简析优质服务对电力营销工作的影响

摘要：电力是不可缺少的重要公用事业，它联系千家万户，关系到国家发展和国民生计；电力产业是国民经济的基础，电力工业的健康持续发展是推动国民经济发展的基本保证。随着社会的不断发展，电力企业的不断改革，电力由紧缺转变为过剩，电力企业也面临着越来越激烈的市场竞争。电力企业能否在激烈的市场竞争中占领一定优势，其服务质量和水平起着很大的影响作用。

关键词：电力企业；优质服务；电力营销；市场竞争

作者简介：吴宇舟（1985-），男，陕西西安人，西安供电局营销部，助理工程师；霍嘉宁（1984-），男，陕西西安人，西安供电局营销部，助理工程师。（陕西 西安 710032）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）36-0176-02

电力营销工作是供电企业重要的核心业务之一，营销工作的好坏将直接影响到企业的生存与发展。为了更好地适应市场经济的发展需要，需打造优质的服务标准体系，提高服务水平，认真实施服务规范，使客户在电网公司覆盖的任何区域、不分时间的享受到优质服务。现代化的电力营销体系是一个十分复杂的系统工程，包含着相当广泛的内容。其中的一个重要内容便是优质的服务水平，通过优质服务带动了营销的各个环节，进一步开拓了电力消费市场，使电力企业提高了核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、电力营销服务工作现状

1.缺乏针对性

营销的策略与服务流程无论是在其他企业还是在供电企业，其工作本质是相同的，都是根据客户的需求进行分类，再针对不同客户的不同需求进行营销。但是在现代社会的市场营销环境中，对客户的分类依据是地区类别和电压，而这种分类方法已无法满足目前的市场需要。多年来形成的电力企业供不应求的现象使得电力企业的领导和员工缺乏必要的竞争意识，养成了垄断经营管理的优越感。除此之外，用电营销人员自身技能不高，管理水平未能与时俱进，服务设施不够完备，造成用户提出的问题不能及时得到解决，未能及时让用户享受到优质的服务。这些因素给供电企业的经济效益和社会形象带来了负面影响。

2.信息不畅通

由于在电力企业的市场营销工作中，许多客户对现行的用电政策以及相关的用电知识不了解，供电企业和许多单位对客户的用电情况不了解等情况，导致信息不通，使得企业的服务质量无法得到有效掌控；由于社会外部环境和内部管理的局限，供电企业在依法生产经营过程中常常会遇到困难和疑惑；由于相关的电力法律法规未得到普遍宣传，致使部分用户错误地认为拖欠电费会给自己带来好处，使得供电企业在资金回收中遇到困难。

3.服务不到位

现代市场经济下，各行各业的工作都对服务态度做了很明确的要求，但随着社会的不断进步和经济的飞速发展，人们各方面的需求相应提高。供电企业在未来将面临更激烈的竞争，要想在服务市场上赢得并保住自己的地位，必须在多个层面上与他人竞争。但是电力营销人员未能正确判断企业的生存状态和市场趋势，这势必会给企业顾客群带来不少的损失。电力企业处于垄断地位，其服务水平相对落后，设施先进度不够，而且管理的手段落后，不能及时处理客户遇到的问题，从而不能给用户提供好的服务，这些都直接影响了供电企业的收益及其公众形象。[1]

二、优质服务在电力营销工作中的作用和地位

为客户提供优质满意的服务是电力企业的宗旨，要用实际行动诠释优质的服务理念，真正提高客户对企业服务的满意度。作为社会市场导向，优质服务主要作用于以下五个方面。[2]

第一，电力企业的设备预试、线路检修等工作都要基于方便客户的角度，从客户的实用性出发，满足客户多方面的要求，使工作市场化、服务于市场，进而提高企业的自身效益。

第二，电力企业要主动找寻目标顾客并尽量满足客户的需求，在没有目标顾客时，企业要通过各种宣传、广告等手段，努力去发掘或创造顾客，发现他们的需求，建立目标市场。按照我国节能减排相关政策，引领客户使用相关节能方式，如：“地源热泵”系统、蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调等。同时，企业还可以设置油、电、气的效能对比台，更直观有效地为客户演示电力方便、高效、洁净的特点，进一步证明电力对保护环境的意义。以此促进和引导消费者的种种需求，树立良好的形象，从而扩大市场，提高增长点。

第三，电力企业营销要依据客户需求的差异性，把市场细分为若干个不同的子市场。例如：既要在城乡电网中开拓居民生活用电和商业用电，也要在农村用惠农政策来打开潜在的电力市场，还可以利用类似于家电下乡的政策，大力宣传节能空调以及电热产品、炊具等，以此带动农村电力消费增长点，从而增加售电量。除此之外，还可以支援一些用电大户，如指引他们利用相关优惠政策，适当调整生产班次和生产时间，鼓励他们合理有效地利用“峰谷”电价。

第四，在处理用户用电荒遇到问题时，要求工作人员具备扎实的业务知识以及综合性较强的专业服务能力，实现全程服务，做到精细化服务，面对客户简化程序，对内加快流程运转，这将对电力市场的发展起到极大的作用。

第五，在售后服务方面，以“95598”服务热线为基础，充分利用电力热线具有的调度服务功能，及时有效地为客户解决电力故障、服务质量等问题，真正填补供电与用电服务之间的空隙。

三、注重优质服务，促进电力营销工作

针对上述电力营销工作的不足以及优质服务在电力营销工作中的作用和地位，本文提出了以下几个有效措施来促进电力营销工作，提供优质服务。

1.做好电网建设工作，保证供电可靠性，提高营销现代化水平

根据目前电力市场的实际情况，还有非常大的潜在电力需求需要满足。因此，加快电网建设，不但能使电力企业的经济效益得到提高，也能使人们的生活水平得以提升。例如：近几年夏天温度不断升高，空调的负荷相应增加，不少居民因为供电条件的限制，买了空调却无法使其正常运转。针对类似的情况，只有电力企业做好电网的建设工作，确保供电充足，才能真正消除用户的不满，从而赢得客户的信赖，为企业创造利益。另外，新技术、新产品的加入对优质服务的实现不可忽视。建议从城区配网开始逐步推广，一是搭建以网络技术、计算机技术和现代管理为基础的现代化的营销管理信息系统；二是在营销窗口和抄、核、收各个环节部署一批功能完备、先进的设施；三是采用性能良好的设备放入调度系统，完成远程数据采集与控制和企业电量远控系统，并随时监控与预测负荷。

2.完善电力制度，合理运用电价政策

在电网管理工作中，要严格执行预防为主、综合治理的理念，加强事故处理措施，认真落实需求及管理，保证电网的安全稳定运行以及电力的有序供应。此外，还要加大对电力抢修力量的投入，尽快处理故障，缩短停电的时间，避免用电损失，从而维护企业形象。电价的设定对促进电力营销也起着重要作用。但是电价属于国家管制价格，供电企业不具备自，为此电力企业要自觉遵守国家的电价政策，尤其是要用国家制订的电价优惠政策来吸引越来越多的家庭和单位使用更多的电力，可以在国家规定的目录电价标准上采取优惠用电措施，降低售电单价，以实现成本领先的电力营销战略。

3.培养高素质的营销队伍，提升营销服务品质

高素质的营销队伍对于电力企业的成功营销起着关键作用。营销人员首先要从思想深处将作为垄断企业员工的优越感拔除；要给自己合理的定位，从本质上理解电力营销并努力为客户提供全方位、全过程、全天候的服务；树立创新意识和具备不断创新的能力，树立一种“永无止境，终身受教”的思想观念。企业要打破终身制，增强竞争意识，引导营销队伍焕发出创新的灵感，使员工不断学习创新。同时，企业还可与高等院校、科研院所展开交流合作，通过在职教育和脱产培训，使员工掌握高科技、现代化的操作技能和现代企业管理知识。

每一位员工都有责任为企业的良好社会形象贡献力量，因此需与客户建立一种共同发展的新型供用电关系。要完善客户满意度指数测评体系，例如可通过电话回访、满意率调查问卷、社会行风监督员的评价、召开客户座谈会等手段，建立起以市场需求为导向，以客户满意为目的的新型用电服务体系。不断提升优质服务水平，向客户提供高效益的服务。[3]

四、结论

客户所得到的好的产品不仅仅取决于产品本身质量的优劣，还取决于服务的水平。良好的企业服务再加上合适的产品，才能得到客户的信赖，而服务的过程将决定客户对服务的最终评价。市场营销的环境是复杂多变的，这种复杂的环境变化在给企业带来风险的同时，也给企业带来了难得的机遇。企业要想取得长期稳定的发展，就要时刻分析、研究多变的市场营销环境，从而把握机遇，有效地避免威胁。电力企业要全面提升所有工作人员的服务意识及所具有的服务能力，要不断推进创新型服务，为用户、社会提供优质的服务，以此适应不断发展的市场经济需求。

参考文献：

[1]刘霄雯.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].黑龙江科技信息，2012，（36）：118-118.

[2]常保仓.浅谈提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].中国电力教育，2011，（33）：57.

[3]庄乐穷.试析电力营销工作的现状及有效措施[J].科技与企业，

2012，（17）：94-94.