基于读者信任的图书馆服务体系的构建

摘 要：现代图书馆是为社会大众提供文献信息及相关服务的公益性机构，图书馆赖以生存的基础是广大社会读者。图书馆不仅仅是一个文化机构，同时也是一个服务机构，为最广大的人民群众提供基础服务。现代图书馆必须充分重视与读者之间的关系，切切实实做好读者服务工作，重视确定自己的读者观，明确将每一位社会公众作为自己的服务对象，为公众提供最基本的信息服务和信息产品。本文着重针对基于如何构建深受读者信任的图书馆体系来展开分析和探讨。

关键词：信任；图书馆；服务；体系

读者，即读书的人，由不同层次、类型、和地区的社会成员构成，是必须要具有一定的阅读需要和能力的社会群体；从广义上讲，读者泛指阅读和消费相关文献及信息出版物、阅读文献资料、购买文献资料的人；而从狭义上说，狭义的读者是通过持有合法的有效证件来从图书馆中借用相关的图书资源和资料，对这些资源加以优化和整合，获取知识的社会成员。所谓的读者权利，也就指的是图书馆读者的权利。

一、新时期加强图书馆读者服务的必要性

网络环境极大地满足了读者的需求，随着读者不断地扩大对信息搜索的范围以及对于知识需求的扩大和升级，网络信息资源成为读者获得知识和信息的主要方式。对于读者来说他们要学习本学科和相关学科的专业知识和研究前沿，而且按图索骥不断地分析先关的文献与信息来源。这在很大程度上反映了读者多元化的信息需求以及多样化的追求信息的方式。图书馆在信息时代，首先面临的是自身的适应性的问题。当前，图书馆界对信息社会中图书馆的发展方向有很多推测，将这些观点汇总为两种基本的观点：一是目前的图书馆发展很难与目前多样化、多元化的社会需求接轨，很难实现对于信息处理、贮存和传播，这样就很可能会导致图书馆被新型信息工作机构替代，图书馆趋向消亡。另一种看法是认为图书馆不一定会消亡，但是面临着很大的挑战，如果安于现状不采取改革措施，图书馆必然将会在时代的发展中被淹没。所以说要想图书馆继续发挥其功能，首先必须要强化情报等相关职能。

信息网络时代，社会充满了变化，读者的信息要求也不同以往，所以图书馆要重视对读者信息需求的调查工作，把握住读者信息需求的变化，从信息需求的特点、内容、方式等不同的角度入手，形成全面的认识。读者是图书馆的上帝，图书馆的各项工作都要围绕读者进行。长期以来，尽管我们已经充分地认识到了读者的重要性，但是图书馆的工作还是从传统的观点出发，站在自己的角度上思考问题，例如对文献进行了细致的分类，找到理想化的检索入口，这忽视了读者的思维方式和立场，造成了读者因为不太懂检索方法，以至于找不到图书信息。也就是说图书馆必须要站在读者的立场上改进工作才能够实现优质的服务。图书馆资源主要包括信息资源与人才资源，两者必须互为作用。其中人才资源更为重要，因为文献资源依靠人去开发，才能产生作用。而人才资源包括馆员与读者的交流、社会读者与图书馆的联系和互动，进而增强读者的图书馆意识，不断地参与到图书馆服务中去。

二、读者信任视角下图书馆服务体系建设

（一）热情对待读者，认真负责

礼多人不怪――在接待读者的时候要使用文明的用语，“早上好”“您好！”等等就是很好的用语，这些充满暖意的问候语会让读者感受到有爱和温暖，同时大大缩短了读者与工作人员的距离；另外要主动地帮助读者，解决他们遇到的问题。相反，如果对读者爱理不理、面无表情，会使得读者对图书馆的工作人员反感，印象不好，而且容易引发矛盾，打乱图书馆的秩序。

工作人员要注意动作轻、快、准。要时刻注意自己的行为是否得当，细致入微、轻拿轻放公物，减少、避免读者对相关人员产生误解和矛盾；而且，对于每一项工序必须要准确、认真地完成，降低出错率，减少读者对于工作人员的“投诉”，从而树立良好的图书馆形象，实现一种真正优质的“品牌”化的服务。

对读者进行图书馆宣传的目的在于组织读者利用图书馆，与图书馆的知识组织功能有着很大的关系。所以说，一定要提高宣传者的知识水平和素质，宣传的内容一定要凸显出知识组织的功能。对于读者来说，他们通过不断地接触、了解图书馆的各项服务体系，这个过程中会产生对图书馆的认识，这也正是图书馆形象在读者心中塑造的过程，这样读者就能够对图书馆的功能和价值做出客观的评价。如今很多的图书馆不能够真正发挥其最大功能的主要原因如下：首先，图书馆不能客观地评价自身，只是将功能停留在服务等单一的方面，在工作过程中没有显示出知识组织的意义和功能。其次，在前者的基础之上，读者很难全面地认识图书馆的各项功能，不能对图书馆有公正地评价，忽略了图书馆的很多知识组织功能，将图书馆与藏书楼、书店混为一体。

（二）图书馆与读者之间形成良性的互动机制

保护读者的阅读权益是图书馆工作的前提和初衷，图书馆要充分地保证读者的权利：知识信息知情权、知识服务保障权、自由选择知识权、平等获取知识权、读者安全隐私权，以及批评与监督服务权；断绝一切不合理的收费现象。所以说图书馆必须要实现多渠道的宣传，如设立读者工作委员会，给读者开设反馈意见的多种渠道，与读者展开有效的沟通和交流，编制季度及年度报告，客观地评价一段时间内图书馆服务工作情况，既要认识到进步的地方，也要接受各种批评，并做出答复，明确整改措施，更好地为读者服务，形成良性的互动机制。

（三）建立健全图书馆读者服务监督机制

图书馆的工作需要读者群体的评论和监督，包括服务方法、服务态度、服务质量、服务环境、服务效果等等多个方面。监督既来自于读者的监督，还有同行监督、媒体的舆论监督以及各种社会团体的监督，总之监督的范围和对象是很广泛的。但是目前出现了一种不良倾向，图书馆的任何工作都需要领导来“把关”，并将之当作唯一判断真理的标准，这样的决策覆盖了其他的监督方式，变得不理性。所以就出现了这样的认识和说法：“要领导重视，先重视领导”，“搞定领导，就万事大吉。”对于那些遭受非议和冷遇并对某现象进行评论的人，其行为也被领导禁止。监督必定是多元的、相互的，需要加强读者的监督。比如图书馆在退出新的服务项目时要考虑读者看法，定期向读者汇报馆情，或读者可以建立团体和组织，与图书馆保持良好的沟通，积极地参与图书馆的服务工作，及时地反映，提出批评意见。图书馆要重视读者的意见和建议，不断地改进自己的工作，实现读者监督的意义和价值。同时还可以开通电话服务，比如通过电话来不断了解图书馆的现状，解决读者的服务投诉。

三、结论

尽管读者组织组建的目的、内容和方式存在较大的差异，但是其目的和意义却是相同的，它们是图书馆与读者之间的桥梁、纽带和中坚作用。所以图书馆要不断地在人力、经费、场地、文献、管理等方面提供较大的投入和帮助。让读者积极地组织活动，让他们重视图书馆服务工作，促进图书馆各项工作的顺利开展。

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