社区维修体系构建方案

按照国务院《关于加快供销合作社改革发展的若干意见》（国发〔〕40号）和省政府《关于加快农村流通业发展的若干意见》（政文〔〕5号）及《省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知》(政办〔〕20号)的要求，用三年的时间有效解决全省农村维修难、服务差、收费乱的问题，促进家电下乡，拉动农村消费，我市作为我省农村社区综合维修服务体系建设规划安排的第一批市(县)，时间紧任务重，现结合我市农村社区的具体现状，特制定市农村社区综合维修服务体系建设实施方案。

一、基本情况

历史悠久、繁荣富庶，自古以来就有“文化之邦”美誉，全市总面积1128平方公里，辖14个乡镇、6个农林场、1个开发区，243个行政村；总人口80.2万人，其中农村人口64.1万人；全市户数216383户，其中农户数175270户，经济发展基础好。年全市社会消费品零售额达737800万元，农村人均纯收入7188元。市农业生产条件较为先进，农机具拥有较高水平，农村生活水平相对富裕，拥有家电产品较多。据不完全统计，目前农村拥有农机具4659台，摩托车17.5万多辆，大型家用电器45.4万多件，渔船具20多万件，太阳能热水器6058多台，因而农村社区综合维修服务工作较为艰巨。

二、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神，按照国务院《关于加快供销合作社改革发展的若干意见》（国发〔〕40号）和省政府《关于加快农村流通业发展的若干意见》（政文〔〕5号）及《省人民政府办公厅转发省供销社关于全省农村社区综合维修服务体系建设实施方案的通知》(政办〔〕20号)要求，深入贯彻落实科学发展观，坚持为农服务宗旨，围绕海峡西岸社会主义新农村建设，紧密结合“新网工程”建设和为农服务体系建设，以基层供销合作社和农村社区综合服务中心为依托，不断拓展供销合作社经营服务领域，开展农村综合维修服务，促进“家电下乡”，拉动农村消费，着力改善农村社区生活环境和条件，努力为民办实事、办好事，不断增强供销合作社的服务功能。按照建设社会主义新农村的要求，充分发挥供销社系统的人才、网络等方面的优势，以农村社区的综合维修服务需求为导向，以便民、利民、惠农为出发点，以建立布局合理、功能完善、连锁配送、服务优质、经营诚信、管理规范的农村社区综合维修服务网络为目标，构建覆盖市乡村三级的农村社区综合维修服务体系，切实帮助农民解决农用机具、渔具、摩托车、太阳能用具、家用电器等维修难、服务差、收费乱的问题，实实在在为农民办好事、办实事，促进社会主义新农村建设，在服务“三农”中不断发展壮大供销合作事业。

三、目标要求

总体目标：按照“政府引导、供销合作社主办、各部门支持、吸收社会力量参与、市场化运作”的思路，争取用一年时间整合全市农村社区综合维修服务资源，吸纳社会技术力量，采取市场化运作模式，构建一个覆盖市乡村三级的布局科学、功能完善、便利快捷、服务优质、管理规范、收费合理的农村社区综合维修服务体系，包括市区综合维修服务中心、乡镇服务站、村级服务点等，建设一支技术精良、诚信服务、讲求效率的农村社区综合维修队伍。为农民提供维修农机具、渔具、太阳能用具、摩托车、家用电器等的优质服务，满足广大农民对综合维修的需求，着力改善农村农民生产生活环境和条件。

四、体系建设

(一)构建市乡村三级综合维修服务组织

1．成立“市农村社区综合维修服务中心”，实行企业化运作，独立核算。综合维修服务中心设在市城区，即土产公司和农资公司办公楼及经营场所，根据市区实际，从方便社员群众、服务生产生活、贴近农村农户，中心设置采用“统分结合”方式，设2个家电维修部、5个直属维修部(含农具、摩托车、渔具、家电等)及1个零配件配送部、咨询服务台，其工作职能：⑴负责监管维修站点服务质量；⑵负责零配件统一采购、配送；⑶负责对维修站点技术支持和技术培训；⑷负责市区定点维修、特约维修及上门（预约）维修服务；(5)负责各维修站点统一标识、统一服装等的设计和实施；(6)负责本中心直属维修部的经营管理和加盟店的行业管理；⑺负责组织制定服务行为规范、统一收费标准、公开服务承诺等服务管理制度，设立监督电话。

2．设立乡镇综合维修服务站。主要依托基层供销社力量设立乡镇综合维修服务站，计划在全市设置13个综合维修服务站，争取15个。维修服务站隶属市中心的分支网点，平时由所在地的基层供销社管理，综合维修服务中心对乡镇综合维修服务站提供技术支持和零配件统一配送业务。

3．建立村级综合维修服务点和联络点。村级维修服务点以加盟方式整合、改造现有维修门点为主，负责农机、摩托车、家电等简单维修和维护，计划在多个村集中连片的地方建立20个村级综合维修服务点，依托村级综合服务点建立80个联络点，负责预约联络。维修中心对联络点、村级综合维修服务点提供技术支持和零配件统一配送业务。

(二)经营方式

采取直营与加盟方式并实行连锁经营，所有维修点统一标识、统一管理、统一服务规范、统一收费标准，零配件统一采购、统一配送。经营场所面积：市级每个维修门点要求30平方米以上，整个中心全部营业面积应在240平方米以上；乡镇维修门点要求20平方米以上，乡镇综合维修服务站总面积应在80平方米以上；村级门点要求20平方米以上（含加盟门点）。

(三)维修技术人员

1．维修技术人员有直营店技术人员和加盟店技术人员。直营店技术人员，用工形式为聘用制。加盟店技术人员：既是店主也是技术人员，通过一定的优惠条件吸引现有的维修店加盟。

2．招聘直营技术人员条件：45岁以下具有高中以上文化程度，有相关维修技术和维修工作经验3年以上，优先从本系统下岗人员招聘，特殊工种面向社会招聘。加盟店技术人员：要求45岁以下具有高中以上文化程度，有相关维修技术，开店维修3年以上，群众口碑好，技术好，群众认可，经营公道。

3．技术培训。对各类技术人员一年举办2期培训班，其中1期由市级维修中心举办，聘请相关技校老师进行集中培训，并互相交流技术工作经验，另1期由市供销社农村社区综合维修服务管理办公室举办，组织到相关机构进行集中培训。

五、服务与制度建设

(一)服务方式和内容

1．服务方式。在城区、乡镇集镇设立专门经营维修店，其维修设备较完整、维修工具较先进，对于基层大型农机具、家电或难以送修的，实行电话联系上门服务，对于乡镇无法维修的，由市维修中心选派经验丰富、技术水平高的技术人员到乡镇指导维修。

村维修点设较简易维修，配备较常用的维修设备和维修工具，对于较复杂、较难修的，报告所在乡镇维修站，由乡镇维修站派相关技术人员上门服务，或送到乡镇维修站维修。

2．服务内容。①维修服务：农机具、渔具、液化气灶具、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备的检测、维修和保养等服务。②技术服务：太阳能热水器、农村沼气池、渔具等建设的安装、使用、维修等技术服务。③配送服务：生产、生活、交通、日常用品等设备，零配件的预约、订货、采购、供应、配送等服务。④培训服务：指导农民群众对农机具、渔具、摩托车、电脑、手机、家用电器、燃气设备、制冷空调设备等的日常使用、保养及注意事项。

3．服务规范。维修店实行统一招牌，统一收费标准，统一监督电话，统一宣传，统一零配件配送，统一服务承诺；统一培训。发放电话联系卡，实行预约服务、上门服务。

(二)经营管理制度

1．岗位责任制度。明确各岗位工作职责，分工协作，密切配合，奖罚分明，充分调动工作人员的积极性。

2．规范服务制度。综合维修服务中心（站、点）实行统一标识。营业场所清洁卫生、整齐有序。服务项目、服务公约、服务承诺、收费标准上墙，建立工作人员监督岗，确保维修交货及时、上门服务准时、预约服务如期实现并兑现承诺。

3．零配件配送制度。制定采购零配件性能指标要求，确保产品质量，建立零配件质量档案，优化采购目录。实行统一采购，统一把关，做到常用零配件常备，一般零配件不断，特殊零配件能迅速采购。

4．建立热线电话受理制度，受理和合理安排消费者的业务咨询、维修、配送、安装、上门服务、业务投诉等业务。

5．督查反馈制度。定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门店的服务情况，采取设立意见箱、意见簿，发放征求意见表，电话或上门征求服务对象的意见建议等方式，建立服务质量反馈机制，努力提高服务水平和服务质量。

6．行业自律制度。加强员工的职业道德教育，做到明码实价，保质保量，守法经营。坚决杜绝设备配件以次充好，维修养护偷工减料，服务过程弄虚作假，服务报酬随心所欲等商业欺诈行为的发生，切实维护消费者利益。

(三)经济核算制度

1．建立月报制度。要求服务中心和各服务站点各门店每月上报一次业务经营服务情况，掌握第一手资料，及时了解各门店的经营活动情况。

2．直营店经营分配制度。在业务经营上接受配送中心的指导、配送、调配，执行统一服务标准，净收益按各方出资比例分配。

3．加盟店经营分配制度。加盟店资金自筹，在业务经营上接受配送中心的指导，执行中心统一服务标准，实现收益全额归加盟店。

4．配送中心经营分配制度。中心对各区域的直营店、加盟店实行配送，按购销关系定期结算。

六、投资与效益

(一)投入与资金来源

投资概算：一次性投资175万元，其中配套流动资金55万元。主要用于整修服务机构场所、购置基本维修服务设备和交通通讯工具，以及培训技术人员等。

资金来源：①根据政办［］20号文件规定可申请省级专项补助资金50万元；②申请市财政补助50万元。其余75万元经费由市供销社负责自筹。

(二)经济与社会效益

1．有利于发展农业生产，降低生产成本，减轻农民负担，提高农民和居民生活质量。

2．有利于解决农村社区综合维修难，服务差，价格乱的问题，为民解忧，便民利民。

3．有利于农村综合维修市场的规模经营，规范管理，避免坑农损农事件发生。

4．有利于供销社整合资源，创新机制，服务“三农”，发展壮大供销合作事业。

5．有利于增加劳动就业，增加农民工收入。

6．有利于社会主义新农村建设，增加农村社区服务功能。

七、实施步骤

(一)宣传发动（月10日－28日）。学习政办20号文件，根据省政府和省供销社对建设农村社区综合服务中心的要求，研究制订具体实施方案，进行动员部署，由市供销社牵头，就建设农村社区综合维修服务中心的目的意义，进行广泛的宣传和发动，营造良好的氛围。

(二)调研规划（月日－月10日）。根据我市农村社区综合服务中存在的薄弱环节和农民的需求，就如何整合社会服务资源，提升服务功能，有序组织社区各项服务队伍，强化行业自律，不坑农害农，高效优质地服务“三农”等方面进行调查研究，并在调查研究的基础上进行统筹规划，建设一个布局合理、功能齐全、服务周到的覆盖全市乡村的社区综合维修服务体系。

(三)组织实施（月11日－7月30日）。市土产公司和各基层社根据实施方案，认真抓好落实，采取有效措施，完成省政府交办的农村社区综合维修服务体系建设任务。做到“六个有”：有专门的领导班子，有固定的经营服务场所，有固定的服务人员和专业技术人员，有方便顾客的热线电话，有服务用的专用车辆等设施，有健全的服务制度。在这同时完成服务中心和服务站点的建设工作并做好设备、零配件的购买和人员培训工作。

(四)对外维修（8月1日—9月30日）。在开展对外维修的同时，逐步完善，逐步规范化、逐步正常化，以提高维修服务质量并在9月底向省供销社报送建设情况阶段总结。在这期间建立农村维修服务行业协会。通过协会的有效运作，将涉及农村社区综合维修服务的生产厂家、经销商、维修店以及相关专业技术人员吸收到行业协会中来，大力开展便民惠民活动，促进技术交流和服务联动，倡导诚信经营、优质服务和行业自律，推动综合维修服务行业健康有序发展。

(五)总结验收（10月-12月）。10月市社根据项目建设任务，对全市各乡镇的农村社区综合维修服务中心进行全面检查验收，发现的薄弱环节和不足，强化措施，及时改进，在这同时迎接省供销社检查验收。11月份，做好补缺补漏和整改提高工作，有效提高为“三农”服务水平和效率。12月份进行全面工作总结，并报省供销社。

(六)全面推广。从年1月起，组织力量对全市农村社区综合维修服务中心及站点建设，广泛征求乡、村干群和服务对象对服务中心和站点建设运作意见，总结经验，分析存在问题，研究改进措施。对好的做法进行推广应用，对不足的地方进一步改进和规范，以实现建设农村社区综合维修服务中心的目标要求。

八、保障措施

(一)加强领导。市政府成立农村社区综合维修服务体系建设工作领导小组。市人民政府分管副市长担任组长，市政府办公室副主任、市供销合作社联合社主任分别担任副组长，市供销社、农办、发展改革、经贸、财政、农业、农机、海洋水产、税务、工商、广电、质监等部门为成员单位。领导小组下设办公室，办公室主任由市供销社副主任兼任，具体负责实施农村社区综合维修服务体系建设工作。

(二)强化职能。市供销社机关设立“市农村社区综合维修服务管理办公室”,为市供销社内设机构。挂靠经济发展科，抽调市社人员调整充实，主要工作职能：⑴负责统筹、指导和监管全市三级服务网络建设；⑵负责服务网点总体规划、管理、服务、指导；⑶负责培育典型，总结经验，逐步推广。

(三)督促检查。筹建工作任务应具体细化分解到科室、乡镇基层社和具体工作人员，同时加强监督、检查、反馈，领导小组及时研究解决筹建工作中遇到的问题和困难，确保筹建工作如期完成。对已组建运行的服务中心和各服务站点加强监管，市供销社农村社区综合维修服务管理办公室建立热线服务电话服务制度，受理和安排解决消费者的业务咨询，规划设计、维修、配送、上门服务、业务投诉等业务。建立巡查制度，市供销社农村社区综合维修服务管理办公室定期和不定期组织人员检查服务中心和服务站点各门店的服务情况，查找问题，及时解决。

(四)协调服务。市供销社农村社区综合维修服务管理办公室和农村维修服务行业协会应加强对服务中心和服务站点的指导、协调、服务工作，帮助解决经营维修服务工作中遇到的实际困难和问题，防止行业和维修门点的恶性竞争，维护经营者合法权益，为服务中心和服务站点营造和谐的市场经营环境。

(五)加大扶持。市供销社利用自身各种信息、网络资源，并利用各种渠道积极争取上级优惠政策和资金扶持，积极支持服务中心和服务站点扩大服务范围，提升服务功能，完善服务设施，增加服务内容，把农村社区维修服务事业做强做大。

(六)行业自律。对经营维修人员进行职业道德教育，文明维修、诚心服务。保持店容店貌、修理场地、仓库的整洁有序。维修人员保持着装整洁、胸前佩戴服务卡，礼貌待客、文明用语。维修店明显处公布维修价目表和服务公约、服务范围等内容，接受物价部门及消费者协会等部门的监督。维修所用的材料或零配件必须建立进出台帐，注明进货渠道、购进价格及销售价格，维修调换下来的损坏零件，应退还顾客。同时认真、及时受理顾客投诉和纠纷，竭诚让顾客满意。