酒店员工援助计划(EAP)的应用研究

摘要：本文通过对高星级酒店的抽样调研，根据其报告，分析和研究酒店基层员工存在的主要问题，运用EAP相关知识，提出相关策略，提高员工的生活工作质量，增强酒店的竞争能力。

关键词：星级酒店；基层员工；员工援助计划；对策

中图分类号：F272.92 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02

一、引言

EAP实际起源是由于工人们的酗酒行为，因此，为了消除员工酗酒这样消极行为，有些企业聘用专家来帮助员工解决这样的问题，并建立了职业戒酒计划（OAP）项目，这就是最初EAP的由来。员工援助计划在国外发展较为成熟，主要经历了4个阶段，即职业戒酒计划（OAP）、职业健康促进计划（OHPP）、员工协助计划（EAP）和员工增强计划（EEP）。20世纪80年代，EAP就开始了全面发展和普及，并同时与其他相关联的员工福利项目相整合，产生了"全面EAP"的概念[1]。

二、EAP的理论概述

1.研究背景

员工援助计划最初产生在20世纪30年代的西方国家。因为处于工业社会的蓬勃发展时期，资方在管理过程中发现员工有着过多的吸烟、饮酒的不良行为，导致了工作效率大大折扣。针对于这种不良的行为，企业主和资本家通过行为纠正的方法来帮助员工克服这些成瘾行为，就出现了最初的EAP服务模式。随着时间推移，他们又发现影响工作效率的还有好多，例如家庭压力、人际相处。心理负担等，于是EAP的服务领域慢慢拓展开来[3]。

2.EAP的内涵

员工援助计划最初是企业主和资本家为了解决员工最初用来解决员工酗酒、吸毒和不良药物所导致的心理障碍。随着服务领域的逐渐拓展，就产生了“综合EAP”是指组织通过为员工设置的一套系统的、长期的服务项目；经过专业人员对组织的诊断、建议，以及对员工和其直系亲属提供的专业咨询、指导和培训，旨在帮助改善和提高组织环境和气氛，解决员工及其家庭成员的心理和行为问题，以提高员工在组织中的工作绩效[4]。

3.EAP在国内外的发展现状

因为EAP最初产生于西方国家，也使得员工援助计划在美国、英国，西欧、澳大利亚等发达国家得到了长足的发展。经过几十年的探索，一些国家或地区的政府也对EAP表现出越来越积极的态度，服务内容已经涉及工作压力、心理健康、裁员事件、健康生活方式、职业生涯困扰、法律纠纷等方面，可以全方位地帮助员工解决生活与工作问题。

EAP由于进入中国的时间相对较晚，首先开始于国内的大型外资企业。内资企业真正采用EAP模式来关注员工职业心理健康和企业组织绩效的发展是近几年的事。中国本土企业EAP的实践与探索的开端是2000年联想集团为其客服部工作人员实施的EAP服务，这也标志着中国本土化的EAP进程也随之开始了。随着EAP进程的推进，国家电网部分子公司、中国移动及一些企业相继建立并实施了EAP项目。本土化的员工援助计划服务的专业性机构也随之成立，开始为一些大型企业提供EAP的援助服务，特别是在对企业裁员的心理辅导和员工的心理援助方面[5]。总体来说，由于对于国外理论的照搬照抄，导致本土的EAP的研究成果还是很匮乏，也未建立起适合于中国国情的员工援助计划理论。

4.EAP项目对于酒店的研究意义

员工在酒店中的工作压力和身心健康问题已成为人力资源急需解决的课题之一，而EAP在酒店中的运用刚好符合酒店基层员工现状问题的解决，有利于星级酒店又好又快的发展。

EAP对于酒店的研究意义可以总结为为以下四个方面。第一，有利于企业的整体发展，改良组织的气氛，建立起良好的企业文化，增强员工对酒店的凝聚力和向心力，树立良好的企业形象，提高企业核心竞争力。第二，通过解决员工生活和工作上的烦恼，改善人际关系和员工福利，帮助员工树立起职业生涯规划观念，进一步提高员工的工作态度和自我成长[6]。第三，在工作方面有利于稳定酒店人力资源，降低缺勤率、离职率；培训员工，适应工作环境；坚持以人为本，改善生产管理，提高工作效率。第四，发挥劳资间的沟通桥梁作用，促进劳资关系和谐发展。

三、高星级酒店基层员工工作困扰问题分析

1.基层员工满意度不足

酒店对员工满意度的调查，是从另一个方面对企业进行全面的审核，发现潜在的问题，保证企业工作效率和最佳经济绩效，有助于提升生产率，增强服务水平和降低人员流动率等问题的解决。有利于培养员工对酒店文化的认同感和归属感[7]。通过调查表可以看出，酒店基层员工的工作满意度并不是很理想。酒店福利制度的不健全，基层员工的工资水平较低，与员工之间缺乏沟通，管理不善都会影响员工的工作满意度。

2.人际关系好但缺乏团队合作

高星级酒店比较注重对企业文化的培育，善于创造良好的和谐环境。通过对调查数据的分析，我们可以看出酒店基层员工之间的关系和谐，员工之间很好的掌握自己的角色，大多数不过分的追求自身的需要和利益，很少强调自己的感受，而不考虑别人。也正因为这样，导致员工之间缺乏竞争，容易出现散漫态势。员工一般独立完成自己的本职工作，严重缺乏团队合作，没有全局观念。如图2-5所示。

3.服务意识强但处理问题能力弱

服务就是酒店的品牌，员工服务水平的好坏直接决定着酒店的绩效与经营状况，关系到企业的竞争能力。热情、耐心、主动、礼貌的服务是检测顾客满意度的标准。在对新员工进行培训的时候，酒店就开始强调对服务意识的培养。通过数据可以看出，酒店基层员工的服务意识强，但是处理问题能力较弱，尤其对突发问题的处理，显然是不够合格的，一般都是主管，领导解决。这从根本上，酒店存在一定的责任，因为员工培训这一块，很少涉及对突发问题处理的培训。

4.基层员工缺乏职业生涯规划

酒店员工流动性偏高，人才流失较为严重，很多经营管理人员经常抱怨酒店的人才留不住。那么人才留不住的主要原因又是什么呢？答案很明确，酒店的员工缺少对自己的发展目标的规划，也就是自身的职业生涯规划。通过调查分析得出，员工对自己有着职业生涯规划的人较少。公司的愿景是从公司角度出发的，而对于员工激励都是以企业的经营绩效为关注点，缺乏对员工自身的关怀。所以酒店管理人员只有帮助员工充分认识自己，设置一个明确的发展起点，协助员工做一份职业生涯规划图，让员工有自己明确的个人目标，才能长期的留着员工，守住人才，以配合企业愿景目标的实现。

5.基层员工综合素质偏低

员工综合素质的高低直接影响着酒店的发展前景。员工的综合素质不仅包括员工的专业操作技能和文化知识水平，更多的是员工在提供服务时所表现出来的职业道德和社交能力。通过对以上几个问题的分析，我们可以综合得出员工的综合素质还是比较薄弱的，这就需要酒店在员工培训这方面尽可能的偏重。总而言之，酒店基层员工具备良好的综合素质是企业的财富，是在现代酒店行业中的具备核心竞争力的关键因素。

四、EAP在高星级酒店基层员工中的实施策略

1.EAP在酒店员工管理中的地位

酒店作为服务性的行业，就是典型的劳动密集型行业，同时也不能避免的成为了竞争激烈，人员流动较为频繁的行业。而作为酒店的核心部门，即人力资源部，急需解决的课题就是在酒店保持良好的经营效益和处理好基层员工的各种工作和心理问题上，寻找一个平衡的桥梁。而员工援助计划正好有效的解决了酒店管理与员工情绪的矛盾，在员工管理中起着中流砥柱的地位。EAP在酒店的实际探索与运用，以解决员工工作与生活问题为出发点，有效的实现了酒店与员工之间的双赢，提升了人力资源的工作绩效，也是的酒店行业向世界迈进了一大步。

2.EAP项目对酒店基层员工的作用

员工则是酒店向外展现服务水平的实施者，是酒店得以生存和发展的支柱。保持员工的全面健康的生活形态，使得员工能在繁琐的个人问题中解脱开来以及缓解员工的压力，维持心理健康是酒店人力资源部门急需解决的问题之一。EAP在酒店的实施，有利于为员工提供更多的晋升机会，从而帮助员工树立职业生涯规划。EAP创造的绩效考核和报酬系统的公平，使得员工利益与企业利益相一致，有利于提高员工的满意度，降低离职率和缺勤率，增强企业的综合实力。通过帮助员工解决在工作中遇到的困惑，进而减少员工焦虑，缓解员工疲倦心态，改善工作态度和降低消极的工作情绪。

3.EAP在黄山高星级酒店基层员工中的实施策略

通过西方发达国家的经验表明，在酒店推行员工援助计划，不仅能使得员工和酒店本身得到收益，而且会刺激整个酒店行业为首的服务业的蓬勃发展。通过对以上问题的分析，我认为可以从以下几个策略在酒店基层员工中实施员工援助计划。

（1）从企业角度

①专职部门的宣传与推广

酒店的专职部门可以通过杂志、宣传栏、讲座、网络等多种方式搞好员工职业心理健康宣传，强化基层员工对EAP的正确认识，鼓励对遇到心理方面的困扰的员工应该主动寻求帮助。确立“以人为本”的核心理念，管理并不是单纯的控制与惩罚，更多的是关怀与支持，不断贯彻良好的企业文化，让员工在良好的企业环境中能够“快乐的工作”。

②完善相关福利制度

企业应该制定并完善福利制度，改善酒店的工作环境。福利是员工关注的问题之一，福利公平了，员工的满意度才会上升。员工在和谐、优质的工作环境中，工作效率也会得到大大的提升。提高员工的工资待遇，科学使用人才，让员工在自己擅长的岗位中发挥能力，认识到自己的价值，提高服务能力，提升顾客满意度，从而促进酒店整体收益的发展[11]。

③建立长期有效的EAP项目评测机制

员工作为酒店的工作主体，对于基层员工的关注也应该与时俱进。建立长期有效的EAP项目评估机制，能够很好地应对员工工作或者心理上产生的负面影响。对于EAP在酒店实施的时候，应该做到常考核常评估，促进EAP项目的有效循环，不断创新。

（2）从管理者角度

①酒店管理者发挥领头羊作用

首先取得酒店领导和管理者对EAP的理解和支持。管理者最大限度的认可和支持，对EAP的顺利推行是非常必要的。高层管理者的认同和参与，不仅在EAP的起步阶段获得充分的经济支撑，可以为整个组织树立一个典范。关爱员工，给予基层员工足够的工作支持和良好的工作环境，注意缓解员工的工作压力，能有效的增强员工的归属感。

②开展管理人员教育培训

对管理人员进行教育培训，使其了解和掌握一定的心理知识和心理咨询技巧，以便在工作中及时发现，甄别和解决员工的心理问题。加强与员工之间的沟通，了解员工的家庭状况或者压力，鼓励员工充分利用员工援助计划提供的各种服务，来解决自身所遇到的困难。

③定期实施心理健康调查表

通过对调查结果的分析，从而进一步对员工的心理健康问题评估，这样能够够很好的起到预防的作用。一旦发现问题，就可以及时的对症下药。但应该注意法律问题，建立保密的档案制度，严密限制和监督接触档案的行为。

（3）从基层员工自身角度

①开展基层员工培训工作

通过压力管理、应对突况、面面对挫折和保持积极情绪等方式的培训，增强员工的承压能力，提高员工的心理素质能力，使其能够更好地胜任自身的工作。尤其对新员工培训时，要让员工了解到酒店的企业文化和氛围，让员工能迅速融入集体，感受到被尊重感。

②组织多种形式的心理咨询与辅导

无论是因为外部压力还是内部压力造成的，对于受困扰的员工，应该提高咨询热线、网上咨询、咨询室服务、团体辅导等多种形式来充分解决员工困扰。针对个别的特殊员工，例如裁员、萎靡不振的员工，应该提供一对一专业的辅导。以关注人、尊重人、注重人的价值为指导，进行有针对性的帮助和解决，增强员工的工作积极性，发挥其工作潜能，增强员工的职位成就感。同时对于员工的生活给予一定的照顾，充分发挥企业文化的魅力，让员工认识到自己也是酒店大家庭中一份子。

③建立职业生涯规划

协助员工完成职业生涯规划，使员工发展目标能很好的配合企业的愿景，增强员工的向心力和忠诚度，实现企业和基层员工的双赢。从另一个方面也会降低企业的人才流失率，吸引外部优秀人才的加入，促进酒店的长期发展。

参考文献：

[1]张西超.员工帮助计划[M].北京：中国社会科学出版社，2006：100-150.

[2]刘立祥.员工援助计划的发展历程研究[J].西南石油大学法学院期刊，2015，17（1）：125-126.

[3]程延园.员工关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2014：159-164.

[4]周辉.QSY公司员工援助计划实施与设计[C].江苏：江苏大学，2014：55-57.

[5]盛明明，李可钰.国内外EAP发展现状浅谈[J].曲阜师范大学教育科学学院，2013，15（1）：11-12.

作者简介：鲍 军，职称：助教，工作单位：黄山学院旅游学院。