从资费纠纷看移动通信运营商的义务

[摘 要] 我国移动通信产业在迅猛发展的同时，也存在着大量资费不透明、退订短信难、擅自为消费者开通收取高额信息费的服务等被消费者投诉的问题。本文结合民事法律规范和经济法相应法律规范进行分析，从资费纠纷入手谈移动通信运营商的义务。

[关键词] 资费纠纷 消费者 移动通信运营商

一、问题的提出

随着我国移动通信产业的迅速发展，消费者在手机消费方面也面临着资费纠纷、服务质量等诸多问题，亟待解决。据中国消费者协会对2004年、2005年和2006年全国投诉情况统计，移动通信服务（现阶段在我国有该业务的公司仅有中国移动和中国联通两家）投诉均位列当年消费投诉热点之一，突出矛盾是手机资费纠纷，主要表现如下:（1）资费信息不够清晰透明。不说明资费标准，用户在不知情的情况下定制了高额的收费业务;（2）引诱回复不明短信。短信内容类似熟人的口吻，一旦回复服务商既默认用户订购了某项服务;（3）名义上免费点歌或免费下载等服务，实则收取高额的费用;（4）为用户开通免费试用业务，免费试用期限一满，不经用户同意自动开通该业务;（5）陌生号码来电，响过几声后挂断，如果回复就收取高额费用;（6）有些业务很难退订或根本就没有退订的入口;（7）电话未接听已开始计费等。对手机用户与移动通信运营商之间权利、义务关系，在我国有相

应的法律法规规范。为更好的解决手机资费纠纷，我们有必要从移动通信运营商的义务着手进行分析。

二、从民事法律角度看

作为自然人的手机用户和作为以盈利为目的的移动通信运营商，虽然在经济实力、专业知识、技术手段的掌握等方面存在差距，但二者缔结的“入网协议”仍然属于民事法律规范中合同的范畴。我国《合同法》规定了十五种独立的有名合同，分为移转财产类合同和提供服务类合同。手机用户只有在入网以后通过接受移动运营商提供的信息传递服务，获得自身所需的声音、文字、数据、画面等信息，才能实现手机的使用价值，因此“入网协议”属于提供服务类的合同，也就当然适用《民法通则》和《合同法》中平等、自愿、公平、诚实信用等基本原则。（1）民事法律规范中的平等原则指的是当事人的民事法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。不是当事人自主决定的事项，不是当事人自己真实意思表示的行为，当事人对其后果不承担责任。如不允许移动通信运营商在手机用户不知情的情形下开通某些业务，更不能因为用户回复恶意短信或电话被收取高额的资费，否则移动运营商应承担手机用户的损失。（2）自愿原则，表现在手机用户有权自主选择在什么时候、以什么方式、接受哪些信息服务，也可以选择拒绝哪些信息服务。没有经过手机用户的允许而通过移动运营商向其发送信息，是一种侵权行为。移动通信运营商应该通过自身设备经常制止有害信息的短消息；对持机人的信息进行监控，发现有害信息立即删除；切断骚扰信息的来源，防止手机用户受到虚假、骚扰信息的侵犯；对制止不听，继续发送有害信息的人应该向公安机关反映，由公安机关处理。（3）公平原则指的是当事人订立的合同显失公平的，有权予以撤销，任何人都应对损害他人利益的行为负责。如由移动运营商所提供的格式合同内容解释引起的纠纷，要本着对制作格式合同一方不利的解释，从而维护手机用户的权益。移动通信运营商不能自己或是以国家规定为由，单方面调整话费，而必须征得用户同意，同时对资费调整情况在不单纯局限于营业厅的范围内公示。（4）诚实信用原则指合同的双方当事人要诚实，守信用，善意地行使权利和履行义务。手机用户基于内心自主意思表示选择某移动运营商并与之订立通讯服务合同，在订立合同之前，其有权利向对方咨询相应的服务及收费标准，并根据自身需要选择相应业务；作为移动通信营运商或其商处的工作人员应充分介绍，并如实告知该业务的资费标准，协助用户做出理智选择，不得在用户不知情的情况下开通或诱使其开通某些业务。对于已经开通的业务，若用户需要退订，应及时为客户办理，不得设置高门槛退出机制。另外，《合同法》第42条、43条和92条还规定，当事人订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：在订立合同过程中故意隐瞒重要事实或提供虚假情况，损害对方利益；在履行合同的过程中根据交易习惯履行通知、协助、保密等附随义务，如为用户开通某项业务，不管其是否收费，都应通知用户，得到用户有效确认后方可开通；为交易需要用户留在移动通信运营商或其商处的个人资料，诸如电话号码、身份证复印件等，有妥善保管并为其保密的义务，禁止向任何第三方透露。若违背上述义务，可能构成违约或侵权，用户可以要求其承担赔偿损失、赔礼道歉等民事责任。

三、从经济法相应法律制度看

手机用户作为消费者与移动通信运营商之间的权利义务关系在消费者权益保护法中也有明确规定。《消费者权益保护法》中主要规定经营者有以下义务：依法定或约定履行义务；保障安全；提供符合要求的商品或服务；不作虚假宣传；出具相应的凭证和单据；听取意见和接受监督；不得从事不公平、不合理的交易。移动通信运营商要做到以下几点:（1）移动通信运营商及其商应该按照规定实行明码标价，业务宣传应该准确、客观，符合实际，必须明确告知消费者相关的资费标准和计费方式，各类资费套餐的选择方法和协议期限；在做自我宣传的时候不得做虚假、夸大的宣传，进行虚假价格承诺，不得进行“免月租”、“单向收费”、“接听免费”或其他虚假宣传，不得以任何方式误导用户。2006年7月一场关于广东联通“率先单向收费”的风波，在广东通信市场闹得沸沸扬扬。广东联通推出的“本地包月接听”套餐被媒体虚假宣传成为“单向收费”是引发争议的起因。（2）移动通信运营商及其商有义务保障消费者的财产安全。2006年6月，信息产业部又拉开了治理、规范SP资费和收费行为的专项治理活动，对SP的管理进一步加强。7月，中国移动推出了梦网业务免费试用和二次提醒确认政策，以期彻底解决SP价格欺诈、虚假宣传和诱骗定制等问题。中国联通也不断加大了对合作SP的管理力度，逐步建立健全了用户投诉受理机制与SP违约处理机制，通过定期开展综合评议活动对SP优胜劣汰。今年1月～10月份，中国联通已经清退了64家违规SP，并对其他损害客户权益的SP进行了警示。对于部分反复出现违规、欺骗消费者行为的SP，将从明年开始停止对其进行代收费的合作。由于采取了更加完善的业务管理措施，SP违规经营行为大大减少。（3）移动通信运营商有义务计时计费准确无误，提供详细的话费清单，并接受建议和监督，保证公平交易。《电信条例》第34条规定:“电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。”第40条第2款规定：“电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。”当手机用户对移动通信运营商计时计费的准确性产生合理怀疑时，当然有权要求对方提供其计时计费准确无误的证明。2003年7月，原告何某在河南移动通信有限责任公司郑州分公司登封营业部索要了一份2003年6月份的话费单，发现该话费单上计时计费误差很大，经与对方交涉不成情况下到法院。2003年9月22日，登封市人民法院对此案进行了开庭审理，法院经审理认为，经营者与消费者进行交易，消费者享有公平交易的权利，作为手机在网用户，有权获得计量正确等公平交易的条件。

四、小结

手机资费纠纷归根结底是由于移动通信运营商缺乏高效、严格、透明化的管理制度导致的，从短期看资费纠纷导致失去了消费者的信任；从长期来看，将阻碍通讯企业市场化改革，降低其竞争能力。中国已加入WTO，只有提高服务质量，取得消费者的信任才能应对即将压境的国外竞争对手，在未来的移动通信市场上处于不败之地。为此，中国移动通信运营商必须要自我完善，严格按照《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国电信条例》等其他法律法规的规定，做到资费透明化，为广大消费者提供优质的服务，自觉维护消费者的合法权益。

参考文献：

[1]吴亚峰:手机来电显示费引发纠纷的法律思考.江苏警官学院学报.2005年第1期.第71页

[2]彭熙海褚格林:论电信消费者的特殊性权利及其保护机制.河北法学.2005年第10期.第55页