人保财险营销蜕变

“价值营销”和“服务导向”或将彻底改变行业价格竞争的商业模式

或许“治堵方案”本身对于解决城市交通堵塞的压力不能立竿见影，但政策从建、限、管三个方面着手确是着眼于未来和汽车城市可持续发展；同样，完善的车险服务价值体系，即便不能像阳光普照到所有有车一族，也或将彻底改变行业“价格竞争”的商业模式。

现在，人保电话车险正携其母品牌价值、增值服务价值以及电话车险自身核心价值，引领电话车险行业一次服务全面升级。

直销革命

在过去13年的中国保险业市场化进程中，保险公司通过大量发展人的代销模式取得了每年百分之二十几的高速增长。通过保险公司、保险中介以及4S店等机构的模式，对中国保险业的发展和成熟所起的作用不可低估。然而，传统的格局即将被打破。

随着电子商务在中国市场的蓬勃发展，电话、网络和手机等车险直销模式逐渐露出头角。截至目前，已有人保财险、平安、太平洋等12家公司获得保监会电话车险运营牌照，正式开展电话车险业务。电话车险直销模式的蓬勃发展是否预示着新一轮的竞争开始？

事实上，电话车险的出现和发展并不是偶然。而直销模式的优势的确明显：首先，直销车险给用户带来最大的实惠就是“私家车商业车险最多再省15%”。其次，直销车险以其“便捷、省心、安心、快速”的核心利益点催化直销模式迅速发展，也催熟了整个电话车险市场。

人保财险电子商务部相关负责人也表示，“保险直销模式之所以成为车险市场个人分散性业务的变革动力，最核心的原因是：减少了中间环节，降低了销售成本。因为在销售成本居高不下的人模式下，保险公司的成本难以再降低，而电话销售和网络销售等直销渠道则省去了车险销售的中间环节，使保险公司能够进一步降低销售成本；而呼叫中心和信息技术的日益成熟为销售模式变革提供了技术上的可能性。”

据了解，发达国家车险直销渠道占据1/3的销售份额，用了近20年时间；而中国或将用更短的时间就能实现转型。作为保险监管机关――中国保险监督管理委员会对电话销售和网络销售等直销渠道也是持支持态度，吴定富在今年保险业情况通报会上提到――要大力推动保险业发展方式的转变，探索和规范发展电话销售和网络销售等新型销售渠道。

新浪研究数据显示：2010年底中国电话车险市场超过100亿的规模。短短2年时间，便形成如此巨大市场规模，足以见电话车险市场的优势。但是，快速增长的背后也有专家质疑：电话车险的快速发展，服务体系能否跟上？

服务升级

事实上，作为目前国内最大的非寿险公司，中国人保财险的电子商务平台（e-PICC）早在2002年就开始运行。2009年2月26日，人保财险电子商务中心正式运营，现在已建立起一个涵盖电话（4008195518）、网络、手机平台等多种渠道的大电子商务业务体系，产品包括电话车险及多个网络投保险种，并还在不断拓展。

最新数据显示，人保财险电子商务中心开业运营以来，截至日前已经有了70多万名客户，按此速度，到2010年底，预计客户群将超过100万，五年以后客户群将达到1000万的规模。同时最新公布数据显示，客户对销售专员的满意度为99.7%、客户对送单的满意度为99.3%。如此高的客户转化率和客户满意度，人保的优势究竟在哪？

“服务导向”正成市场良性发展的新拐点，为此，人保财险构建以“产品+品牌+增值服务”的服务导向“价值营销”体系。在这个服务价值体系中，第一层产品价值便是电话车险自身“便宜、省心、便捷”的核心价值，这一价值还不足以体现人保的优势。第二层品牌价值便是人保财险长久以来积淀的品牌效应。第三层服务价值，人保财险根据电话车险发展搭建了良好的销售团队和服务团队，销售人员都是经过了良好的、系统的专业培训，可以为客户提供专业的、规范的、统一的服务。同时，在服务和理赔人员素质培训的基础之上，推出“车险管家”进一步深化人保电话车险服务体系。

据了解，“车险管家”专属服务涵盖送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，和事故车托管、故障救援等多项特色增值服务。给客户随时随地提供专业的服务的同时以送单的完成率和退单率、送单服务满意度、理赔服务满意度和投诉率等指标建立起了一个服务考核体系。通过这些体系，员工的服务意识和服务质量就会得到很大的提高。

分析人保财险电话车险“车险管家”，不难发现其整合服务流程具有一定的创新理念。人保财险电话车险不断完善投保环节，力求为消费者提供便捷、高效、省心的全新体验。仅仅拨打一个电话，消费者就可以安然坐在家中享受投保、理赔等便捷服务。此外，“车险管家”另一项特色服务也颇具人性化。据了解，目前人保电话车险在上海、天津等地逐步推出和升级车险管家的增值服务，优化和升级“车险管家”服务，确保客户的满意度进一步提升。

毫无疑问，在未来车险成长的道路上，保险直销化将成为一股革命的力量。而人保财险以“车险管家”为核心的“价值导向”营销体系的建立和完善，也势必带来行业一次全面的升级，将会推动整个行业由最初的“价格竞争”转向“价值营销”的服务竞争。