浦东喜来登大酒店顾客满意度研究

摘 要：顾客满意度对酒店的竞争力有着根本性的影响，顾客满意度决定了企业的知名度和受欢迎程度。目前，国外豪华型酒店品牌进驻中国的速度和力度相对较弱，因此为国内酒店发展营造了一个较好的环境。在目前酒店硬件方面差距较小的情况下，要使自身能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，唯一能够做的就是尽可能的提升自身的顾客满意度，好的满意度来打造自己良好的品牌形象。

关键词：酒店；顾客满意度；浦东喜来登大酒店

一、顾客满意度相关概念的阐述

（一）顾客满意度的概念

顾客满意度的概念，国内外学者时至今日仍未达成统一的共识。Giese 和Gote 对 1969 至 1997 年间的研究成果进行概括概括，提出满意度由反响、方针和时刻三个要素构成，在对 135 份数据进行分析后，得出满意度是一个情感变量。是顾客对所花费的商品或效劳的即时性的情感反响。Davis 和 Heineke以为满意度是认知与期望的函数。Philip.Kotler 则以为，顾客满意度是指顾客经过对商品的感知作用与其期望值比较较后构成的感触状况，是感知作用和期望值之间的区别函数。ISO9000 对“顾客满意”的界说是：顾客对其请求已被满意的程度的感触。界说能够从两个方面了解：即顾客诉苦是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有诉苦并不一定表明顾客很满意；即便规定的顾客请求契合顾客的希望并得到满意，也不一定保证顾客很满意。

综合国内外观点，本文认为顾客满意度是顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。

（二）顾客满意度指数

顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index， CSI）是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满意的程度的数字反映。它是对产品或者服务性能、以及产品或者服务本身的评价。顾客满意度给出了一个与消费的满意感有关的快乐水平，包括低于或者超过满意感的水平，是一种心理体验。

目前。对顾客满意度指数进行相关的评估，主要涉及六个方面：顾客预期质量、感知质量、感知价格、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度六个变量。其关系如下：

由图1 可以看出，对顾客满意度造成影响的主要包括三个方面的因素：顾客对酒店产品的质量感知、顾客的期望值以及价格感知。随着社会的发展，酒店之间在硬件设施水平以及价格水平之间的差距越来越小，因此，在这三个变量中，对顾客满意度造成影响的最关键因素就在于酒店提品的质量。

（三）顾客满意度对企业发展的影响

顾客满意是企业对顾客产品或服务的一种视觉评价。如果客户对企业的产品或服务的满意度较高，那么它就会有一种信任感，那么顾客就会成为企业的“回头客”。研究表明，80%的利润来自20%的企业的客户价值，20%是公司的忠实客户。在营销过程中，企业在吸引新客户时要比保持老客户，至少要花5倍以上的成本。因此，要留住老客户，减少客户流失率，以降低销售成本，唯一的途径就是尽量满意客户的需求，从而提高客户满意度。只有当客户继续购买企业的产品或服务时，企业拥有的人力、物力、财力等资源都会产生价值，企业才能得到持续发展，创造更多的利润。

二、浦东喜来登大酒店顾客满意度存在的问题分析

（一）店内设施较为陈旧

近来网上做了一个对于几家闻名酒店店内设备的民意满意度查询，其间，锦江之星酒店3.2分，宜必思酒店3.3分，速8酒店2.8分，汉庭酒店2.8分，而浦东喜来登大酒店2.4分，在全国的酒店排行中位列第8位。由此可见，浦东喜来登大酒店在店内设备方面远落后其他酒店的开展。在网上对于入住酒店的引荐中，网友最为重视有3个方面：环境、卫生及效劳。店内设备是影响店内环境的一大因素。因而，在引荐中，网友是不怎么引荐浦东喜来登大酒店的。店内设备的陈腐化有着多方面的因素，其间有两个方面是占首要地位的：榜首，店内的设备保护方面做得不虺渑妗8咧柿康乇；ど璞干璞福不仅仅能够坚持酒店本身形象。还能够连续设备设备运用生命周期，更主要的是能给客店协作供给一个杰出的平台，为酒店经营管理供给一个杰出的基础。第二，店内设备替换不及时。无论什么设备都有其生命周期，当过了这个生命周期后，设备就不能再作为店内的规范装备了，究竟当其老化后，它的外观和运用感受会直接对顾客的感受形成影响。

（二）酒店宣传与顾客实际体验有差距

酒店在运作期间，为了能够吸引更多的顾客，为了创造出更大的兴趣，这家店通常会进行各种宣传，包括：电视广告、电视媒体、网络等。在宣传过程中，有时为了达到一定的目的，可能会有一种夸张的实际效果。这种行为会使实际和推广内容不匹配，从而使客户的体验产生很大的心理落差。对于顾客，这种心理落差会影响到他对酒店的心理认同，从而降低了其对酒店的满意度。

浦东喜来登大酒店的日常宣传中，“卫生清洁，无异味”是吸引顾客相继入驻的一大原因。浦东喜来登大酒店被曝光店内员工用擦过马桶的毛巾擦拭房间内杯子的消息。就这个事情来说，这种实际存在与实际造成了很大的落差，这使得顾客在浦东喜来登大酒店的满意度持续下跌。

（三）员工的素质问题

在酒店的服务质量评价中，店内服务人员的态度是顾客最为直接的感受。如果员工服务态度好，那么即使酒店在其他的地方有些瑕疵，也不会对顾客的满意度的评价造成大的影响。酒店服务质量对服务人员素质具有依赖性。服务质量是在有形产品的基础上通过员工的各种劳务服务创造并表现出来的，很大程度上是员工的即兴表现，具有不稳定性。

（四）服务补救措施不足

很多研究表明，合适的服务补救能够重拾顾客的满意度水平。出色的服务补救努力甚至能引起“服务补救悖论”，即使经历了服务补救的顾客获得了比遭遇服务失误之前更大的满意度。合理的运用服务补救措施，能够极大的提高顾客满意度。

浦东喜来登大酒店是一个连锁性质的酒店，其又包含直营和加盟两种运营方法。在加盟的酒店中，其对效劳弥补的使用不及时，这关于浦东喜来登大酒店来说，是不利的。在网上对浦东喜来登大酒店进行效劳查找，通常的评估会是温馨，极好的字眼。但在个别的店内，有些顾客还是会遭到不友好对待的，主要是因为浦东喜来登大酒店管理不完善形成的。杰出的运用这个手法，可以极好的提高顾客满意度，反之，则会下降顾客的满意度，从而对酒店形成不良的影响。

三、完善浦东喜来登大酒店顾客满意度问题的具体措施

（一）完善管理制度，建立监督机制

员工是否在店内按照制度办事，是由店内的制度来决定的。制度的好坏，决定着员工的心理感觉，而这种感觉正是影响其日常工作的动力。对这种情况，我有以下看法：第一，完善激励机制。激励机制，包括2种物质和精神激励。在实践中，有2种工作人员的工作，一是钱，二是精神的享受，追求发展。所以在建立激励机制时，应该有针对性地建立这种激励机制。在推广体系中开展相关规定等。建立激励机制，能有效提高员工的积极性。

（二）加强员工培训

店内的服务质量与员工的素质是直接向关联的。员工的培训不仅仅是对其服务精神的一种加深，还应该对其服务意识进行培训，工作态度进行培训，服务方式进行培训等等。培训是一个系统的过程，它不是单一的，它的内容都是可以和实际内容相关联的。因此，在对员工进行培训时，要求培训导师要具备丰富的工作经验，有着务实的工作态度，而不是仅仅依靠一张嘴就可以的。通过培训，可以加深员工对酒店内企业文化的理解，可以对店内好的习惯进行有效传承。因此，加大员工培训力度，可以提高员工的自身素质，从而提高其服务质量。这对于提高顾客满意度有着促进的作用。

（三）宣传要符合实际需要

宣传是吸引顾客的一种有效手段，但是，宣传要以顾客心理感受为重心。顾客在消费时，由于宣传内容的影响，都会在自己心中产生一个期望值，这种期望值与实际内容的对比会使其产生心理落差。心理落差越小，顾客满意度越高，落差值越大，满意度相对的就会很低。因此，在对酒店进行宣传时，就要综合考虑酒店的实际情况和顾客的心理。在宣传中，合理的运用这两种因素，可以使顾客的满意度提升，从而提升酒店的营业额。

（四）服务补救意识的加强

在服务过程中，我们应该理解，错误是可以原谅的。即使是最困难的客户，他也明白这个道理。但对他们。不可饶恕的是一个员工犯了一个错误，而不是如何补救过错。更甚的是，要让自己的错误感到自满。这种行为对顾客满意很有影响。强化服务意识的恢复，实际上是员工对“以客户为中心”的观念加强，这种行为是连续的，是不间断的。要加强员工的意识，就需要对员工的时间管理进行这种思维训练，加强和抽查。

结论

目前，我国的酒店在营运过程中还存在着很多的问题，这些情况的产生是由很多的因素造成的。无论这些因素是什么，都会影响顾客对酒店的满意度。但如何保证顾客入住时的安全、舒适、便利是每个酒店的基本底线。浦东喜来登大酒店在这些方面出现的问题也可能也是其它酒店需注意的共性问题。只有解决好这些共性问题再经营出自己在某方面差异化的物有所值、物超所值特点，不用置疑，顾客满意度一定会提高。

（作者单位：辽宁师范大学海华学院，辽宁 抚顺 116029）