从中外差异看“全面”理财

所谓银行全面理财服务，是指银行运用各种金融知识、专业技术以及广泛的资金信用等优势，根据客户的财务状况和具体要求，向客户提供全方位量身定造的个性化金融服务。除提供一般性信息咨询外，还运用各种理财工具如储蓄、融资、银行卡、个人支票、保险箱、保险、证券、外汇、基金、债券等相互结合，提出适合客户的理财方案，合理安排客户的家庭收入和支出，实现个人资产的最优配置。

个人理财服务在国外已开展了一百多年,国外金融理财机构都将个人服务作为发展重点，并且呈现服务内容多样化、理财方案个性化、服务手段科技化、服务人员专业化、营销主动化和服务范围全球化等特点。

“全面”与“片面”的差异

服务品种多样化

在国外混业经营的市场环境下，银行提供的个人理财服务品种丰富多样，包括银行、投资管理、保险、个人信托等；客户只要拨打电话，不仅可以获得各种投资咨询，而且可以让银行充当操盘手，并享受有关居家生活、旅行、退休、保健等方面的便利服务。

在国内，银行、保险、证券三个市场处于割裂状态，客户资金只能在各自独立的体系内循环，无法充分利用其他两个市场。

理财方案个性化

国外银行都是以客户为中心，产品设计中着重看市场，以适应不断变化的需求为目标，品种结构以投资为核心，提供一站式服务。同时，还根据客户的年龄、职业、收入、家庭等实际情况开展综合理财咨询，为客户提供量身定做的个性化理财方案，协助客户实现财务目标――这是国外金融机构开展个人理财业务的通用模式。

而现阶段，国内银行个人理财金融服务创新受到分业经营法规的制约，品种设计开发尚停留在以银行自我为参照中心的层面。银行先划好个人服务范围，再为客户在范围内设计产品、提供服务，而非根据客户需要，更谈不到以投资为核心了。而且，国内银行个人理财服务未能形成相对独立的业务系统,使商业银行无法为客户提供一站式服务。

服务平台信息化

信息技术与金融服务的有机整合，是国外个人理财服务发展的一个重要特点；形成了综合化、立体化的销售和服务网络。

促使与客户沟通和达成交易的手段呈现多样化、综合化、立体化的特点。除了传统的营业网点、ATM等自助设备以外，客户还可以借助互联网、电子邮件、电话、无线接入设备等多种途径办理账户查询、转账、投资等理财服务。

基于信息技术的客户关系管理系统（CRM），金融机构能够借助数据仓库、数据挖掘技术对客户信息进行全面管理和深度分析，从而提供个性化、定制的理财服务。

我国的大多数商业银行还在以宣传图表、资料、计算器等简单工具为主,缺少专门为客户设计的软件,以提供必要的查询和市场资讯服务,更谈不上为客户做理财分析、调查、量身定做理财目标和计划等。而且,国内多家银行都未引进个性化的客户关系管理体系,面对如此庞大的零售客户群体,很难做到及时、细致和面面俱到的综合服务；只能做一些表面数据的整理,而不能对客户的成本、利润和潜力加以分析,无法使客户的意见和需求及时传输到银行相关部门并使之快速解决和有效反馈。

从业人员专业化

国外个人理财服务成功模式的关键，是在银行与客户之间发展互相信任的超常规关系，即“专家顾问型”关系。这种新型的关系有以下几个特点：

银行员工特别是与客户直接接触的一线员工，不再是传统意义上的销售人员，而是经过专门培训，精通各种投资理财工具，具有丰富理财操作经验的个人理财专家。

个人理财专家为客户提供的不仅仅是某一种甚至某几种金融产品，而是根据客户的实际情况，包括年龄、职业、收入、生命周期的阶段、理财目标等，提供旨在实现财务目标的综合性的理财解决方案。

客户与银行之间不再是简单的、一次性的交易关系，而是一种长期的、有的甚至是从出生直至去世以后的稳定关系。在这种模式下，从业人员的素质是一个至关重要的因素。通过专业认证考试，具备丰富的工作经验和良好的职业操守已经成为国外个人理财服务从业人员的一个重要特点。

在我国，长期的分业经营使银行普遍缺乏优秀的理财。一个优秀理财除了要熟悉银行服务，还必须精通证券交易、保险等金融服务。但由于分业经营，银行专才易寻，通才难觅。国内银行为高端客户提供个人理财的专家都是非“标准专业”出身的银行职员，没有真正意义上的理财师。

理财服务全球化

在世界经济一体化趋势越来越强的今天，许多跨国金融机构推行个人理财服务，已经不再局限在一国或者一个地区，而是将其扩展到全球范围。

目前我国银行市场营销观念相对滞后。突出表现为:市场开拓意识不强,仍习惯于坐在办公室等客上门；营销手段落后,停留在一般竞争手段上；对营销市场细分不够,营销人员对一个辖区有几家单位,效益怎样,有多少家庭,每个家庭成员的基本情况、职业收入心中无数,更没有按一定标准将众多客户的需求进行分类,同客户没有形成稳定的联系。

今年年底，外资银行将全面进入中国，国内个人理财服务市场的竞争将更加激烈。为应对随之而来的竞争环境，国内金融机构应借鉴国外各类金融机构发展个人理财服务的成功经验，对个人理财服务的市场环境、产品创新、服务意识、专业团队建设、技术支持、客户营销等方面的不足进行改善。