以“三个中心”加强会计师事务所内部管理

2019-04-02 版权声明 举报文章

任何经济组织的构成都不外乎人、财和物三大要素,作为会计师事务所就体现在员工、业务和客户三个方面。从三者之间的关系看,员工是事务所的根本,亦即事务所经营的本钱,客户是事务所财富的源泉,而业务则是员工与客户联系的桥梁。内部管理的任务之一就是通过对员工贡献、业务贡献和客户贡献的分析,从单个要素找利润增长点,从整体要素的结合点找实现事务所价值最大化或利润最大化的途径。因此,加强事务所的内部管理也就是要做好员工管理中心、业务管理中心和客户管理中心的工作。

一、员工管理中心

员工管理中心的目标:是要解决员工与管理者的配合问题,使每个员工都自觉成为事务所管理者的最佳帮手。

员工管理中心包括二大部分:员工档案管理和员工日常考核管理。事务所内部应设置的相应管理部门为人事部,管理对象为全体员工。

员工档案管理是从静态的角度,以员工成长和重要经历以及主要的工作表现为线索和内容,记录员工重要的人生轨迹,是员工的个人事业成长史。员工档案结构主要包括个人简历(含相片)、身份证、资历证、学历证、资格证、各种荣誉证、发表的重要论著、突出表现以及各时期的考证记录等。对员工建立档案管理,不仅可以加深对员工的了解,缩短管理者与员工的距离,对员工进行量才适用,而且还可以让员工感受到事务所无时不在的关怀,使员工更加关心自身的价值,从而激发员工自觉向善与进步,并较好地实现行为自律。

员工的日常考核管理是从动态的角度,以员工在事务所工作期间的日常表现为内容,以事务所的内部管理制度为标准,对员工的日常表现和行为进行适时的记录与评价,使员工及时发现自身的不足、缺点以及优势,帮助员工克服缺点,发挥优势,员工的日常考核管理具体主要包括:考勤、业绩评价、工作进度、工作态度、工作配合度、工作热情及积极性、个人卫生及礼仪等方面的记录与评价。员工的日常考核不仅可以及时发现内部管理以及员工存在的问题,进行改进或补救,同时也可以为建立事务所的内部文化、形成适合本事务所生存和发展的内部环境,创造事务所蓬勃向上的良好工作氛围。

二、业务管理中心

业务管理中心的目标:通过规范和完善本事务所的业务管理,从而搭建本事务所的业务管理技术平台,为不断提高本事务所的整体业务能力、全面建立业务电子文档创造软件支持。事务所内部应设置的相应管理部门为专业标准部。

业务管理中心主要围绕事务所的业务范围,明确本事务所营业许可的各类业务的内容专业技术规范,推动内部管理向全面电子信息化管理迈进。业务管理中心包括明确本事务所主要的服务对象是谁,服务什么,应该达到一个什么样的服务水平等一系列问题和相关的专业技术标准。当然,业务管理核心任务是要根据相关法律、法规和政策,以及独立审计准则、会计制度和准则的精神和原理来开发适合本事务所的业务软件。通过软件的开发与利用,来提高工作效率和业务质量,从而提升事务所的社会形象和自身的经济效益。例如:审计软件、评估软件、验资软件以及咨询软件等。目前,市场上的审计软件和评估软件较多,但绝大部分都处在应用的初期,通用软件适用性较差。各个事务所经营都有自己的特色,通用软件显而易见不能适用每个事务所,更不可能让每个人在业务竞争中都处于优势地位,所以,一个事务所要从众多的同行中突显出来,往往需要自己根据自身特点开发相应的软件。

三、客户管理中心

客户管理中心的目标:通过培育战略伙伴客户、保持一般客户、淘汰风险客户,来实现客户贡献最大化。具体管理活动主要包括:客户档案管理和客户日常跟踪管理。档案管理的目的主要是为了加强对客户的了解,特别对客户风险的了解。

客户档案管理侧重于静态管理,也就是客户资料管理,主要工作为在了解客户的基础上,进行客户分类,并建立相应的客户档案。客户分类可能按预期对事务所的贡献作为标准,将客户分为现时或将来贡献较大的一类客户(战略伙伴型客户)、贡献不太大但比较稳定的二类客户(一般客户)和贡献不大但风险较大的三类客户(风险客户)等。也可以按按适合本事务所特色的其他标准进行分类。档案内容主要包括客户的基本情况、客户的背景、客户的经营风格、客户历年来的各项经济数据和指标、客户的主要供应商情况、客户的主要服务所对象或产品客户情况以及事务所历年为客户提供服务的报告书和底稿资料(包括:验资、审计、评估和咨询的相关资料)。当然,各类客户档案管理的投入以及档案的详细程度,应根据客户类别来确定,一般一类客户可以作较大投入、档案可以建得较为全面和详细,二类客户则可次之,三类客户则主要在业务执行时重点关注其风险,并在事后进行风险跟踪,而档案则不必投入太多资源。

客户日常跟踪管理侧重于动态管理,其目的主要在于通过不停地去了解客户的现时需求,及时地为客户提供服务,事务所从中获取正当的收益,同时不断收集客户的信息资料为事务所的客户分类提供支持。客户日常跟踪管理可能通过电话、发函或邮件等方式去了解客户的需求,也可按计划对客户进行定期走访,面对面地了解客户的需求,为客户提供业务许可范围内的服务。比如:当客户资金紧张时,可以及时为客户提供融资咨询服务;在客户资金闲置时,可以及时为客户提供投资咨询服务等。只有真诚、真情付出,在日常而不只是一年一次地与客房保持联系,为客户提供良好的服务,才能加深与客户的情感,建立起与客户共同发展的伙伴关系,才能始终稳定客户,降低客户成本,从而提高事务所经济效益,体现客户管理的价值。

(作者单位:深圳巨源会计师事务所)

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