敲诈营销“开瓶费”

大家司空见惯的规定原来是非法的！然而，在现今多家酒店，仍然看到“本酒店谢绝自带酒水”、或“收取‘开瓶费’”这样的规定堂而皇之地印在菜单上，并且，它还在被许多酒店认真地“贯彻落实”着。

乱字当头“开瓶费”

调查

场景 杭州市一批酒店餐馆

调查结果是：仅有一家表示允许消费者自带酒水，不收“开瓶费”；三家表示不收“开瓶费”但也不允许自带酒水；六家表示如果消费者自带酒水要收取一定的“开瓶费”。但这六家餐馆收取的“开瓶费”价格却各不一样，有按照自带酒水价格收取10%~30%的，也有按照每桌收取20元~50元不等的，更有甚者要求每瓶酒水都收取30元的“开瓶费”。面对“开瓶费”收取标准的质疑，服务员大多没有作解释，只称其他酒店也是这样规定的。

声音

顾客 VS 消协 VS 物价局

顾客

顾客对于餐馆“开瓶费”的收取颇有微词。大多数顾客认为餐馆收取“开瓶费”的规定类似“霸王条款”，属敲诈性质的营销手段，想收多少就收多少，没有一个统一的标准。他们觉得餐馆在这块费用的收取上不透明，看不到相关的参照明细单，标准又往往过高。

消协

据浙江省消协透露，针对当前餐饮业杂乱无章的“谢绝自带酒水、收取‘开瓶费’”的做法，消协也屡屡接到消费者的投诉。针对此类投诉，消协的处理意见是：如经营者无事先告知消费者或无“开瓶费”的价格明示，则应退还；如事先告知消费者要收取“开瓶费”，但收取的价格非常离谱，则建议经营者退还不合理的部分费用。

物价局

而在浙江省物价局法规处，一位工作人员指出，虽然目前还没有规范文件明令禁止酒店餐馆收取“开瓶费”，但物价部门批准酒店餐馆收取费用的项目中并不包含此项，消费者只要查询物价局网站上的核准价格条目就能得知。如果酒店餐馆在收取此类费用时涉嫌牟取暴利，那么消费者尽可以投诉，物价部门也会对此进行查处。而且早在1996年，国家计委就通过内部传真电报形式规定禁止酒店收取“开瓶费”，所以酒店以收取“开瓶费”的方式牟取暴利是一种违规行为。

质疑

那么，如何给“开瓶费”制定收取标准呢？对于酒店餐馆来讲，是个不大不小的难题。首先，如果按每瓶酒水收取一定的费用，由于酒水有贵贱，这样的标准显然是不合理的；其次，如果按酒水本身价格的比例收取，比例如果低于酒店利润率，酒店由此就损失了一部分利润，比例如果等同于或超过酒店利润率，又显得有些离谱。

在这种情况之下，酒店收取“开瓶费”没有固定的游戏规则，让消费者难以适从。那么，面对禁止自带酒水和收取“开瓶费”的现象，消费者是否有权说“不”呢？

到底该不该收“开瓶费”

纠纷

2005年2月19日，台州市路桥区消费者施某到路桥某酒店赴宴时，自带了一瓶珍藏多年的美酒和朋友共享，在结账时该酒店却要强行收取“开瓶费”38元。消费者感到难以接受，但酒店声称这是路桥餐饮行业不成文的“行规”，该笔费用非收不可。于是，施某当场打电话投诉，申诉酒店应退还“开瓶费”。路桥12315消费投诉中心工作人员接到投诉后，当即赶到酒店，对该投诉进行调查处理。

经调查，酒店方承认，在就餐前未能及时与消费者沟通，也并未告知外带酒水要收取适当的“开瓶费”，而在结账时向消费者收取38元的“开瓶费”，从而引发争议。

处理

路桥12315工作人员认为，该酒店按照酒店行业不成文的“行规”，禁止消费者自带酒水，并对消费者自带酒水收取“开瓶费”是其单方面的约定，在法律上没有依据。根据《消费者权益保护法》第九条、十条、二十四条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。因此，经营者“禁带酒水”并对自带酒水的消费者收取“开瓶费”的行规明显属于违法行为，酒店的行为与《消费者权益保护法》相抵触，不符合公平原则。

即使酒店方在就餐前征得了消费者本人的同意，但其收取“开瓶费”没有明码标准，是按消费菜肴的百分比计算？还是按消费者自带酒水的百分比计算？存在着很大的随意性，没有一个量的标准，缺乏可操作性，明显违反《价格法》。

最后，在12315工作人员的调解下，该酒店退还了向消费者收取的“开瓶费”38元。

此调解结果可视为对“开瓶费”一类纠纷判定的示范案例，并为“‘开瓶费’是否合法”的争论画上了句号。

放大镜

中国消费者协会曾把收取自带酒水服务费列为餐饮企业的霸王条款，对这种侵犯消费者合法权益的所谓的“行业惯例”进行批评。但是，这种“惯例”在餐饮业中已根深蒂固。据业内人士透露，酒水利润占酒店全部利润的三分之一甚至一半以上。“开瓶费”仅是手段，限制消费者自带酒水而只能消费酒店里的高价酒水才是真正目的。消费者有自主选择服务、自主选择服务方式、自主决定接受或不接受任何一项服务的权利。酒店的这种行为侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，是不合法的。

3.15提醒

对酒店这种事前不明确告知、事后强制收费的“霸王服务”行为，消费者有权予以拒绝，并完全可以对其进行投诉，用法律武器保护自己的合法权益。

深思

郁达夫曾有句名言：“一粒沙里看世界，半瓣花上说人情”。围绕对“应不应收取‘开瓶费’”这一看似鸡毛蒜皮小事的争议，其实际意义已远远超出了评说酒店盘打“小九九”的是非表象，它更多地映射出酒店在人性化经营与细节化管理方面的欠缺与不成熟。

那么，围绕“开瓶费”的争议还有必要再继续吗？

延伸

给酒店的建议：亲和力更重要

倘若酒店不收“开瓶费”，其成本不外乎少卖了几瓶酒，服务生额外服务了一会儿，但其收益却不可小觑，因为此举给客人留下了饶有亲和力的印象，好的口碑可能会吸引更多的顾客前来。真正成熟的市场分析，应从价值创造的“机会成本”入手。急匆匆、硬邦邦地吆喝着“按市场经济规律办事”，只能说是一种“莽汉思维”，由此，从商业角度来看，“此店不收‘开瓶费’”的招牌绝对是一个非常好的卖点，其市场效果远非一般的促销活动所能比拟。