HMP在呼叫中心系统中的应用

摘要：随着通信技术、计算机技术和互联网技术不断的发展融合，产生了一种全新的CTI（Computer Telecommunication Integration）技术，利用CTI技术可以把语音和数据传输相结合，充分发挥各自的优点，而通信增值服务是在CTI技术的基础上迅速发展的一种全新增值服务方式，其中最重要的应用就是呼叫中心系统的发展，是未来通信领域中增值服务的发展趋势，具有很大的发展商机和研究价值。

关键词：主机媒体处理器；计算机电话集成；互动式语音应答

中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)34-2001-02

The Application of HMP in Calling Center System

ZHANG Rui

(Anhui Xinhua University, Hefei 230088, China)

Abstract: With the development of communication technology, computer technology and Internet technology ceaselessly, It has produced one kind of brand-new CTI (Computer Telecommunication Integration) technology, making use of the CTI technology it can able to combine voice and data transmission, to bring merits into full play respectively, however, on the basis of CTI technology, Value-added communications services is the rapid development of a new value-added services. The most important application is the development of calling center systems, and it is the value-added service development trends in the future communication field, and it isposses great business opportunities and research value.

Key words: host media processing; computer telecommunication integration; interactive voice response

1 引言

通信增值服务是在通信技术、计算机技术、互联网技术不断发展融合的基础上，迅速发展的一种全新的服务方式。虽然通信增值服务在全球范围内得到了长足的发展，但是同时也应该看到，构成通信增值服务的各项具体业务对其增长的贡献率是不同的，大体来说，短信市场增幅减缓，由于支持彩信功能的移动通信终端相对较贵，而呼叫中心系统目前正逐渐成为运营商和SP们关注的热点，其市场发展状况和发展方向深为业界所关心。

目前市场上使用的呼叫中心系统都是基于硬件语音板卡平台，在开发、使用和扩展上都有很大的局限性；但是HMP（Host Media Processing）主机媒体处理将会克服这些缺点：

第一，HMP主要是使用主机处理器模拟语音板卡功能代替实际的硬件语音板卡对多媒体进行处理，从而使呼叫中心系统彻底消除了对专用DSP（Digital Signal Processing）处理器的依赖，可以直接在IP网络上使用，满足未来通信技术的发展，并且在系统开发、产品部署和维护方面的费用都比较低，大大降低了系统的成本。

第二，HMP是用软件去模拟信令和语音板卡，在接口上与硬件板卡没有太大的区别，已经使用的呼叫中心系统不需要作太大的改动就能很容易移植到HMP软件平台上。

第三，基于HMP的方案可以更容易扩展，非常灵活，而硬件板卡都有固定的规格，在产品的更新或系统的扩容上增加了成本和系统的复杂度。采用HMP之后，使用的是软化的产品，可以任意的进行任何规模的扩充。

2 HMP软件描述

2.1 软件介绍

主机媒体处理 HMP软件产品，是基于Intel构架之上的普通服务器上进行媒体处理任务，而无需专门的硬件支持。使用该软件提供的媒体服务，能够构建出灵活的、可扩充的、低成本的下一代IP媒体服务器，在HMP软件体系结构中包含5个主要的功能：

2.2 HMP 软件

HMP 软件支持两个主要功能：语音媒体处理算法和软件语音交换。语音媒体处理算法支持语音处理资源的功能：语音宣告、IVR、会议和代码转换,并结合语音识别和文本转语音技术，提高语音媒体的处理能力，并优化语音活动检测（VAD）算法，来满足语音识别中对性能方面的迫切需要。软件语音交换必须在非常短的时延内与网络接口进行数据的双向传递，这样人才不回感觉到有延迟发生。

2.3 电信网络接口

网络接口提供了与电路网络或客户设备（例如模拟或数字电话）的连接，HMP软件参考体系结构定义了两类网络接口：以太网络接口卡和电路网络接口卡。这些接口通过计算机操作系统中的标准的PCI驱动程序，将数据输送到计算平台。

2.4 语音和数据存储接口

大多数电信媒体处理应用都需要播放语音宣告。为了帮助实现这些需求，只要这些文件存在标准计算机的磁盘或闪存中，HMP软件都能支持从文件中读取数据和将数据保存到文件。HMP软件使用标准的操作系统文件来读取数据，这使得操作人员能够选择存储的类型。

2.5 HMP软件编程接口

编程接口主要包含呼叫信令和呼叫控制，呼叫信令和呼叫控制提供的服务是通过与网络的交互，在两个语音终端之间建立一个语音对话。呼叫控制在媒体服务器参考体系结构中定义，指定了媒体处理资源的必要范围，并可以把与媒体流相关的呼叫信令数据传送到应用级别的呼叫处理功能（例如软交换）。

3 呼叫中心系统描述和设计

3.1 呼叫中心系统概述

呼叫中心系统主要是以电话接入为主，为用户提供服务的系统，主要的目的是提高公司或企业的服务质量。它充分利用了现代通信技术和计算机技术，将电信网络与计算机网络紧密地联系起来，使语音业务与数据业务融为一体，最大限度的发挥两者的优势，为客户提供咨询、投诉、业务受理和大客户管理等多种全面、实时和个性化的服务，提高客户对服务的满意度，从而大大地拓展了业务发展空间，它可以激活信息服务市场，为企业创造更多的商业机会，其业务发展和市场潜力将是非常巨大的。呼叫中心系统主要有以下几个特性和功能：

第一，呼入操作，即主叫用户拨打业务提供者的号码，然后这个呼叫通过交换机或ACD（AutoCalling Distribution）接入到呼叫中心系统。用户和系统之间的交互是通过DTMF信号的产生和检测或语音命令的识别，系统能够提供用户所需的系统。如果用户认为已获取了足够的信息，他将挂机。在这种情况下，呼叫将中止于IVR系统。

第二，呼出操作，指系统主动给某个用户拨打电话，在电话接通后的处理逻辑与呼入操作电话接通后的处理逻辑相同。

第三，呼叫转接，是指用户的呼叫将会被转接到其它网络以获得更多的服务。即在这种情况下，用户不能从呼叫中心系统中得到足够多的信息，而需要第三方的帮助。系统通过一个外呼操作将该呼叫转移到第三方。呼叫转接分盲转接和桥转接。盲转接，这个呼叫最终会终止于第三方，而不是系统；桥转接，当与第三方的通话结束后，系统可以继续与呼入者通话。

3.2 呼叫状态转换和实现

在系统设计过程中，使用了状态机来表示在电话的接入或挂断过程中主要的几个状态，每个状态都代表着某些任务的完成或当前话路的当前状态，可以通过应用程序的函数调用来改变通道的状态，下面主要介绍呼入，呼出和挂机的几个状态转换：

3.2.1 呼入话路状态转换

1) Null State（GCST_NULL）

这个状态表示在指定通道上没有话务操作，第一次打开该通道的初始状态或当话务结束或重置该通道后也会进入该状态，只有在这个状态下才能接收电话的呼入。若要使电话能够打入，还必须满足该通道是非闭塞状态，若接收到GCEV_BLOCKED事件，则说明该通道处于闭塞状态，若接收到GCEV_UNBLOCKED事件，则说明该通道解闭塞处于非闭塞状态。闭塞分为两种，我方闭塞和局方闭塞。若是我方闭塞，则该通道不能呼入电话但能呼出，若是局方闭塞，则该通道能呼入电话但不能呼出。

2) Call Detected（GCST_DETECTED）

当应用层调用gc_WaitCall()时，底层检测到一个电话打入，但还没有把消息传递到上层（应用层），此时话务控制层典型的操作就是给对方发送一个证实消息，表示话路正在分配所需资源或其他信息，应用层会收到GCEV_DETECTED事件，并产生一个CRN来唯一表示这次通话，虽然消息还没有传递到上层，但这个状态的存在是很有意义的，告诉应用层当前通道已经有话务存在，就不会再接收其他电话呼入或呼出消息，在一定程度上降低了通道同抢问题。

3) Call Offered（GCST_OFFERED）

当检测到所分配的资源和获取其他信息都有效时，底层就把该消息传递到上层（应用层），并通过GCEV_OFFERED事件通知应用层。此时可以进行两种处理，一种是话务控制层或应用层调用gc_CallAck（GCACK_SERVICE_PROC）函数给对方发送一个指示信息，表示所需的资源或信息已经收集完成；另一种就是应用层直接调用gc_AcceptCall()或gc_AnswerCall()来对该话路进行处理。

4) Call Routing（GCST_CALLROUTING）

当话路进入到Call Offered状态后，并向对方发送了指示信息，此时会收到对方的证实消息，向对方发送回铃音，等待应用层的接收或拒绝等操作。

5) Call Accept（GCST_ACCEPT）

如果应用层还没有准备好或需要对该话路进行特殊处理时，可以调用gc_AcceptCall()来指示对方此时电话已经接收但还没有应答，在这个过程中应用层可以证实参数，检测路由或其他的任务处理（如给对方播放等待提示音等），应用层会收到GCEV_ACCEPT事件表示gc_AcceptCall()调用成功，话路转入到Accepted 状态，此后当应用层准备好后可以调用gc_AnswerCall()方法来应答对方电话，在这个状态下一般是不计费的，可以用语音播报的方式给用户说明系统的使用，当用户按键或语音打断后才开始计费。

6) Call Connected（GCST_CONNECTED）

当应用层调用gc_AnswerCall()后，会收到底层的GCEV_ANSWERED 事件，表示通话正式建立。话路进入Connected状态后，双方处于通话中，此时计费开始。

3.2.2 呼出话路状态转换

1) Null State（GCST_NULL）

这个状态表示在指定通道上没有话务操作，第一次打开该通道的初始状态或当话务结束或重置该通道后也会进入该状态，只有在这个状态下才能执行gc_MakeCall()进行外呼操作。若要使电话能够外呼，还必须满足该通道是非闭塞状态，若接收到GCEV_BLOCKED事件，则说明该通道处于闭塞状态，若接收到GCEV_UNBLOCKED事件，则说明该通道解闭塞处于非闭塞状态。闭

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塞分为两种，我方闭塞和局方闭塞。若是我方闭塞，则该通道不能呼入电话但能呼出电话，若是局方闭塞，则该通道能呼入电话但不能呼出电话。

2) Call Dialing（GCST_DIALING）

当应用层调用gc_MakeCall()方法在某指定通道上准备发起一个呼叫时，就会收到底层发送的GCEV_DIALING事件，表示该话路已经进入了Dailing状态，同时产生一个CRN来唯一标示该话路，并占用当前通道避免出现“同抢”问题。若调用gc_MakeCall()失败，则该通道仍然是Null状态。

3) Call Proceeding（GCST_PROCEEDING）

在Dialing状态下，若收到对方的指示信息说明对方所需资源或所需信息已经收集完成，应用层会收到底层的GCEV_PROCEEDING 事件说明该话路已经转入到Proceeding状态，此时对方就可以进行接听或应答处理。

4) Call Alerting（GCST_ALERTING）

如果对方还没有准备好应答此外呼电话，则会产生一个GCEV_ALERTING事件表示被叫方只是接听了该电话而没有应答，此时会收到远方的回铃音。

5) Call Connected（GCST_CONNECTED）

当被叫方执行了应答操作，应用层会收到底层的GCEV_CONNECTED 事件表示通话正式建立。话路进入Connected状态，双方处于通话中，此时计费开始。

3.2.3 通话结束时状态转换

1) Call Disconnected（GCST_DISCONNECTED）

这个状态表示对端已经挂断电话后进入的状态，此时应用层必须也挂断电话，断开信令链路并释放占用的资源，此后该通道就会进入NULL STATE状态。

2) Call Idle（GCST_IDLE）

这个状态表示应用层已经挂断电话后进入的状态，此时对端必须也挂断电话，断开信令链路并释放占用的资源，此后该通道就会进入NULL STATE状态。

4 结束语

呼叫中心系统是继SMS之后的最热门的增值服务之一，它是通信技术、计算机技术、互联网技术不断融合迅速发展的一种全新服务方式。已经越来越被企业所重视和接受。国际上，呼叫中心系统的应用在50年代就已经出现，但是采用CTI技术的呼叫中心系统是在80年代末和90年代初才发展起来的。而国内呼叫中心系统的发展，目前整体上还处于初级阶段。

本文在了解国内外呼叫中心系统现状的基础上并结合HMP软件的开发文档，分析和指出当前的呼叫中心系统不足之处并提出了HMP在呼叫中心系统中的应用，并给出了具体的设计过程。

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