构建和谐医院 必须重视三方面沟通

中图分类号:R197.3 文献标识码:B文章编号:1005-0515(2010)08-299-02

新的医改在党中央、国务院的正确领导、布署下正在全面推进,随着医改的深入,构建“和谐医院”这一目标更显得尤为重要,医院要想真正把这一“工程”做得更好,笔者认为,必须重视三方面沟通。

1 领导与全体医务人员的沟通

随着医疗体制改革的深入,各种矛盾使医院面临巨大的压力。有一些职工的观念停留在“等、靠、要”上,直接影响医院的工作效率。要让医院员工认识到医疗市场竞争激烈的现状,树立危机意识、竞争意识和服务意识,形成“齐心协力谋发展”的思想核心,就必须做到领导与员工加强沟通。

1.1 思想政治上的沟通。主要是指在医院的行政管理手段之外,充分发挥思想政治工作的作用,全体领导深入一线,经常与职工交心谈心,用正确的思想理论和价值观去影响和团结员工,用医院精神和先进的文化去解开他们的思想疙瘩,理顺情绪,从而形成一个“上下凝聚一心谋发展”的思想环境,使之成为建设和谐医院的基础和保证。

1.2 管理制度上的沟通。医院要建立一个公开、公正、公平合理、充满经济活力,使各种利益协调的制度体系,它是实现和谐医院的必要手段。

由于不少医院缺少科学、合理的管理机制,导致利益分配出现矛盾,严重影响内部的和谐。因此,医院应加强制度建设,对内部各方面管理制度、分配制度、科室成本效益核算等,进行科学设计,通过自下而上、职代会等形式,充分调动职工参与改革的积极性和创建性。具体说,医院应形成“按劳取酬”等绩效考核的分配制度,绩效工资上不封顶、下不保底,彻底打破职工的平均主义观念,充分挖掘人力资源,提高工作效率,在细化考核范围的同时,开展竞争上岗,让职工清醒地认识到,只有通过自身努力才能保障切身利益。

1.3 服务理念上的沟通。强化服务意识,构建和谐的医患关系是实现医院两个效益和医学科学持续发展的根本途径。

建设和谐医院,医院领导必须加强职工服务意识的培养和教育,使之真正形成“一切为了患者”的服务理念十分重要。因为,医院只有树立了廉洁为民、诚信为民的形象,才能与患者建立互信互爱的良好关系。

构建“和谐医院”,医院管理者需主动积极应对,踏踏实实地尽自己应有的力量,勤与员工沟通,而不能只将其停留在口头上。

2 医务人员之间的沟通

构建和谐医院,加强医务人员之间的沟通是十分必要的。在为患者服务过程中,如医务人员、各科室之间缺乏良好的沟通,易造成医患之间矛盾与纠纷,因此,在构建和谐医院过程中,就必须加强医务人员之间的沟通。

2.1 医生之间的沟通。科室内医生之间要倡导“团结协作、资源共享”的先进文化观念及良好的医德,坚决杜绝“同行必妒”,在患者面前贬低别人的不道德行为。在医疗质量、服务技术、学术研讨上医生之间要做到畅所欲言,闻者受益。

2.2 医护之间的沟通。医生护士都不得在患者或家属面前议论或指责医生护士的行为,出现问题医护要及时互通信息、共同进退,某种程度上可避免因医护合作松懈导致的医患矛盾。

2.3 医技人员之间的沟通。随着社会的进步,人们的就医观念及就医时的需求发生了巨大变化,病人就诊时不仅要得到优质的服务,也希望获得相关疾病知识的宣传指导。有的病人希望能将治疗方面的进展、检查的结果及时告知病人或家属,如遇特殊病人,特殊病种需要解答时,必须医技之间主动沟通后再视情将检查结果告知患者或家属,以求得病人或家属的理解和支持。

2.4 医后人员之间的沟通。随着生活水平的提高,病人对就诊环境、设施,以及饮食营养等方面也提出了更高的要求。因此,后勤服务对提高病人满意度,构建和谐医院起着十分重要的作用。如医疗一线发现后勤保障上出现问题,就必须及时与后勤保障人员沟通,尽快完善后勤保障工作。

3医患之间的沟通

医患关系本应是和谐的,然而近些年来,医患关系日趋紧张,矛盾纠纷层出不穷,影响正常的医疗秩序和社会的安定团结,构成了社会不和谐的因素。而在实际医疗工作中,大部分的医患纠纷的起因并非医务工作者的技术水平问题,而是由于医患沟通不到位缺乏沟通技巧所致。所以加强医患沟通和掌握好沟通技巧,对构建和谐医院有着重要的意义。

3.1 强化沟通意识。医疗的对象主体是人。现代医学不仅仅是一门科学,同时也是一门“人”学,随着科学技术的发展,人们对健康和疾病的看法逐步由生活医学模式向生物―心理―社会医学模式转变,这种转变不仅仅使医学科学同社会科学以及其他学科的结合日益紧密,更重要的是冲击和改变着传统的医疗服务观念、医患关系的格局和沟通方式。在医疗服务过程中,医务工作者只有树立现代人文科学观念,与时俱进的强化与患者良好沟通的意识,尽可能多与患者交流和沟通,了解患者的所急、所想,做到尊重患者的选择权和知情权,使患者作为一个社会人应得到的尊重,为患者创造良好的诊疗条件,从而建立良好的医患关系,从根本上减少医患纠纷的发生。

3.2 注重沟通技巧。每一位患者来到医院都承受着肉体和精神上的双重痛苦,渴望医务人员的关怀和尊重。医务人员的每一个细节、眼神、语气、语速、姿态,一个会心的微笑,一声亲切的问候,都会让患者感受到人间的真情,促进医患关系的和谐。要完成好医患沟通,就必须要求医务人员强化自身的心理素质、文化素质和文化知识的学习,用心和丰富的语言知识去与患者交往。在沟通中应掌握必要的谈话技巧,做到应因人而异,根据不同性格、不同职业、不同年龄、不同病情的患者,有不同的谈话方式。对待患者既有礼貌、又有威信。最重要的使患者信任您。

3.3 重视沟通评价。医务人员在与患者沟通中一定要观察对方的情感,不断地作出沟通效果评价,不能采用灌输式、任务式的沟通。在沟通中应通过换位思考,相互了解、相互尊重、增强信心、建立信任关系。只有以他人的出发点为出发点的换位思考,才有利于进行有效地沟通。

其实医患之间本无鸿沟,因为医患有着共同的目的,只要彼此间多一份理解和信任,多一份关怀和尊重,医患沟通就会无障碍,医患关系就能和谐温馨起来。只要我们牢固树立“以病人为中心”的服务理念,在工作中多一些换位思考,在与患者沟通中多一些爱心、热心、细心,人性化服务的春风吹进医院的每一个角落,和谐之花也将会在医院娇艳绽放。