会计师事务所TQM与企业绩效关系的研究

会计师事务所tqm与企业绩效关系的研究

1.引言

在目前的竞争环境中，如何通过有效的tqm来提升企业的质量水平，实现卓越绩效已经成为了学者研究的重点方面，并日益的得到了企业界的高度关注。会计师事务所作为中介服务机构，审计质量是其生存和发展的关键。本文旨在以会计师事务所（下文简称“事务所”）为研究对象，研究tqm各要素与企业绩效的关系，旨在为我国会计师事务所有效实施tqm提升企业绩效提供支持和依据。

2.会计师事务所概述

会计师事务所是依法设立并承办注册会计师业务的中介机构，是维护市场经济秩序、协调和保护投资者与其他利害关系人权益的重要机构。我国会计师事务所以中小所居多，从事较单一的传统审计业务。会计师事务所作为特殊的中介服务机构，其显著特征主要表现在以下方面：

（一）会计师事务所属于知识密集型的特殊企业。

事务所主要提供的是具鉴证性质的审计服务，劳动过程主要是智力投入，即注册会计师凭借执业资格，运用专业知识、经验和职业判断能力为客户提供高质量服务。衡量其价值更多的是以员工素质为主要依据。人员的素质决定了服务质量，任何一个从业人员在执业中的错误或舞弊行为，都可能给整个事务所带来灭顶之灾。

（二）会计师事务所具有社会属性。

事务所在管理部门的划类和社会公众的心目中属于第三产服务企业，但在我国现阶段的经济体制下，它是赋有法定社会职责的专业性组织，是经济运行的“交警”。会计事务所的“身份”和“职责”具有双重性：一方面事务所作为自负盈亏的民营企业，其“身份”是商业服务者；另一方面，事务所作为社会审计中介机构、“经济卫士”，其“职责”是依法执业、独立审计[1]。

3.会计师事务所的tqm体系

tqm已经能为了会计师事务所进行全面质量控制，保证审计质量的重要手段和方法之一。国家质量奖标准是在充分考虑中国质量管理实践的基础上而建立的，更好地反映了中国特色。它包括七个方面：领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果，其前六个方面即构成了以中国质量奖标准为基础的tqm六要素。

本文根据中国质量奖评价标准为基础的tqm要素体系来量化事务所的全质量管理活动。结合会计师事务所的特性，本文分别用领导能力、战略规划、顾客与市场关注、信息分析、人力资源管理、过程管理来表示会计师事务所的tqm六要素。

4.会计师事务所的绩效指标体系

会计事务所“身份”和“职责”，使其既要遵循市场规律，参与竞争，广承业务，实现利润最大化；又要独立于企业，严守国家法纪和职业道德，坚持客观、公正的原则，维护社会经济秩序和利益相关者的利益[2]。所以说事务所的目标是双重的，即实现事务所价值最大化与社会效应的统一。因此其绩效管理和评价与一般企业不同。

结合事务所的特点，它的绩效评价只有从财务角度、顾客和市场角度、社会责任角度等进行全面、综合评价，才能系统反映事务所的整体发展状况。本文采用财务绩效、市场绩效和公信力来代表企业绩效。论文联盟

财务绩效用财务指标来衡量，会计师事务所财务层面的战略目标是提高资金的获利能力。目前常用的财务指标包括总收入、业务收入增长率、利润平均增长率等指标。

市场绩效用非财务指标来衡量，是对事务所内部经营和满足客户需求能力的衡量，包括市场份额、市场增长率、业务增长率、服务满意度等指标。

公信力用非财务指标来衡量，是对事务所社会价值和公众信赖程度的衡量，也是对其执业过程质量和社会职责履行情况的评价。事务所的执业过程越规范、人员素质越高，审计质量就越高，社会认同度就越高，事务所的公信力越大。衡量指标包括独立性水平、内部控制水平、执业能力、职业道德水平等指标。

5.tqm与企业绩效的因果关系分析

根据上文中确定的会计师事务所tqm要素体系与企业绩效指标体系，分析领导能力、战略规划、顾客与市场关注、信息分析、人力资源管理、过程管理对企业财务和市场绩效、及公信力的影响作用。

（1）领导能力

领导是tqm的关键要素，有效的领导能够对其他要素产生积极的影响，从而直接或间接地提高企业的绩效[3]。首先，有效领导能够树立质量至上的意识，确定事务所的质量目标和发展方向，从而更好进行战略规划；另一方面，好的管理者能够将tqm融入到企业文化中，在全员全过程中强调质量的重要性，从而对其他tqm要素产生积极的作用。所以，有效的领导能够制定切实可行的战略规划，引导企业关注和满足不断变化的顾客和市场需求，重视和监督审计过程质量及人员素质，提高工作和产品质量，从而提升事务所的公信力，增加事务所的业务收入。

（2）战略规划

战略规划是事务所进行各项质量管理活动的纽带，它对人力资源关注、关注顾客和市场、过程管理及企业绩效都有明显的作用。第一，事务所的战略目标在于提高审计质量，在满足行业监管和社会公众期望的基础上，赢得更多的顾客和市场份额。第二，战略的方向和目标决定了事务所人力资源配置。第三，有效的战略规划能够带动过程的持续改进，从而带来绩效的提高。

（3）顾客与市场关注

一方面，作为服务性行业，事务所势必要以顾客满意为核心。客户对会计事务所的满意度和认同度是实现事务所财务指标的重要影响因素[4]。另一方面，作为独立监督机构，通过了解审计对象的整体情况可以控制审计风险，保证事务所的客观独立性，保证审计质量，从而获得社会的认同。

同时，对事务所来说，客户和市场关注意味着期望获得更高的“顾客满意”和“社会认同”，而影响顾客满意和公信力的因素很多，有可能产生顾客满意和公信力的差距。当产生差距时，就需要分析产生差距的原因。一方面，这种差距对领导能力的有效性产生了负面影响，另一方面，需要对这种差距进行分析。

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（4）信息分析

数据和信息是企业产生卓越质量、提高经营绩效和竞争绩效的动力，成功的企业意识到了可靠、恰当的数据和信息在战略规划和顾客关注决策制定中的重要性[5]。公信力的差距和顾客满意的差距越大，信息分析的作用越重要。信息分析的结果有利于企业制定战略规划，决定了事务所未来的发展思路和对未来的预期。

（5）人力资源管理

会计服务行业属于知识密集型行业，会计师事务所为客户提供服务，注册会计师就是主要的供应者。高素质的人力资本，有利于提高业务质量。同时，人才是会计师事务所最主要的竞争武器，人力资本专业能力越强，经验越丰富，能处理的业务范围就越大，对客户的吸引力就越大，业务收入就越多。

另一方面，人力资产是事务所核心资源，人力资产的安全和流动直接影响到事务所的质量管理和风险控制水平[6]，即员工的职业道德水平、忠诚度和专业技能对审计质量的客观公正性和准确性有重大的影响，是获得社会公众信任的重要因素。因此，加强人力资源管理与事务所的公信力正相关。

（6）过程管理

过程管理主要是通过持续改进降低服务和经营过程中的不确定性，保证服务的可靠性。人力资源对过程管理和结果都有明显的直接效应[3]。一方面有效的流程管理能够提高服务的可靠性，保证业务质量，增加收益。同时，通过提高服务效率，降低业务成本。另一方面通过有效的业务流程管理，能够保证审计行为遵守独立审计准则，减少错误和舞弊行为，从而保证了审计质量的客观公正性和准确性。因此，有效的过程管理能够提高业务质量和公信力。

6.结论

上述分析结果表明了事务所tqm和企业绩效之间确实存在着复杂的关系，tqm各要素直接或通过其他要素间接地作用于企业绩效，同时tqm各要素之间也存在着直接和间接的相互作用关系。

同时，会计师事务所的经营绩效和社会效应并非是对立的。更好的公信力意味着更高的审计质量。只要事务所的专业水平和服务质量提升了，审计收费也会提升，自然会有更长远、更稳定的高回报。因此，好的公信力不仅体现了事务所的社会绩效，而且与经营绩效正相关。转贴于论文联盟