从“宏大叙事”到“碎片整理”

一个曾经在IT行业和4A公司风靡一时的“解决方案营销”模式，如今在营销界却备受推崇，它的核心是什么?它的价值又在哪里?它能否帮助我们找到营销的突破口?

“解决方案营销”模式的三个“错位”

刘悦坦

与20世纪相比，21世纪的今天，市场营销理念的“指导思想”、“整合方式”和“竞争方式”都已经发生了不同程度的“错位”，“解决方案营销”模式的出现就是这种“错位”趋势的一个典型表现。

从“顾客细分”到“顾客拓展”

20世纪的营销理论倡导用“细分消费者”来赚钱，21世纪的营销理论倡导用“拓展消费者”来赚钱。也就是说，在今天，以“市场细分”为目标的“定位理论”的营销模式正在被越来越频繁的“错位现象”所打破。

20世纪“定位理论”背景下的“市场细分”，目的在于追求“投入”和“产出”之间的最佳“性价比”。但是在21世纪的“微利时代”，你不能再讲究什么“目标”、“精确”，“定位”，那都太奢侈了。

20世纪的营销理论就像一个挑食的“娇小姐”，吃饭时只挑“瘦肉”，其他什么青菜呀、肥肉呀……统统不吃，免得付出额外发胖的代价――这就是“定位”、“精确”和“目标”。到了21世纪，情况不同了，随着竞争的加剧，“娇小姐”奢侈不起了，也不能再顾及其扭捏作态的所谓体形了。为什么?因为快没吃的了，还管它什么“瘦肉”、“肥肉”，塞到嘴里就是菜，咽到肚里就是粮。除此之外，原来认为不能吃的野菜、树皮，现在都要拿来尝尝――这就是“蓝海战略”、“水平营销”、“长尾理论”倡导的“非竞争”、“非定位”、“非精确”。原来那些20世纪“定位”等营销理论不屑一顾、剔除在外的“非目标消费者”，21世纪的营销理论都要拉过来试试，想办法把原来认为不能吃的“草根”变成自己的“美味”。

从这个意义上讲，现代营销和传统营销的一大区别就在于“拓展顾客”还是“细分顾客”。这就是原来在IT行业和4A公司服务“大客户”时曾风靡一时的“解决方案营销”在今天的个别消费者市场重新焕发生机的原因。

就营销方式的拓展而言，如果说“第三方付费”模式(见本刊2007年第10期专题)是把传统的“B to C”营销模式转换成了“B to B”，从而为消费者找到一个愿意付费的“第三方”，那么，“解决方案营销”模式就是把“B to B”营销模式转换成了“B to C”，从而扩大了顾客范围。

“拓展顾客”成为企业选择“解决方案营销”的第一个原因。

从“渠道整理”到“产品整合”

“解决方案营销”从“B to B”转换为“B to C”有两个“错位”的必要条件：

一、高科技产品发展太快，消费者跟不上。面对厂家花样百出的产品，消费者不知道该怎样找到最合适自己的产品，于是，他们更需要一个整体性的解决方案。

二、消费者行为变化太快，营销人跟不上。面对顾客朝令夕改的要求，营销人不知道该怎样去满足这些个别需求，于是，最好为他们提供一个整体性的解决方案。

消费行为是世界上最复杂、最嬗变，最深奥难懂的行为方式之一，很多时候，消费者自己都不知道自己要购买什么或者说为什么购买。因此，今天的营销活动已经变得不单单是满足顾客提出的需求，而是要想办法为顾客创造价值――如果顾客来买一个凿子，我们出售的不能仅仅是这种冷冰冰的铁器，而是要想办法为顾客提供一个解决方案――例如，最终卖给他一个窟窿。

“解决方案”不是靠单个的产品，而要靠整合的服务。我曾经说过，“整合营销传播”之后，营销界的思维理念开始从“宏大叙事”向“碎片整理”转移。

作为20世纪广告营销理论最高峰的“整合营销传播”本身，就是一种“碎片整理”，它把广告、促销、公关、直销、CI、包装、媒体等一切传播活动都“整合”到“一个声音”之下，是一种“传播一元化”的“碎片整理”。

其实，“解决方案营销”也是一种“碎片整理”，只不过它整理的不是作为各个“发声器官”的传播渠道，而是与顾客息息相关的各种零散产品和服务。

我们耳熟能详的各种“解决方案”，如：房地产商与家装公司、家电公司整合各自产品与服务，推出的不再是毛坯房，而是装修精致，家电齐备的“家”，这就完整地满足了消费者的居住需求蒙牛酸酸乳与达能牛奶饼干整合各自产品，提供的不再是作为饮料的牛奶或者仅能干嚼的饼干，而是一份健康的便当，这就解决了长期困扰上班族的早餐问题；电脑直销冠军戴尔与IBM、PC霸主微软与INTER的软硬件互补营销，也是根据消费者情况，综合解决PC用户的全面需求。所有的这些都是在整理与顾客息息相关的产品和服务，从而全面解决顾客遇到或者潜在的问题。

如果说，“整合营销传播”的整理是站在“卖方”立场，整理零散的“发声渠道”，以便汇成“一个声音”，为了让顾客更好地听到；那么，“解决方案营销”的整理就是站在“买方”立场，整理零散的产品，以便汇成“一个方案”，为了全面解决顾客的问题。

如果说，“整合营销传播”的整理是关起门来自家“清点门户”，以便练出自己的“好嗓子”，那么，“解决方案营销”的整理就是高朋满座，围绕解决消费者的问题而共商大计。

从本质上讲，无论是“整合营销传播”还是“解决方案营销”，都是一种“碎片整理”，除了上述我们分析的区别，二者还有一个最大的共同点，那就是“零售转批发”的营销“错位”。这种“错位”目的在于拓展更宽的服务面和增加更多的消费群。

“产品整合”成为企业选择“解决方案营销”的第二个原因。

从“产品模仿”到“垄断消费”

尽管20世纪是个强调“竞争”的世纪，但20世纪营销竞争的激烈化程度远不及21世纪。正是因为还有“竞争”的余地，所以20世纪的营销才强调“竞争”。到了21世纪，竞争带来的结果只能是血流成河的“红海”，于是，“竞争”的激烈程度已经发展到不允许再有“竞争”阶段，“蓝海战略”应运而生。

“蓝海战略”力图通过“剔除――减少――增加――创造”等产品或服务方面的“创意”策略来“避免”竞争，但是很难维持长久。因为真正从根本上避免竞争的手段只有一个，那就是垄断。离“垄断”越近，竞争就越弱；离“垄断”越远，模仿就越强，这是没有办法改变的事。遗憾的是，钱・金教授把方向弄反了，他试图以“创意”置换“垄断”，以便避免竞争，其结果非但没有把“蓝海”塑造成“”，反而给对手提供了模仿的样板，指明了模仿的方向。

其实，无论是“整合营销传播”还是“解决方案营销”，它们奏效的一个潜在原因都在于它们的“整合”。因为“整合”表面上是“联手”，背后是“垄断”。我们知道，随着生产力水平的整体提高，产品的“同质化”倾向已经越来越明显，消费者购买时面临的选择在越来越多的同时，也越来越难以分别，因此，企业除了在有形的产品以及无形的服务方面提升品质、塑造品牌以示区别之外，另一个出路就在于“垄断消费”。

需要指出的是，“垄断消费”不等于“垄断市场”。“垄断市场”是禁止其他人介入，属于强买强卖；而“垄断消费”是指顾客已经不需要再购买他人的产品――在一个解决方案里面已经全都包括了。例如，海尔推出的“家电成套买”的“解决方案”，顾客选择了这种方案，10年内不需要再买任何家电。任凭对手的产品再好、价格再低，但是一个家庭也不需要购买两套家电，对手自然被区隔在外了。也就是说，“解决方案营销”表面上是在为顾客解决问题，其实通过垄断而排挤竞争对手。这是继“蓝海战略”之后的又一种“后竞争”战略。

“垄断消费”成为企业选择“解决方案营销”的第三个原因。

“综合解决方案”――跳出同质化竞争

柴旭光

基于服务营销的“解决方案营销”，在有形产品竞争严重同质化的今天，是一种投入产出相对有利的突围方式。

解决方案营销的核心在于将营销的触角进一步延伸到消费者的内心，即消费者在消费过程的综合消费感受，以及基于这种感受而产生的消费价值的判断。

服务价值和实体产品价值不可分割

传统的营销学，把服务和有形产品分割开了。贝瑞和普拉苏拉曼(1991)就认为，如果在产品的核心利益来源中，有形的成分比无形的成分要多，那么这个产品就可以看做是一种“商品”(指有形产品)：而如果无形的成分比有形的成分要多，那么这个产品就可以看做是一种“服务”。可见，他们根据“有形”和“无形”成分对于产品核心价值的贡献，来人为的区分实体产品(商品)和非实体产品(服务)。

事实上，消费者在一个完整的消费过程中，其得到“满足”的来源，本身就具有多样性和可变性。不同的消费者，其满足来源于不同部分的比例固然不同，即使是同样的一个消费者，在不同的阶段和不同的心态下，对于满足的定义本身也在发生变化。

同时，随着产品复杂性的逐步增高，以及消费者对于营销结果要求的成熟，消费者对于消费过程的感受逐步成为消费价值本身的一部分。而且对于相当多的“复杂”产品而言，要把实体形态的产品和服务割裂开来，几乎是不可能的事情。

因此，在我们的营销实践中，不但不需要人为地划分所谓有形和无形的产品，而且应当重视这种基于无形产品基础上对于有形产品满足程度变化的趋势，在消费者变化的大趋势中，找到营销的突破口。

“无形”的服务构建企业独特的竞争优势

既然我们无法也没必要去分割有形和无形产品，基于有形产品和服务组合的“综合解决方案”，受到营销界的广泛重视，就成为自然的事情了。

我们知道，在物质条件极大丰富的今天，消费过程本身的感受，已经越来越成为决定消费者消费选择的关键要素，因此，服务的“使用价值”呈现不断升值的趋势。

另外，由于消费者消费过程本身也处于一种逐步“复杂化”，许多消费行为本身已经不再是一种简单的物化指向的消费，如旅游、就餐、聚会等。而层出不穷的新产品和新的消费行为本身也同样呈现“复杂化”趋势，很多产品本身并不是一个“完整”的产品，这种不完全产品在使用、维护和升级过程中，需要不断得到服务的帮助，才能成为一个完整的产品，享受完整的消费结果，如电脑、物流服务，DIY的家具等，没有专业人员的指导和服务，产品本身很难发挥出应有的消费结果。

我们不难得出结论：正是由于消费过程的演变，其明确的结果导向特性使得单纯的有形产品已无法满足消费者的需求。而服务营销的核心理念直接指向了消费过程的综合感受，良好的消费感受可以带来顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。可见，只有加入了各种无形的服务形成的服务营销，消费者的消费过程才能圆满。

上述结论为处于同质化竞争困局中的企业提供了有益的提示：既然有形产品的同质化已经是一种必然，获得有形产品的一点差异所付出的边际成本快速上升，那么，同样的成本支出如果用在无形产品――服务的提升上，可能会给消费者带来更大的消费价值和更好的消费感受。同时，由于无形产品本身难以简单抄袭和复制的特点，有可能令企业形成竞争对手难以跟随的独特竞争优势，从而跳出同质化竞争的泥沼。

“综合解决方案”是“满足”消费者的关键

当我们找到了跳出同质化竞争陷阱的关键――-用无形的服务增加有形产品的消费价值――之后，如何进行差异化竞争，即“综合解决方案”营销的方法也就跃然纸上了。

首先必须指出，本文所谈及的服务营销，并不只是指单纯的服务类产品的营销，不论是以有形产品形态为主的营销，还是以无形服务产品为主的营销，都可以利用“综合解决方案”式的服务营销组合，来快速提升企业核心竞争力。

将其方法进行归结，大致可以得出以下几种方法：

第一，将产品作为不完全产品，把服务作为完整实现产品功能的不可或缺的要素，在保证有形产品基本竞争：力的基础上，着力打造服务的差异化，从而获得差异化的竞争优势。

以笔者曾经服务过的某印刷集团为例，该企业为近半数的中国香烟生产企业生产烟包等包装产品，连续几年位居中国印刷行业的龙头老大位置。由于卷烟生产企业本身面临严酷的竞争，导致该企业原有的印刷业务比例不断降低。我们经过分析，认为关键的问题不在于产品的质量和生产服务过程，而在于卷烟生产企业本身不是简单的需要一种烟包，而是需要能够占领一定市场份额，能为自己带来竞争力的新产品。因此，我们帮助该企业对设计和营销部门进行了整合，将原来的“轮流坐庄”的设计任务分配，改为“全场紧逼盯人”的针对性设计开发，设计人员、营销人员和市场人员三位一体，针对特定的烟厂进行全面的跟踪研究，甚至包括其主要对手的产品开发走势研究，在此基础上，不仅根据烟厂的需求进行新的烟包设计，而且将为什么要这样的新产品，新产品在现有的产品序列中的定位，上市后的产品推广策略，甚至包括广告表现等所有关系到新产品成败的关键环节，均进行全面的设计和策划，最后，提供给烟厂的并不只是一个设计方案，而是一个新产品的规划、设计、上市、推广和广告的全套解决方案。这样的综合解决方案一经提出，相对于对手的“单薄”的一个设计方案，其竞争力自然不在一个重量级。

第二，将消费者完整体验产品功能的过程，进行服务化升级。

我们为某种业公司服务时，将原来简单的“产品销售”过程进行了升级，农户在购买到我们的优质良种之后，还可以在关键节气，从乡镇销售点得到无偿的农技指导，我们还开展了“种植能手大奖赛”，对于获奖选手的种植经验和心得进行总结，然后无偿传播给购种农户。这样一来，农户不仅买到了良种，更重要的是得到了持续的服务和技能提升，形成了良性的互动。种子本身已经具备实现价值的要素，但是种植过程中的服务体验，能够形成更加完整的消费价值。

第三，将企业不同的产品进行组合，从而形成消费价值的升值。如很多航空公司将飞机上的休息睡眠和饮食作为关键的竞争要素，虽然其核心消费价值(飞行)是统一的，但是不同

的飞行体验，构成了特有的消费感受。

第四，将单一的产品消费过程仪式化，有意拉长消费过程，增加消费过程独特的体验和价值感受。某些“天价晚餐”之所以有一定的市场，实际上就是对晚餐的进食过程仪式化，让消费者的消费感受从菜肴转移到享受服务和“面子”之上，从而产生“物有所值”的消费体验。

第五，在消费者的消费体验过程中，加入一些“增值”和“惊喜”的要素，也可以算是某种意义上的“综合解决方案”，即使是一个啤酒的“开盖有喜”或“再来一瓶”，也多少具有一点这样的含义。

“综合解决方案”营销，不仅对于物流、ERP、电子商务等复杂产品有效，对于很多简单消费产品，也具有很大的可行性，以及更大的创意空间。如果能对服务的过程和边界有足够清晰地认识，控制好边际成本。从投入产出的边际效益来看，这样的投入，还是值得的。

营销创新――决胜消费品市场

吴水龙

尽管中国消费品市场仍处于成长期，表现出诸多的不成熟、不稳定和不规则性，但总体而言，消费者在购买决策中被市场本身(如促销、功能属性)驱动的权重在逐渐减弱，而被消费者自身驱动(如价值感知、个性表达、感官体验和象征属性)的作用在增强。因此，消费品方案营销创新的起点和终点，莫过于创造顾客价值，建立顾客关系。

塑造品牌个性：表达消费者自我

塑造品牌个性的前提是具有品牌。品牌个性是某个特定品牌所具有的一系列人格化特征，如粗犷、豪迈、刚毅等。对消费品的购买选择，顾客除了购买产品的基本功能外，更希望通过使用该品牌作为表达自我的工具，并成为自我的一部分。如饮用百事可乐是年轻的专利、使用香奈尔香水让人感觉更精致、驾驶雷克萨斯彰显高贵。品牌个性实现了消费者的自我表达，满足了消费者的情感诉求。对于企业来说，鲜明的品牌个性将成为营销差异化的有效工具，构建企业持续的竞争优势。

产品本身的相关特色是塑造品牌个性的基础，如耐克、锐步运动鞋，倾向于粗犷、户外运动并富有冒险精神，因此，容易塑造独特、清晰的品牌个性。此外，产品的广告风格、形象代言人、品牌标识及使用者形象，是塑造品牌个性的重要因素。

王老吉潇洒突围饮品“红海”、滋润畅游凉茶“蓝海”的成功，便是通过塑造清晰品牌个性的典范。

品牌降低了消费者的搜寻成本，品牌个性表达了消费者自我，成为影响消费者购买决策的关键因素。创建强势品牌是企业面临的一项长期战略，而塑造鲜明的品牌个性是决胜消费品市场的有效武器。

全方位营销：建立良好的顾客关系

全方位营销(Holistic Marketing)是菲利普・科特勒最新营销体系的核心观点，主要包括体验营销、内部营销、整合营销和社会责任营销。全方位营销不是大杂烩，而是复杂营销环境下塑造公司品牌和产品品牌的必然选择，是能创造顾客价值、增加品牌资产的多种营销手段的协调运用，因为消费者变得理性而挑剔，敏感而善变。随着媒体传播由大众时代迈向分众时代和个人化时代，新技术、新思维层出不穷，顾客变得更加注重互动式、参与式、体验式和个人化的购买选择。面对琳琅满目的消费品市场，顾客不再只是关注产品的功能属性，而更注重购买体验，感官娱乐、公司形象以及企业的社会价值。因此，企业必须采用全方位营销的思想，进行整合营销传播，建立良好的顾客关系，实现企业的长期增长。

2006年，青岛啤酒推出“三位一体”(产品销售、品牌传播、消费者体验的联合运用)的全方位营销模式，实现了全新飞跃。2006年4月，青啤推出“青岛啤酒，我是冠军”大挑战活动，掀起全民奥运热潮：德国世界杯期间，与央视五套开展“观球论英雄”竞猜活动，与“激情成就梦想”的品牌主张相契合；8月，“青岛啤酒大篷车”开进青岛国际啤酒节，消费者参与啤酒激情畅饮大体验……全方位营销让青岛啤酒连续两年实现50％的增长，品牌无提示第一提及率由14％上升至1 9％。

体验营销需要立足于消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义和设计营销的思考方式。它要求企业通过创造、提供和出售体验，让顾客在消费过程中有所感受，留下深刻印象，最终使其精神需求得到最大满足。其核心是要帮助顾客达到自我实现的最高境界。佰草集创造了中国高档化妆品的营销奇迹，体验营销功不可没。

企业的社会责任已受到顾客空前的关注，理论研究及营销实践均已表明，顾客购买与企业社会责任具有显著的正向相关性。诸多企业已意识到承担社会责任的战略意义，并以实际行动投入社会公益事业，树立企业社会公民形象，拉近了与消费者之间的距离，形成了良好的口碑效应，建立了长久的顾客关系。

蒙牛找到了“草原概念”的根，得出“草原品牌一荣俱荣，一损俱损”的结论，进而提出“为内蒙古喝彩”的口号，提倡竞合生存、共生共赢。同时，倡议将呼和浩特建设成“中国乳都”，并推出公益广告“为内蒙古喝彩・中国乳都”，建立了企业品牌和城市品牌之间的共荣关系。

联合营销：实现顾客让渡价值最大化

联合营销(co-marketing)是消费品方案营销的重要战略举措。联合营销的战略性运用，不但利于发现和挖掘巨大的潜在商机，而且有助于发展和维护顾客关系，创造竞争优势，为顾客提供整套解决方案，实现顾客让渡价值最大化。

联合营销的战略意义在于通过选择适当的合作伙伴，实现资源共享、功能互补、利益双赢，形成新的品牌资产，突破各自单一产品的市场边界，甚至创造和定义新的细分市场，达到“1+1>2”的效果。在由交易型营销过渡到关系型营销的时代，联合营销已成为企业发展的重要战略杠杆。

联合营销通常表现为四种模式：联合促销、商业联盟(如产销联盟、零供联盟等)、品牌联盟和成立合资企业。

Interbrand公司根据两个指标将联合营销的四种模式作了形象、清晰的区分。这两个指标一个是合作关系预期的持续时间，一个是通过合作可能创造的潜在价值的性质和数量。

联合促销是两个以上的企业或品牌在相近的目标市场合作开展促销推广活动，以较少费用获得较大的促销效果。联合促销合作期限通常持续3-4个月，由于选择了适当的合作对象，从而在产品上互补，或利用对方通路，实现销售业绩提升。如苏泊尔与金龙鱼联手开展“好油好锅，引领健康食尚”推广活动；TCL和苏宁联合推出了“TCL&苏宁联合献礼黄金周”超大型联合促销活动；创造凉茶奇迹的王老吉饮料与火锅店联合营销等。联合促销不但利于合作双方的品牌推广和业绩增长，尤其重要的是，由于产品的互补和企业的让利，联合促销还为消费者提供了物有所值的解决方案。

品牌联合是两个或两个以上消费者高度认可的品牌进行商业合作的一种方式，所有合作方的品牌名字在新的产品中均被保留。据麦肯锡统计，全球范围内品牌联盟正以每年40％的速度增长。如索尼公司与爱立信公司通过品牌联合，推出SonyEricsson的手机，电脑芯片巨头英特尔公司与电脑制造商进行品牌联合推出的“Intel inside”，绍兴老字号“塔牌黄酒”通过与日本清酒品牌联合，开拓海外市场，占领日本40％的黄酒市场，在黄酒出口量中保持年年第一。

实践表明，品牌联合可以减少企业进入新市场的投资，克服进入市场的障碍，为品牌赢得更多上镜率、降低企业风险、加速投资回报，并且能提供企业和市场交流互动的创新平台及方式。品牌联合的效果很大程度上取决于合作品牌之间的匹配性，也就是联合品牌之间是否“门当户对”。因此，进行品牌联合需要慎重地选择合作伙伴。

产业链的前向一体化或后向一体化战略，表现为商业联盟合作形式。如消费品供应商与零售商的联合，形成“零供战略联盟”。在我国营销转型期，对通路的控制在一定程度上成为制胜消费品市场的法宝，这使得通路成为稀缺资源，也因此导致零供关系紧张，矛盾突出。而采取“零供联盟”的商业合作战略，通过双方优势互补、风险共担、信息共享，并通过供应链优化和整合，形成更加紧密的合作关系，达到多赢局面(包括消费者)。零供战略合作在电器类消费品中，表现尤为突出，如索尼、海信等全国首批350家核心供应商通过ERP系统与国美进行信息系统对接，海尔、三星与苏宁实现订单、结算系统的合作等。

由于消费品购买便利性的特点，通路仍是消费品制胜市场的关键因素，因此，与渠道商的深度合作，或开辟和进军新的市场(如中国广阔的农村市场)，是消费品方案营销不变的趋势。

合资企业在理论上具有最长期的合作关系和最大化的合作价值。在很多情况下，合资企业的建立是为了使两家公司能够进入新的市场，或者推出两个公司合作生产的新产品。合资企业的成功基础，在于双方在技术或渠道方面，具有很大的互补空间。