小议高职前厅管理与实务教学

前厅部服务项目众多，教材难以完全涵盖这些内容，或者对某些技能只是轻描淡写从而使学生只是简单知道这些操作技能项目，对操作技能的程序和标准不太清楚，到了工作岗位上难以适应服务工作。从目前的教材内容来看，一般是前厅部概述、客房预订服务、礼宾服务、总台服务、电话总机服务、商务中心服务、前厅销售管理、宾客关系管理等内容的简单罗列，对学生的吸引力较小。从教学形式看，目前大多教师采取课堂口授或者结合多媒体教学的方式，所有的服务操作知识也主要通过理论知识的形式传授给学生，缺少行业氛围。致使在课堂上所学习到的专业知识不能完全符合酒店的要求，与实际的工作有一定落差。

1校企合作有限，与前厅有关的实习不能保证效果

从调查来看，多数学校的酒店专业和酒店的联系不够紧密，大部分学校没有能配合前厅课的固定实习基地，使学生在校期间对前厅的认识仅仅停留在参观阶段，仅仅是把学生带到星级酒店去体验酒店前厅的工作环境，认识相关的设施设备而已。而从目前的实习管理来看，多数学校把实习安排为最后一年的毕业实习，不能与酒店共同合作培养在校学生的专业素质。并且由于酒店岗位空缺状况不同，人员需求不同，大多数酒店不能保障每位实习生都能到前厅部实习；往往没有专职的前厅工作实习的专业指导教师，使得与前厅有关的实习流于形式。

2《前厅管理与实务》教学改革的对策

2.1改进传统教学方式，进行体验式的职业化教学

由于课程的特殊性，传统的教师讲、学生听的灌输式教学模式，对于《前厅管理与实务》并不适用。在教学当中，要充分发挥学生的主体地位，寻找一种让他们在互动中掌握专业知识和技能的教学模式。针对前厅各服务场景，可以采取“编、导、演”的教学模式，通过学生的参与提高其学习兴趣。另外，在教学中，实行体验式的职业化教学，学生上课统一穿职业装，化淡妆，在课堂教学中营造职场氛围，让其在仿真的环境中学习，更有利于学生理解行业的服务要求，提高教学质量。

2.2建设真实工作环境的实训基地，创设情景教学

由于酒店专业应用性强的特点，实践教学效果的好坏是酒店管理专业能否取得实效的关键。要使这门课程的教学真正满足企业实际需求，培养符合市场需求的高素质、上手快的学生，高职高专院校必须建立建全前厅实训室，进行实景教学，融学习性于工作性之中，按照行动导向原则实施教学。首先，必须有配套的前厅教学环境和设施设备。如可以借助专业网络机房，模拟酒店实际工作情境；其次，可以建设校内模拟酒店实训室；最后，可以实施项目教学，和客房实训室、餐饮实训室联合对外经营，一方面回收实训过程中高昂的成本，一方面让学生真实地感受到学有所用。

2.3突出职业能力，构建教学内容新框架

优化学科体系的关键在于精选课程内容。《前厅管理与实务》要科学组织教学内容，符合学生的认知规律和职业成长规律。在课程设计上，内容要具有针对性、适用性，要强化对职业能力的培养。在教学中，通过对课程内容进行合理的调整和取舍，做到重点突出，主次分明。另外，高职高专酒店管理专业学生职业成长规律一般是由前厅基层服务员上升为前厅基层管理人员。前厅基层服务员所需要具备的职业岗位工作项目主要是两部分，第一部分是职业素养，对应于学生入职学习过程模块；第二部分是职业能力，将对客服的内容按照时间线索，分为客人抵店前，抵店时，住店期间，离店时，离店后五个阶段进行学习，其中以酒店前厅常规服务为主线，以突发事件的解决对策为辅线，此为对客服务过程模块。另外，前厅基层管理人员所具备的职业岗位工作项目主要有前厅销售、信息管理等，对应为基层管理过程模块。由此，将教学内容整合序化为课程教学的三大模块。

2.4加强实习过程的指导与管理，保障实习效果

由于校内的实训时间短、条件有限，为了进一步培养学生的职业能力，高职高专院校往往与酒店紧密联系，建立校外酒店实训基地，安排有专门的顶岗实习。加强实习过程的管理与指导对于本课程的教学来说至关重要。具体来说，首先要引导学生从学生向“准酒店人”的过度，合理、准确地定位自己的角色，充分认识到实习是在校学习的延续，是对课堂知识的丰富和补充，在酒店实习的身份应该是学生与员工的统一体。其次要加强与酒店的沟通，与酒店有关部门一起探讨制定的实习计划是否合理，确定双方的指导教师，商定可供实习的岗位安排等，使实习工作具体而有效。同时学校要进行跟踪管理，定期安排指导教师到实习酒店检查实习情况，对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导，并与酒店沟通实习生工作情况，以对下一步实习安排作出相应的调整。

作者：陈瑞霞 单位：河南牧业经济学院旅游管理系