建好“员工关怀”这座大坝

【摘要】在运营商内外部环境变化的影响下，员工关怀工作是鼓舞士气，缓解压力的重要举措，发挥着“大坝”的作用。本文系统介绍了在员工关怀方面的积极实践、从“e-service”体系的构建背景、内涵和推进模式进行了系统介绍，以供其他公司借鉴。

【关键词】员工；关怀；e服务；体系

近年来，“人本管理”越来越受到管理者的重视，人本管理中的员工关怀尤其重要。员工关怀工作就如同一座大坝，同时发挥着“聚水”和“泄洪”两种作用。一方面，通过良好的关怀机制和对员工的有效服务，可以提高员工工作满意度，使其自发地向顾客提供优质的服务，为企业付出长期稳定的努力；另一方面，通过尊重员工、关怀员工的工作和生活质量，可以降低员工由于工作压力带来的焦虑、无助感，使员工产生对企业的忠诚和认同，为企业创造更大的价值。

一、员工关怀概述

员工关怀可以理解为企业除了向员工定期支付薪酬及强制利以外，对员工“应有需要”与“潜在需要”做出的主动回应，其注意力在企业内部的员工，主要是为了增强员工的归属感。员工关怀主要是通过帮助解决员工在社会、心理、管理与健康等方面的问题，最终达到发掘员工潜能、提升员工工作满意度和工作绩效、提高员工工作生活质量的目的。员工关怀是企业文化建设的重要组成部分，对企业的发展有着重要的意义。首先，优秀的员工关怀是推动公司绩效提升的有效工具。科特用了11年时间就员工服务对企业经营业绩的影响力进行研究，研究表明重视员工服务的企业绩效是不重视员工服务企业绩效的4倍。其次，优秀的员工关怀是应对市场竞争的有效手段。市场竞争的关键是客户争夺，客户争夺的关键是客户满意度。没有员工满意度，很难有客户满意度。员工关怀的运作模式很重要，员工关怀需要品牌化运作模式。零散的服务形式影响力有限，容易造成员工的感知疲倦；通过创新运作模式实施品牌化运作，可以有效提升员工的感知度。

二、员工关怀“e服务”体系

（一）“e服务”提出的背景

中国移动广东公司提出了“员工是公司和谐和可持续发展的主要源泉之一”的战略要求，并推出了“和谐动力计划”、 “像服务客户一样服务员工”、“全薪酬计划”等战略层面的变革和创新，显示出了省公司对员工关怀服务工作的高度重视。

根据中国移动广东公司“和谐动力”计划整体规划，为了更好地营造和谐氛围，提升员工关爱，促进公司可持续发展，我们开展了“e-SERVICE”员工关怀体系的构建和实施工作，树立“用心服务价值提升”的创新服务理念，整合相关资源开展深化员工关怀系列活动，在公司内部为员工提供形式多样的特色服务，营造了良好的人本氛围，通过服务水平提升和价值创造，为公司业务发展提供有力支撑。

（二）“e服务”的内涵

在设计员工服务理论的过程中，我们参考了彼得斯――沃特曼的7S模型、GE价值模型等工具，形成了适合公司特点的员工服务理论体系如图1所示。

图1 员工服务理论体系

公司在员工服务理论体系指导下，充分借鉴韩国SKT、GE等优秀企业的员工服务案例，在长期服务实践中逐步探索形成了以“体系化服务（System），高效服务（Efficiency），规范服务（Regulation），价值服务（Valuable），创新服务（Innovate），周到服务（Considerate），效益服务（Economy）”为基本内容的“e服务”即“e-SERVICE”员工关怀体系。通过整合公司内外部资源，创新员工关怀运作模式，推进行政服务信息化，为实现公司战略提供有力支撑和保障。“e服务”即“e-SERVICE”模型如图2所示。

图2 “e服务”即“e-SERVICE”模型

在“e-SERVICE”体系中，规范服务、体系化服务是硬件，是公司开展员工关怀服务的必要基础元素，保证了员工关怀的方向、流程和规范；高效服务、价值服务、创新服务、周到服务、效益服务是软件，是公司完善员工关怀体系的关键要素，保证了员工关怀的质量、效果和影响。“e服务”体系的实质注重从员工的实际需求出发，更注重员工关爱的实效度。让每个人得到更大更贴心的实惠、更多更细微的关怀，切实提升员工感知。

（三）“e服务”的推进模式与举措

我们通过以下方式推进实施“e服务”计划。在信息化方面，以信息化为手段，深化员工关怀，推进行政服务信息化。通过飞信群、短信、彩信、139邮箱等方式加强与员工的联系；在食堂管理系统增加订餐、点菜功能；在物业管理系统增加家政、代购服务等预定功能；利用车辆管理系统推进车辆信息化管理；通过计生管理模块夯实计生基础管理；通过公务通信管理模块规范公务通信管理。

1．在体系化服务方面，根据激励――保健双因素理论和马斯洛生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五类层次理论，为在职员工建立了一个“衣食住行医”生活关怀体系，为离退休员工建立了“五个一”关怀体系。

2．在高效服务方面，通过创新服务理念、改进服务方式、利用信息化手段，提升服务效能。在规范服务方面，通过优化服务流程，完善服务标准，推行标准化“工作模板”，编制了《员工餐饮管理手册》、《车辆服务管理手册》、《医疗保健管理手册》、《计划生育管理手册》、《离退休员工服务手册》、《公务通信管理手册》六大职能手册；构建服务管理体系，建章立制，夯实行政服务管理基础。

3．在价值服务方面，坚持员工需求导向，通过精细化的需求管理，不断提升服务品质，提高员工满意度、员工忠诚度，为公司有效整合价值服务、通过提高服务质量创造更多价值、提升公司核心竞争力。在创新服务方面，创新员工关怀运作模式，设立食堂绿色通道及准妈妈留位，提供食堂包点外卖服务、食堂代购物品服务、食堂代购购物卡服务等，为员工提供生活便利。

4．在周到服务方面，优化员工关怀的相关流程，精细化管理，注重从员工的实际需求出发，更多更细微的关怀，为员工提供方便、快捷的工装洗涤服务，整合商家资源，提供员工优惠水票代购服务、员工购买水果便利及优惠信息服务、为员工办理中石化优惠卡及华润万家贵宾卡等服务，车辆温馨提示、餐饮温馨提示、饮水标签温馨提示等贴心的服务，让员工处处感受到关怀。

5．在效益服务方面，发挥有限资源的最大化，注重员工关爱的实效度，让员工得到更大更贴心的实惠；从“行政”向“服务”转变，从“被动”到“主动”；从“物”出发到从“人”出发；从“面对面”到“肩并肩”，“大综合”智慧服务，有效传播，提升员工对企业的归属感和忠诚度。

公司在“衣、食、住、行、医”这五个方面的具体举措，如下表1所示。

表1 在职员工关怀：一个“衣食住行医”生活关怀体系

（四）“e服务”的实施成效

“e服务”于2010年初步完成，该成果在实际应用中取得了一定的经济效益、管理效益，将在公司运营生产实践中实现固化、规范化。

首先，“e服务”实施后经济效益有效增长。“e服务”给员工提供共有5大类25项员工服务项目，2010年服务员工约33万人次；25项员工服务项目里，有10项为今年新增项目；25项中仅有3项需要追加预算，其余22项是在今年下达的预算范围内进行，追求低成本高效服务；通过管理创新、服务创新、资源整合，在预算基本不变情况下，为员工创造价值至少约458万元，以公司1100人计算，人均约4163元。

其次，“e服务”实施后管理效益逐渐提升。“e服务”在全公司应用后，营造了浓厚的人本氛围，初始给每个员工带来或许只是十分微小的变化，但经过不断发展，不断放大，从生活、工作方面给了员工实实在在的幸福体验感，提升了员工的和谐感知、归属感知。

三、结语

企业在实施员工关怀时，应从实际出发，充分考虑企业的战略、资金实力等一系列相关因素，制定切实可行的员工服务体系。只有从企业的实际情况出发，创造性地运用各种资源及实施策略，才能使员工关怀起到良好的作用，收到预期的效果，达到增强员工归属感和满意度的目的。

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