女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，趋向于感性购买，所以购买后后悔及退货现象比较多。销售人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，多称赞她眼光好、形象佳等。而对于男性消费者来说，如果他们决定要买，就对目标以外的东西不会加以关注。他们或许会考虑商店人员的推荐等，但由于自己已经选定目标，所以不会推销员深入地交谈。

4 消除顾客疑虑的技巧

消费者经常处于“弱势”的位置，迟迟下不了决策。这是因为诚信缺失，同时市场上同质产品众多，客户对企业和缺乏了解。这是许多销售人员经常碰到的场面，及时采取措施。

（1）讨论辩解法。同消费者共同研究不同品牌的优劣势、性价比，更大程度为他们提品信息，有利于他们解决问题。这时一定要有同理心，真心实意站在消费者的角度去考虑问题，体会消费者的情绪和想法、理解消费者的立场和感受，并站在他们的角度思考和处理问题。不要一味急于推销自己的产品，否则容易引起反感。越是真诚地替客户着想，越能感动户，取得订单。

（2）现场演示法。“百闻不如一见”，现场教会顾客使用，展示商品的亮点，回答在以后使用中可能遇到的问题，诸如保修期有多长，特约维修部的地址等售后服务问题。

（3）巧用“名人效应”。在产品推销中，利用消费者对崇拜名人的心理。尽量说明一些名人都用过我的产品，来强化他们购买的欲望，促使顺利成交。

5 注重人脉关系

推销就是将产品卖出。而产品的卖出就牵扯到人与人之间的交往相处，所以对于推销员来说，若有良好的人际关系，帮自己忙的人越多，推销的成绩就越好。这里的人际关系即人脉。做销售除了需要热忱和体力外，还可以借助朋友的力量、朋友的朋友的力量拿到订单。乔·吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级推销员，他平均每天销售5辆汽车。他是如何做到的？他使用的是连锁介绍法。只要有人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美金。这在当时虽不是一笔庞大的数目，但也足以吸引一些人举手之劳就能赚到钱。另外，据统计，稳定老客户的成本是开发新客户的成本的六到七分之一。所以，稳定老客户，使用连锁介绍法开发新客户，人脉一定会越来越广。

6 倾听技巧从心理学的角度看，客户之所以购买商品和服务，其实是希望通过购买商品和服务而得到解决问题的方式和愉快的感觉，获得一种心理上的满足。也就是说，心理满足才是客户购买的真正动机。倾听是有效满足客户心理满足的方式。这是因为倾听能体现客户被尊重的心理需求，又体现客户参与，由客户自己作出决策的思维定势。

在与客户交谈的过程中，尽量让客户多说话。让客户多提提问题，了解客户的真实需求，同意客户的感受，可以降低客户的戒备心理。重要问题要“复述”客户的具体异议，确认客户问题，详细了解客户的详细需求并记录。客户会认为自己得到了尊重，满足人人渴望被尊重的心理。和客户建立起真正的相互信任的关系之后，获得订单就进了一步。

倾听时，由客户在关键处尽量详细的说明原因，并且回答客户疑问。认同客户的观点，了解客户异议背后的真正原因，彼此之间的隔阂就会消除，销售就可以从此处入手。相反，客户会认为是自己参与作出的决定，而不是被推销成功的。

7 推销人员应注意非语言因素

推销人员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。一般来讲，愈爱假笑的人愈不懂拒绝；双手叉腰的人往往比你更专业；握紧拳头的人，打从心里讨厌你；对毛孔粗大的人要长话短说，回应慢半拍的，肯定没在听你说话，提硬壳公文包的人，脾气也硬；等等。察言观色，注意收集。

总之，人员推销既是一门科学，也是一门艺术。它是企业开拓市场，提高竞争力的有力武器。推销人员懂得一些心理知识，合理利用消费者的心理特征，不仅更好地完成销售目标，还可以真正为消费者服务，消费得更满意。企业效益和社会效益双赢。

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