消费信用体系论文

时间:2022-05-27 06:36:24

消费信用体系论文

区消费信用体系的构建与探索

面对日益复杂的消费环境和层出不穷的新消费问题,传统消费维权管理模式已经无法从根本上解决问题。从社会管理创新的视角来审视消费维权工作,急需探索新的消费维权管理模式。研究构建以诚信为管理基础,通过信息化、法制化、全民参与监督的模式构建以信用评价为核心的“消费信用体系”,对当前消费市场建设乃至整个社会发展具有重要意义。

一、消费信用体系建设的背景

所谓“消费信用评价体系”就是指在全国范围内通过建立消费法律法规智能库、建立远程消费咨询投诉和解平台、建立协同通信系统等,对消费领域企业信用和消费者个人信用进行科学评价、数据记录与共享、资源整合,并将其纳入诚信体系建设的重要内容。

(一)当前整体消费背景

《消法》颁布实施以来,我国消费维权事业取得巨大的进步。特别是各级消保委(消协)在处理消费纠纷,引导科学合理消费等方面做了大量的工作,建立了比较完整的消费维权网络,在人民群众日常消费领域发挥着重要的作用。但是消费纠纷仍大量存在,为此,消保委及各级职能部门投入了巨大的精力,但与当前人民群众日益增长的消费维权需求、和谐的消费环境还存在巨大的差距。主要问题存在以下问题:

一是市场生产销售假冒伪劣商品还相当突出,以假充真、以次充好还比较严重,特别是食品问题层出不穷。这与总书记提出的“群众利益无小事”和加强党的执政能力是背道而驰的,严重影响了人民群众的消费心理和消费信心。

二是消费维权意识上存在许许多多的薄弱环节,消费者整体维权意识不强。一方面消费者权益受到侵害以后,委曲求全,不知道运用法律武器维护自身合法权益。另一方面把基层维权组织功能扩大化,认为凡是消费产生的问题都必须找消保委解决,不管投诉问题是否属实,都是消保委处理的范畴。甚至少部分消费者漫天要价,非理性维权。

三是经济发展年年增长,消费环境并未好转。gdp指数年年涨,但是消费维权水平、消费管理模式仍然落后,进而在当前经济出口下滑的形式下,通过消费扩大内需、拉动经济发展还不理想。换言之,消费维权形势将严重影响经济发展水平。

上述问题形成的原因是多方面的,从消费维权角度来讲主要有:首先是消费维权队伍建设滞后于消费形势的发展。由于历史体制等原因,面对网上消费、预付式消费等日益复杂的消费问题、新形势,我们的消费维权队伍越来越感到力不从心。其次是消费维权体系构建不合理。虽然以《消法》为基础构建了整个消费维权体系,但是由于各职能部门职能划分模糊、重叠,无法形成完整统一的消费维权网络,以至于在处理纠纷时,消费者常常会反映相关职能部门相互推诿,这种消费维权力量的分散,从某种程度上来说,反而弱化了维权体系的整体效果。

(二)实际维权工作背景

1、对倡导消费和解工作的反思。

“和解”作为解决消费纠纷问题的途径之一,具有便捷等优点。但是从目前来看,很多纠纷几乎无法达到和解的效果。主要原因是经营者的主观能动性没有发挥出来,同时,消费者对和解也有疑虑。消保委、行政主管部门等应该积极发挥作用解决消费纠纷,但这其中,企业应该是消费纠纷解决的第一责任人。对此应该建立一套完整的制度来促使企业积极和解,发挥第一责任人的积极性,引导消费者通过和解解决消费纠纷,减轻行政成本压力。此次,北仑消保委历时五年打造出的新的“消费信用评价体系”将能弥补传统维权的不足,并在促进消费和解中起到根本作用。

2、对消费维权基础工作的反思。

当前消保委及各级主管部门在企业上市、商标创牌(知名商标、著名商标、驰名商标评选)、评优评先等工作上都要签署意见。实际的情况是,由于记录(数据)不全,对企业的评价往往是主观的。工作人员凭人情或者拍脑袋出具相关意见的情况还很普遍。因此,在消费维权日常管理工作上要规范化,而规范化的关键是整合数据记录、留下证据,以客观事实(记录)作为评价的标准。

3、对无理由退货制度等先进经验的反思。

以宁波第二百货为代表的宁波天一商圈无理由退货制度,作为一种消费维权新举措产生了积极的影响。但是此无理由退货是有前提的,是在不影响二次销售的前提下实行无理由退货。在实施过程中产生了一系列的问题:首先,消费者无理由退货后该商品进行了二次销售,已侵犯了后来消费者的知情权。制度本身存在侵害消费者合法权益的问题。其次,无理由退货对消费者缺乏有效的记录。无理由退货的目的是倡导公平诚信的消费关系,经营者要诚信,消费者也要诚信。如果没有约束消费者恶意无限次数的无理由退货,那么这项制度肯定走不长远。只有建立公开、公平、公正的信用评价体系才能支撑日常消费维权工作的长远发展。

二、消费信用体系构建的指导思想

什么是消费信用建设?纵观我们消费维权的历史发展和新消费形势的需求,以信息化为依托,以法律为保障,以信用为突破口的消费维权管理新模式是解决日益恶化的消费关系,乃至解决日益凸显的社会矛盾的有效途径。简言之,真正做到一厂一店在全社会的监督中有序进行交易。信用建设是消费维权开创新局面的必然之路,也是构建我区消费信用建设体系的核心。

1、信用建设是社会管理的主要出路。

诚信是社会文明的基石,没有诚信,社会将无法向前发展。信用建设就是要在道德软教育的基础上,更注重法律刚性的诚信引导体制。以更公平、更透明的方式,引领社会诚信发展。信用建设是整个社会创新管理的趋势,消费维权也必须紧跟趋势发展。反思传统的消费维权管理模式下,我们消保委做过的大量工作,相比较而言,成效不理想。其关键在于没有抓准消费者、经营者、管理者(包括消保委)以及整个社会对消费维权的关键点,这个关键点就是信用建设。只有在消费维权中抓信用建设,才能解决当前消费维权中诸多瓶颈问题;才能使消费者合理维权、经营者自律规范经营、管理者(包括消保委)有效监管、整个社会形成合力促进诚信经营,严惩失信的消费企业,构建和谐消费环境。

2、消费维权只有与信用建设相结合才能焕发新活力,解决新问题。

当前消费维权领域存在诸多失信问题:假冒伪劣产品、虚假宣传、强制消费、价格欺诈等等。产生的原因是多方面的:消费者法律意识和水平的缺陷、法律规定的不完善、对经营者失信行为制裁力度的不到位、消费维权网络整合力度的不足等。说到底是缺少一种真正对经营者乃至对每一个人产生威慑

力的、有效的、可操作的信用评价制度。这是发达国家的消费维权实践所证明了的。在我国现处的发展阶段来讲,正处在社会转型发展的关键时期;从借鉴发达国家消费维权经验讲,我们已经到了必须进行消费信用建设的关键时期。将信用建设引入消费维权,通过建立完善消费信用评价体系,从根本上威慑失信行为,提高消费维权的效果和权威已经刻不容缓。

3、消费信用建设应该依托信息化平台,构建完整体系。

当前消费信用建设决不能离开信息化。通过信息化平台和手段构建评价标准规范化、评价过程自动化、评价结果公正化的消费信用评价体系。要对经营者经营行为和消费者维权行为进行双重评价,在对经营者予以制约的同时也避免了消费者过度维权,从而实现评价的客观公正。在构建评价办法、流程的同时,完善消费信用评价等级的信息、实际应用。

三、北仑区消费信用体系建设的实践

面对消费纠纷产生的投诉量日益增大,靠传统的方式又无法有效、及时解决存在的问题,期待一个新的管理模式。五年来北仑区消保委经过反复商讨和研究,在上级关心和指导下率先打造出了以消费法律法规智能库、远程投诉和解平台为基础,依托信息化平台,构建消费信用评价体系,完善信用宁波系统,实现消费维权与信用建设的良性互动。

1、消费信用评价体系的构建。

消费信用评价体系是构建消费信用体系的核心内容。北仑区消保委在综合调研的基础上,借鉴国外先进经验,结合我区消费维权实际设置了较为规范的评价标准模型。该模型根据经营主体消费投诉得分情况,将经营主体设置为a、b、c、d四个信用等级。所有主体初始信用分值为600分,650分以上为a级(优秀),550-650分(含550分)为b级(良好),500-550分(含500分)为c级(一般),300-500分(含300分)为d级(差)。评价指标包括加分指标(守法经营、消费者信得过单位、成功和解等),扣分指标(拒绝调解、故意侵权等)。此外,构建了一票否决指标,如遇负有重大伤亡事故责任、携预收款逃跑等情形之一,信用分直接降至d级以下,并进入信用黑名单库。该评价体系包括经营者经营服务信用等级记录和消费者消费维权信用记录,对经营者经营行为和消费者维权行为进行双重评价,在对经营者予以制约的同时也避免了消费者过度维权,从而实现评价的客观公正。该评价体系采用计算机识别相关信用评价指标,对被评价经营者的信用分值进行自动调整(少数需要人为输入的项目除外)。以《宁波市商业预付卡消费争议处理暂行办法(试行)》为例,该办法根据预付卡消费纠纷中普遍存在的情形,归纳了13项扣分目录,每项扣分分值10分-20分不等,计算机识别系统可根据相关情形自动调整信用分值,尽可能避免了评价过程中的人为因素。目前,消费信用评价已纳入由人民银行、国家税务、工商、海关等20多个部门数据共享的信用宁波网。

2、三大配套系统的建立。

(1)、建立消费法律法规智能库。消费投诉智能法律法规库是通过对当前消费投诉领域发生的各种典型纠纷形态进行汇总和提炼,全面汇编与该领域相关的法律法规,提出针对典型消费投诉形态的处理意见,同时兼顾消费纠纷典型案例的针对性评析,从而为消保委、各法定职能部门、经营者及消费公众处理投诉及时提供准确的法律依据和参考意见。消费法律法规智能库的建设可以起到三个作用:普及消费法律知识、提高经营者与消费者进行和解的公信力、提高消费维权处理的透明度和法律权威性,进而促进反腐倡廉和提升工作效能。

(2)、建立远程消费咨询投诉和解平台。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,为消费者与经营者之间提供处理消费纠纷网上和解、咨询服务的互联网信息服务平台。同时也是消保委、各职能部门与经营者、消费者的交流平台。它将消费投诉智能法律法规库、协同通信系统整合一体,是消费信用评价体系实施的重要平台,实现了消费维权网络化、实时化,特别是异地消费纠纷解决的便捷途径。和解平台的构建提升了消费关系双方互信、互谅和依法解决消费纠纷的能力。

(3)、建立协同通信系统。协同通信系统是通过电信网络实现消保委、各职能单位、经营者、消费者的工作交流平台,可以实现即时消息、短信发送(短信群发)、通话转接、多方通话、电话录音、电话会议、视频会议等功能。协同通信系统是远程消费咨询投诉和解平台和消费信用评价的重要工具,对提高信息化水平和工作效率、证据收集等有重要的意义。

截止20__年10月我区已形成和解、扣分等消费信用信息数据1000多条。信用信息的征集是信用管理体系建设的重中之重,数据不全、不准、不适时,信用管理体系建设就无从谈起。为此,我们在“消费信用体系建设”试行期间,已经有相应的对于信用信息征集的严格要求出台。北仑区消费信用体系建设的构建与实践将在引领主流价值观、推进法制教育、促进社会管理创新、发展地方经济等方面产生了积极的意义,提升我区整体消费环境,促进社会经济和谐发展。(编辑:果宝)

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