探讨科护士长在开展“优质护理服务”活动中的督导作用

【摘要】　目的：指导开展优质护理服务活动，督促全面认真履行护士职责，提供优质护理服务，提高患者和社会满意度。方法：根据护理部制定的计划，首批开展优质护理服务活动试点，病房确定为三个，第二批开展优质护理服务活动的病房为十个，使本院的优质护理服务活动开展率达100%，指导护士认真学习，规范培训，开展讨论，转变观念，提高认识，合理调整排班模式，改变护理模式，每名护士分管一定数量的患者，包干到组，对护士实行分层管理和使用，简化护理文件书写，增加护患沟通时间，把时间还给护士，把护士还给患者。结果：开展优质护理服务活动后，护理质量及患者满意度有了明显提高。结论：护士转变观念，增强服务意识，夯实基础护理，各项护理措施落实到位，促进了护患沟通，提高了患者满意度。

【关键词】　科护士长；　督导；　优质护理；　满意度

笔者所在医院自2010年5月开展优质护理服务活动，确定胸外科、肾病科、消化科为首批试点病房。以夯实基础护理为切入点，提供满意服务。作为试点科室，护理人员开始时对优质护理服务认识上不统一，以此为入口，组织科室认真学习、讨论、培训，帮助护理人员转变观念，调整排班模式，合理利用人力资源，加强环节质量管理，优质服务流程，对护士实行分层级管理。通过大家的努力，笔者所在医院优质护理服务工作取得了明显效果，现报道如下。

1　加强培训，提高认识

在医院组织的优质护理服务动员大会上发起倡议，做到全院护理人员人人知晓，个个参与。向护理部申请将所带领的肾病科和消化科确定为首批试点病房。组织科室学习《卫生部关于加强临床护理工作的通知》、医院《2010年优质护理服务示范工程活动方案》等文件，充分领会文件精神，组织护士长和责任组长学习培训，再由护士长在科室层面组织护士学习讨论，科护士长参加，对护理人员不理解的内容逐一讲解，利用巡查机会征求护理人员意见和建议，调动积极性，使护理人员理解“优质护理服务”的内涵。

2　合理利用人力资源，充分体现团队协作精神

面对护理人力资源相对不足的局面，指导科室探索“以患者为中心”的责任制整体护理模式及APN排班模式，满足患者需要。科室设立2～3个责任小组，每组3～4人，设组长1名，责任护士2～3名，分层次落实患者的专业照顾、治疗护理、健康指导等。组长根据组内患者的具体情况进行合理地调整，责任组长负责危重、大手术、无自理能力患者的护理，并检查责任护士的工作质量；责任护士负责二级护理、生活能力部分缺陷患者的护理，指导助理护士的工作；患者从入院到出院每天都有责任护士照顾，内心感到安全和满足。在现有人员的基础上，科室根据工作量实行弹性排班，在中午11～13点、夜间18～22点安排了加强班，增强了中晚班力量。休息人员安排听班，出现紧急情况随叫随到。在一个科室探索了APN排班模式，每班合理搭配高、中、低不同年资护士，减少了交接班次数，对患者的护理更具有连续性。

3　加强环节管理，注重质量控制

除每季度的三级指控检查外，每月组织片区内护士长对各护理单元进行全面质量检查，内容包括护理安全管理、特一级护理、基础护理、护理文件书写、消毒隔离、护理技术操作等。根据工作中的薄弱环节进行专项检查，如住院患者压疮管理、跌倒的管理等。对重点时段、重点环节、重点科室加大了指导和检查力度，参与护理部组织的护士长周值班，中晚间、周末、节假日进行巡查，重点巡查红灯处理的及时性、护士滞留办公室现象、病区安全管理等，及时发现并帮助解决特殊问题。

4　优化服务流程，提供主动服务、感动服务

4.1　要求护理人员做到“三前服务”即“走在红灯呼叫前、想在患者需要前、做在患者开口前。”活动开始阶段，科室优化了晨晚间护理等基础护理工作流程，责任护士早上7:30～9:00、晚上17:30～20:00落实晨晚间护理，做到了晨晚间护理时间与患者作息时间同步，增强了患者的舒适感。协作护理部修订了患者入院须知，优化了出院证明盖章流程，由护士将患者出院证明统一盖章，再交予患者，为出院患者提供了方便。指导护理人员正确规范使用表格式护理文件，简化了护理记录，责任护士有更多的时间进行床边护理，增强了护患感情，提升了患者心理体验。

4.2　对出院患者进行回访，由责任护士在患者出院后两周左右进行电话回访，内容包括病情恢复情况、用药饮食休息指导、满意度调查等，并针对性地提供健康指导。

4.3　在以往每月进行住院患者满意度调查的基础上，增加了医生对护士工作满意度调查，及时了解护理工作中的不足，对医生反映好的护士进行单项奖励，反映差的护士进行沟通，并帮助其进步，以此推动护理工作的进一步完善。

5　成效与体会

5.1　护士加深了对开展“优质护理服务活动”目的和意义的认识，工作主动性和积极性有了明显提高。

5.2　夯实了基础护理，满足了患者生活需求，减轻了患者家庭负担。危重患者护理更加到位，专科护理更具有针对性。

5.3　护患、医患关系更加和谐。患者从入院到出院任何时候都有护士负责，护士树立了“我的患者”、患者有了“我的护士”的理念[1]通过对患者提供责任制整体护理，增进了护患之间的沟通和交流，及时观察到患者的病情、心理情绪状况，采取针对性措施保证病人舒适和安全，缩短了护患间的距离，提高患者满意度。

5.4　病房工作更加有序，医护配合更加默契，工作效率有所提高。护士有更多时间在病房巡视，主动发现问题及时与医师沟通得以解决。每月听取医师对护理工作的建议意见，不断改进，肯定了工作好的护士又帮助了工作差的护士，使护理工作不断完善。

5.5　有待改进之处。责任制整体护理模式尚未完全转变，部分病房仍存在功能制护理模式，部分责任护士对所负责的患者健康教育落实不到位，不能让患者感受到有专管自己的护士，未提高患者住院期间的内心体验。需在今后的工作中加强转变护理模式的宣讲，如通过管理查房、“优护”先进病房的工作交流等形式帮助护理人员进一步转变观念，改变行为，为患者提供更加温馨安全的服务，建造真正意义上的“三好一满意”医院[2]。

参考文献

[1] 余尚玲.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].中国实用护理杂志，2011，27(18)：73.

[2] 耿华.谈优质护理服务的实践与体会[J].中国医药导报，2011，6(5):84-85.

(收稿日期：2012-04-16)　(本文编辑：车艳)