辩解理论在危机传播中的运用

摘要：近些年热门旅游景点频频深陷各种危机事件当中，尤其是来随着社会化媒体的兴起，其危机曝光的频率不断增加，其曝光范围不断扩大。本文以辩解理论为分析的理论框架，通过对该理论具体内容进行梳理，结合具体的事例哈尔滨”天价鱼”事件，探讨出在此次事件中运用辩解理论的所取得的效果。本文发现：深陷危机的组织已经意识到危机传播的作用，能够快速的作出反应，并能灵活运用辩解理论的三大原则安抚受众，赢得谅解。

关键词：辩解理论；危机传播；哈尔滨“天价鱼”；社交媒体

危机是一种特殊的情境状态，深陷危机的组织和个人通过外界信息的反馈能够获知自身所处的境遇，以此实施相对应的举措。近期，涉及到热门旅游景点的危机事件时有发生，并在社会中引起了强烈反响，如：”丽江的酒托坑人“事件；“乐山大佛-峨眉山景区也被央视曝光；“青岛天价虾”；三亚客房现天价……，涉及到热门旅游景点的危机事件层出不穷和危机事件发生频率的不断增加都在警醒政府组织，灵活运用各种社交媒体和重视危机传播的时刻已经到来。因而组织要在明晰危机事件，清楚自己身处的境地，对所要的信息进行把关之后，通过社会化媒体与广大公众进行双向互动沟通，使得有利于组织的信息得到广泛传播。本文通过案例哈尔滨“天价鱼”事件的梳理，对危机传播中辩解理论在实际中的运用进行分析。

一、说话的艺术：危机传播中的辩解理论

危机传播从传播学的角度予以阐释则是：深陷危机当中的组织和个人有效利用各个媒介与相关利益者进行有效沟通，使得信息能够准确的传递，继而修复组织或者个人在危机当中的受损形象，让公众能够重新信任组织。传播是信息的传递和意义的分享，而意义是信息和符号的结合体。信息的载体符号可以是语言符号、也可以是非语言符号，但最能表达的意义的往往还是言语。[1]辩解是所有危机传播理论的基础，辩解就是自我防卫的言说。而危机传播中与所传播的信息和表达情感态度密切相关的是辩解理论，辩解（apologia）并非道歉（apology），而是一种“自我防卫的言说”。经过整合以往学者所提出的众多关于辩解理论的阐述性内容，把危机传播的辩解理论分为三大原则：[4]

（一）重新定义原则

深陷危机的组织可能坚持认为这些控诉是诬陷或者全盘否定，或者组织有可能告知利益相关者他们并非有意为之。若组织的规定方针无可挑剔，当突然发生莫名其妙的、不可预判的事情时，公众往往会原谅组织所犯的错误。组织可以通过两种方式重新定义：一是完全否认指出危机不存在，如采用强烈的对抗手法，组织会提请或威胁提请法律途径、行政途径控告散布消息的人。另外一种情况是承认现象的存在，但指出是别人的过失，和组织没有关系，这属于部分否认。[2]

（二）分离原则

分离原则是通过告知公众，组织似乎犯了过错，但是实际上没有，紧接着会用事实进行阐述和解释。当组织面对来自外界的连篇累牍的抱怨时，要努力向公众解释是否犯下了某种错误，以及错误的性质如何。当组织认识到不能否认危机的存在时，就要承受危机。但是组织会寻找理由或借口来进行自我防卫，实质上就是推诱责任或缩小责任范围。

（三）安抚原则

在这个阶段的辩解策略往往是出于说服大众的目的。如何说服大众，使大众理解组织的立场，体谅组织的难处，第一：需要组织强调组织过往的“善行”、强调组织的“宗旨”和“社会贡献”；第二：积极宣扬组织对受害者的补偿行为，抚恤受害者家属，安慰大众的心灵；第三；组织也可以强调事件的突发性和复杂性，从而在理性上说服大众。

二、哈尔滨天价鱼事件分析

根据整个事件的发展进展和不断曝光的信息，考虑相关的因素，把哈尔滨“天价鱼”事件的危机发展分为四个阶段：危机萌芽期、危机爆发期、危机蔓延期和危机恢复期。

（一）危机萌芽期

危机尚处于量变阶段，不易被人察觉，根据此前媒体所曝光大量旅游地点出现的危机，例如：青岛”天价虾“、北京黑导游谩骂、游客被宰等事件容易损害热门景点形象，给旅游景点带来不必要的损失，这些事件均涉及旅游景点管制，景点的诚信公平交易、景点的违法乱象。

（二）危机爆发期

2月12日，江苏网友“@jack光头”借助微博等社交平台在春节期间于哈尔滨市松北区吃了一顿“鱼宴”被宰上万元，还因斤两和价格问题与饭店方面发生肢体冲突，引发大量网民关注。整个爆发时期的时间节点选取从12日首发微博信息，至14日《常州日报》对此事件进行报道，14日晚间，@哈尔滨、@松北快报先后微博公布调查结果，使得事件进行了更大范围的传播。

（三）危机蔓延期

媒体能恰当地介入，能监督各种不当或者错误的言论和行为，制止谣言的流行和扩散，引导舆论朝着有利于危机解决的方向发展，舆论的发展态势趋向于平衡。2月16日，中国新闻网、央广网等媒体再发重磅文章《哈尔滨“天价鱼”顾客：我和老板拥抱是不想被报复》，同时《人民日报》在官方微博连发7条微博。17日，哈尔滨市松北区“天价鱼”事件专项调查组经过深入调查，松北区市场监督管理局责令其停止经营活动，并依法依规按程序进行行政处罚。[4]

（四）危机恢复期

在2月21日，哈尔滨市松北区“天价鱼”事件专项调查组已完成对相关问题的调查，认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件，作出吊销涉事饭店营业执照，对店主罚款50万元等处罚决定，同时启动对相关部门负责人及工作人员的问责程序。让原本的事实呈现给了公众。事件的平息，相关责任人的问责，政府部门通过微博将加大力度整治不良商家的信息让事件趋于和缓化。

三、辩解理论与哈尔滨“天价鱼事件”

基于危机辩解理论的三大原则，下面以14日哈尔滨松北区通报“万元鱼宴”调查情况微博内容为例进行说明深陷危机中旅游景点哈尔滨多次根据辩解理论的三大原则来努力维护其在公众中的形象，以下将逐一分析：

（一）重新定义原则

2月15日，哈尔滨市松北区委宣传部官方初步调查结果。纵观全文，其内容主要通过对五个方面答疑解惑，第一是将事件简要经过做出简要通报；第二是事件中价格问题；第三是鳇鱼斤数问题；第四是实际消费金额问题；第五是民警执法情况。在经过细节方面的阐述中，其主要内容既回答了受众的问题，同时也把初步的情况予以通报。通过对细节部分的予以详细解释，给公众的印象是此次事件哈尔滨当地旅游景点监管部门予以认真彻查，后续公众存疑事件，哈尔滨当地监管部门仍将努力调查，让公众获得更详细的信息。

（二）分离原则

在此次天价鱼事件中，哈尔滨政府的情况处理的内容通报采取了分离原则。具体体现在两个方面，其一是用法律法规条例解释鳇鱼价格问题，其二通过用监控来解释民警执法的问题。例如：“关于媒体关注的鳇鱼价格398元/斤是否存在违规问题，按照《中华人民共和国价格法》第一章第三条关于“大多数商品和服务价格实行市场调节价，极少数商品和服务价格实行政府指导价或者政府定价”。通过客观性的信息的解释，这可以让公众站在客观立场而非带有倾向性的看待事件。

（三）安抚原则

不管此事件是否真实，哈尔滨旅游景点的监管部门都将追查到底的决心通过通告可以表现。例如在通报文章的开篇：“针对江苏常州的网友“@jack光头”反映的消费争端问题，松北区立即成立专项调查小组，对涉事方进行专项调查。”表明政府对于此次事件的高度重视，一获悉此事件就立刻成立专项调查小组。哈尔滨市政府知道公众对于事件存有疑惑，根据舆情的最新动态，哈尔滨市政府将竭尽全力的为消费者创造良好的市场交易环境。

随着信息传播平台的日益增加，信息传播范围的日益扩大，信息的表达和书写变得日趋重要。旅游监管部门要有新的传播意识，努力在信息传播过程中形成双向互动传播模式，摒弃以往的单向宣传模式和封闭模式，同时在借助平台传播信息之时，要遵循客观、公正、全面的原则，遵守传播规范，做到真正有利于危机事件向良性状态发展。（作者单位：西华师范大学）

参考文献：

[1]向武来，王朋进.缘起、概念、对象、危机传播几个基本问题的辨析[J].国际新闻界，2013（03）.

[2]张慧宇.论辩解策略在危机传播中的运用[N].首都师范大学学报，2009（02）.

[3]凯瑟琳.弗恩・班克思.危机传播――基于经典案例的观点[M].陈虹等译，复旦大学出版社2011年版.

[4]http：//.cn/index.php/Index/article/id/9634.