CRM理念横空出世

CRM（Customer Re1ationship Management），中文译为客户瓜葛管理。自去年下半年以来，CRM以愈来愈高的频率开始见诸于国内各媒体。来自国外统计数据表明，在ERP市场逐步萎缩的同时，CRM正成为1个新兴的公关营销理念。

市场经济的本色是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上以及传统经济1样，归根结柢是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必需依靠现代化的管理思想以及管理手腕，有效地对于企业的内部资源以及外部资源进行整合。如今，先进的电脑网络以及管理软件在企业的内部资源整合以及外部资源的整合中都已经经能大显身手，它们不但扭转了企业的管理以及运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。

如果说在国内方兴未艾的ERP软件匡助企业理顺了内部的公关管理流程，为企业的发展打好了基础，那末CRM 的呈现才真正使企业可全面察看其外部的客户资源，使企业的公关管理全面走向信息化。CRM可视为ERP发展的1个延伸，其共性凸起地表现在供应链资源的管理上，ERP应用供应商那1真个资源，而CRM所实现的转变是更重视客户真个资源。CRM致力于提高客户满意度、回头率以及客户虔诚，体现对于客户的关怀。

进行客户瓜葛管理能充沛应用顾客资源，通过客户交换，树立客户档案以及与客户合作等，可以从中取得大量针对于性强、内容具体、有价值的市场信息，包含有关产品特性以及机能、销售渠道、需求变动、潜伏用户等，可以将其作为企业各种经营决策的首要根据。从企业的长远利益动身，企业应维持并发展与客户的长时间瓜葛。双方越是互相了解以及信任，交易越是容易实现，并可节俭交易本钱以及时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户瓜葛。跟着CRM系统的推出，1种全新的“CRM公关营销”理念正逐步构成，客户被作为1种可贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都树立在优良的客户瓜葛基础之上，客户瓜葛成为企业发展之本色要素。

目前，客户瓜葛管理这1融会概念，正在变革泛博企业的公关营销观念，改善企业与客户之间的瓜葛。许多企业已经着手开发推行客户瓜葛服务系统，以在提高市场反映速度的同时，给客户更多的选择。

依据1份钻研讲演显示，在受调查的企业中有2／3以上指望在未来5年内扭转其客户瓜葛的管理模式，而有3／4以上的企业规划集成“面对于客户”的信息管理系统及其组织的其它部份。不管如何，CRM正在成为企业网络个性化服务新宠。

就这样实现客户瓜葛管理

跟着CRM系统的推出，1种全新的“CRM公关营销”理念正逐步构成，客户被作为1种可贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。

1．向客户提供个性化的产品以及服务

依据咱们的经验，公关信息系统的实现，可从两个层面进行斟酌。其1是解决公关管理理念问题，其2是向这类新的管理模式提供信息技术的支撑。其中，管理理念的问题是客户瓜葛管理胜利的必要前提。这个问题解决不好，客户瓜葛管理就失去了基础。而没有信息技术的支撑，客户瓜葛管理工作的效力将难以保证。1个优良的客户瓜葛管理系统可匡助企业对于每一个客户的数据进行整合，提供对于每一个客户的总的看法，瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对于本公司的虔诚度。提高每一个公关销售人员为企业带来的收入，同时减少销售费用以及营销费用，更快更好地发现销售机会，更快更好地响应客户查询，向高层管理人员提供关于销售以及营销流动状态的详细讲演。

2．取得公司上下的支撑

像其它大型的、繁杂的信息系统1样，CRM系统触及到公司内良多业务领域，如销售、营销、客户服务、财务、制造、库存、分销等，它的实现离不开各工作岗位上的员工的支撑、推进、努力以及合作。取得公司员工的支撑对于CRM的胜利实现拥有抉择性意义。如果能在项目小组中吸纳这些部门的代言人，确保企业各部门的充沛合作以及对于新系统的支撑，就会使患上CRM系统在选择以及安装以前，具备了很好的组织上的保障。取得公司规模的支撑包含：取得从上到下的许诺；从下到上地取得系统用户的支撑；能全心全力投入系统施行的项目小组；从高层以及财务部门取得对于整个解决方案的预算。

在CRM的施行中，时时刻刻不应当忘怀的1项工作是，使患上公司内与CRM有瓜葛的人认识到CRM可以为他们带来良多的利益，并在项目的各阶段都充沛施展相干部门的主观能动性。这些工作将有助于减少CRM系统在施行中遇到的阻力，提高胜利的可能性。

3．成立CRM项目小组

1旦CRM项目取得了公司规模内上上下下的支撑，就能够从各部门选择适量的人员组成CRM项目小组。项目小组是CRM系统施行的原动力，他们要就CRM的施行做出各种决策，给出建议，就CRM的细节以及带来的益处与整个公司的员工进行沟通。1般来说，项目小组应当包含高层领导（1般为副总）、公关以及营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包含所有的终究用户的代言人。

除了了上面的人员外，项目小组还要包括1个首要的组成部份，那就是外部的参谋人员。1个合格的CRM咨询参谋拥有丰厚的项目施行经验，能在CRM施行以前以及施行中提供企业所需的匡助。他们可以分析并肯定企业真实的业务需求，改良对于系统功能的设置。

4．业务需求分析

在业务需求分析阶段，要同公关、营销以及客户服务经理举办1系列的会议，就CRM系统的请求以及策略进行讨论，终究达成对于理想中的CRM系统的1致看法。

为了了解企业当前存在的问题，肯定对于系统的需求，了解各部门对于系统所持的指望，应当以1种正式的方式在企业内部收集信息。下面是1个进行CRM业务需求调查的提纲。

你所在的部门的主要职责是甚么？你主要应用哪些方面的信息？你是怎么与客户进行互动的？为了匡助你更好地了解客户，你当前能取得哪些信息？

在增强与客户的沟通方面，请提供1些建议。

在你看来，咱们怎么可以减少行政性或者官僚性的时间挥霍，从而把更多的时间交给客户？你主要以何种方式进行与客户的互动，如电话营销、信件、Email等？你怎么对于潜伏客户进行跟踪，怎么进行数据的同享？你打算怎么逐渐改善这些进程。

在进行这份调查时，牢记这1点很首要：尽可能多地从系统的终究用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、定单执行人员、客户管理人员获守信息。引导那些每一天与客户打交道、从事日常工作的系统用户讲出为了树立优良的客户瓜葛所需的工具。他们最清楚为了改善客户瓜葛，应当做出哪些扭转。有人认为，跟着管理层次的增高，信息的含金量逐步降低。

通过CRM调查以及业务分析，可以发现是哪些业务领域最需要自动化，哪些领域需要业务流程的改善，在选择CRM解决方案时应当斟酌哪些技术特色。

5．CRM行为规划

上面的工作提供了理想化的客户瓜葛管理系统的蓝图，下1步就是制订行为规划，把客户瓜葛管理从理想变成现实。在制订行为规划时，有良多要斟酌的问题：

如何着手选择CRM解决方案。CRM行业有良多专业的咨询人员以及钻研人员，他们的主要工作就是钻研以及评价各种CRM方案，可以提供对于市面上主要的CRM解决方案的系统评价。

怎么肯定某1方案可能合适本公司。在对于软件解决方案进行评价时，需要用户的介入，不断改良对于CRM解决方案的请求。

如何缩小CRM解决方案的规模。这个进程需要良多细致的工作，它们都有助于缩短你手中的长长的解决方案列表。与软件供应商联络，讯问自己关切的话题。请求软件供应商提供可行性讲演。走访软件供应商的网站。这都是颇有效的途径。还有首要的1点就是，别忘了请求他们进行1次演示流动。

此外，在与软件商打交道时，注意他们的言行。他们是不是很自信，显患上很里手。是不是能够准确地回答你的问题。是不是对于他们的态度很满意。你在这个阶段所发现的问题，也将是在之后将要碰到的问题。终究要到达这样1个结果，那就是项目小组以及IT部门的人对于所选择的解决方案有充沛的信念。

从软件、供应商以及技术方面对于解决方案进行了审查后，还要斟酌的1个首要的因素是费用。依据国外的经验，就整个CRM项目的费用而言，软件1般占3分之1，咨询、施行、培训的费用占3分之2。此外，尤其要当心系统进级以及扭转系统所需的费用。有1些软件，在扭转系统时，需要软件商的技术人员以及咨询参谋的充沛介入才能完成，给企业带来了额外的费用。

6．系统的施行以及安装

CRM的胜利依赖于有步骤、有计划的施行。通过对于国内外CRM施行的钻研，咱们辨认了CRM施行胜利的7个步骤：

1需求分析以及系统要素；2项目规划以及管理；3系统配置以及客户化；4原形、兼容性测试以及系统试运行；5局部施行以及质量保证测试；6终究施行以及项目的铺开；7对于系统运营的支撑。

7．CRM系统的保护

良多CRM系统提供了机能指标功能。系统应当能向相干人员提供适合的数据，并使患上他们能利便地取得这些数据。为了确保系统能发生预期的益处，应当在系统向全体用户开放前就对于其进行测试。如果不能知足需求的话，就要花时间对于工具进行改良，直到它能知足需求。用户的反馈可为着这类改良提供很好的反馈。

最后，CRM系统也要向领导小组以及项目组提供反馈，如哪些功能运行优良、哪些功能难以驾驭，可以采用哪些措施来充沛应用现有的技术投资。

CRM：企业竞争力热门

CRM的呈现体现了两个首要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深入的时期违景的，那就是跟着各种现代出产管理以及现代出产技术的发展，产品的差别愈来愈难以区别，产品同质化的趋势愈来愈显明。因而，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变患上愈来愈难题。其次，CRM的呈现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。尽人皆知，INTERNET及其他各种现代交通、通信工具的呈现以及发展使全世界变为了1个地球村，企业与企业之间的竞争也就几近变为了面对于面的竞争。

CRM的根本请求就是树立跟客户之间的“学习瓜葛”，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题以及对于产品的意见以及建议，并匡助他们加以解决。同时了解他们的姓名、通信地址、个人喜好和购买习气，并在此基础长进行“1对于1”的个性化服务，乃至拓展新的市场需求。因而，咱们可以看到，CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，收集客户的意见、建议以及请求，并通过发掘分析，提供完美的个性化服务。

在中国，CRM仍是1个10分新的商务公共瓜葛管理模式，许多公司兴修的呼唤中心都是“本钱中心”。然而，1个系统的真正生命力，在于给企业带来真实的效益，CRM的树立，不是为了展现技术或者者跟随潮流，它不但应当真正增进企业的实际业务，提高企业的客户服务水平，而且能够主动地出击寻觅客户以及不乱客户，组织呼出业务，使其成为1个利润中心。

目前，CRM已经经成为全世界最炙手可热的市场之1。它正在构成1个巨大的产业，并吸引着众多系统集成厂商、装备商、服务商以及意欲使自己的企业在剧烈的市场竞争中取得竞争优势的企业管理者们。