朱怡 世界上最浪漫的工作

从南京到昆明，从苏州到沈阳，从芜湖到成都……十几年间，朱怡在全国多个城市的高级酒店之中来回游走。她说：“我就像一朵蒲公英，公司总部把我往哪里吹，我就到哪里去。”

从大学选择专业开始，朱怡就认定了酒店管理，并且十几年如一日稳定地投身酒店行业。她的这一站是成都，下一站或许是远方。但无论在哪里，她都在做着最浪漫的工作，付出热情，收获感动。

/人物名片/

朱怡

成都索菲特万达大饭店驻店经理

20岁就做到酒店高管

她却有颗不安定的心

乌黑及肩的蓬松小卷发，剪裁合身的职业套装，时刻笔挺着的腰背――第一眼见到朱怡就会让人联想到“干练”两个字。她说这个发型从自己入行以来十几年都没有变过，“因为年纪很小的时候我就做了酒店管理人员，为了掩饰自己的稚气，专门烫了一个老气的发型。”谁知这个在当年颇显老气的发型现在看来竟与张曼玉的经典造型有几分相似。

一个发型保持十几年，用一成不变来形容不为过。可是，翻开朱怡的简历会发现，她的从业经历却要用辗转万变来形容。结缘酒店行业十几年，朱怡游走在喜达屋、洲际酒店和法国雅高三大国际酒店管理集团间，于行业顶端优雅盘桓。若将她的职业生涯加以图解，便呈现出盘旋上升的走势，而朱怡也在往复流转中逐渐退却青涩，散发出成熟的韵味。

她的第一站在南京。1996年，朱怡从南京旅游管理学院酒店管理系毕业，不久便进入喜达屋酒店管理集团旗下的南京喜来登酒店，从咖啡厅、客房送餐部等基层岗位一直做到大堂酒廊主管、副经理以至部门经理，做到这个位置的朱怡，年仅20岁。在多少人还对前途一无所知的年龄，年轻的朱怡的起点足够高了，只要她选择安定地成长，发展前景自是一片广阔。“但可能我天生就不是一个安分的人吧。”仅仅3年后，朱怡就跟随自己的老领导跳槽到了洲际集团新筹建的沈阳洲际酒店。这一次辗转，开启了朱怡在国内酒店业不断“漂移”的从业经历。

从潮湿的南京迁徙至寒冷的沈阳，短暂停留1年后，朱怡竟又回到了南京，这个她笑称“禁锢”了自己十几年的家乡。8年的时间里，她继续不安定地“流浪”，先后去了昆明、芜湖。身体不安定，心却静了下来，每到一处便贪婪汲取养分。舒适度向来是人们为酒店评分的重要标准，而餐饮服务则算得上是其中最基础的部分。抓住客人的胃便能抓住他的心，历任多家酒店餐饮部总监的朱怡自是深谙此点。

2009年，厚积薄发的朱怡选择了再次跳槽，这一站的旅途是天府之国成都，而她也一跃从主管餐饮服务的高管升至驻店经理一职，成为成都索菲特万达大饭店的“二把手”，但她似乎并没有决定停下脚步。“我的合同到明年6月就终止了。”朱怡说，“下一站在哪里，我也不知道。”

做人和做酒店的原则

那些客人教会她的事

“在酒店工作，每天都必须和不同的人打交道，所以会有各种各样不同的故事发生。” 年纪轻轻，却历经多次跳槽，感受过不同的企业文化氛围，朱怡的身上有着很多的故事。

10年前任南京喜来登酒店爱尔兰酒吧经理的朱怡，曾和这里的一位顾客上演了一出“不打不相识”的剧情。这个故事让朱怡至今“回味无穷”。

主人公是酒店的一位常客，属于挑剔型的顾客，有一次他带着酒意和好几个朋友来到酒店的酒吧，一坐上吧台，就拿出了2瓶自己携带的路易十三洋酒，要求服务员替他免费开酒，并直言不打算有其它消费。这种违反酒店规定的行为当即被朱怡直接拒绝，却让客人感到自己在朋友面前颜面尽失，于是借着酒劲对朱怡破口大骂，闻声赶来的保安也没能制止他的行为。才20出头的朱怡被客人在大庭广众下辱骂，大脑一片空白。“我当时什么都来不及多想，我就认准一个死理，如果我今天违反酒店规定答应了他的无理要求，就是对其他客人不公平。”在严格遵守规范的前提下对客人热情服务，这是平时朱怡对员工灌输的服务理念，她必须以身作则。朱怡沉默着听着客人的辱骂，却丝毫没有妥协的意思。醉意汹汹的客人怒火上窜，他开始威胁朱怡：“你等着明天被解雇吧！”但朱怡依然不为所动，“我可没有害怕，我觉得自己做的没有错。”戏剧化的是，朱怡甚至还主动要和客人击掌发誓：“我们打个赌如何？我肯定不会被解雇。”

朱怡的坚定和“无厘头”举动竟突然让醉酒滋事的客人“熄火”了，他带着朋友悻悻离开。第二天，他来到酒吧里，一个人坐在吧台喝酒，第三天也一样。第四天，他终于主动找到朱怡，“他说，其实第二天酒醒之后就已经意识到自己的错误，只不过不好意思来主动认错。”一个大男人怎么能轻易向一个小姑娘低头认错呢？但在几天的踌躇后，客人还是鼓足勇气开了口。冰释前嫌，客人开始像往常一样，高高兴兴地来到酒吧休闲。一来二往的，朱怡竟然和当初扬言要“炒了自己”的冤家，成为了好朋友。

“我一直认为人必须要有原则，无论是做人还是做事。在服务行业，顾客固然是上帝没错，但这不能成为我放弃原则的借口。”绝对遵循原则，但并不表示朱怡是一个“刻板”的姑娘，“换个思路，和人打交道的工作也必须懂得灵活应变，站在别人的角度上思考，换一种方式看问题，这和遵守原则并不冲突。”

几年前的平安夜，朱怡所在的酒店举行了盛大的圣诞晚会，一对在中国游玩的美国夫妇也购买了价值数千元的入场券，可在晚会结束后，这对夫妇却怒气冲冲地找到朱怡，投诉道：“这场晚会太让我们失望了，作为一家国际酒店，为什么你们准备的表演都没有考虑过我们外国人的感受？整场晚会全部讲中文，我们一句都没听懂，一点也没有温馨的感觉！”

投诉立刻让朱怡陷入反思――服务行业从业者要注重顾客的期望值。“我们立刻向这对夫妇道歉，并且退还了部分入场费用。直到现在我也很感谢他们，这次投诉让我学到了有时候我们必须换个方式看待问题。”

你必须付出热情

因为你总能收获浪漫和感动

朱怡把自己的工作形容成一件浪漫的事情，“在酒店这个浪漫的地方，时常会发生这样那样让人感动的事情。” 朱怡把酒店看做是一个舞台，而她也致力营造出浪漫温馨的气氛。“当顾客有需要的时候，我能够立刻自信地告诉他，没问题，It’syour showtime（尽情展示和享受吧）。”

工作多年，朱怡见证了大大小小很多场求婚，令她印象深刻的是去年的一场。“当那个男孩找到我们的工作人员时，心情十分忐忑。他想要一次难忘的浪漫求婚，却不知道如何操作。”朱怡回忆道，“我和团队决定全力帮助他。” 朱怡把一间客房进行了重新布局，设计成“最适合二人烛光晚餐”的小套房，她和下属们在房间地板上洒满了玫瑰花瓣，还贴心地邀请了小提琴手在一旁演奏。不出所料，当晚女孩被这一切感动到当场落泪。

除了温馨的求婚亲历，还有更多的故事让朱怡感动。2008年残奥会举行时，朱怡所在的酒店邀请到了当地慈善机构的50个残疾孤儿来看电视直播，每位酒店工作人员都带领1个孩子玩耍，被领到朱怡面前的是个6岁的智障聋哑孩子。当他看到朱怡时，显得十分害怕，最初，他始终对朱怡的热情以待表现出抵触情绪。“小孩子本来就会对陌生人比较戒备，他的身体有残缺，还是个孤儿，要打开他的心门，就需要你不厌其烦，真诚以待。”孩子阴沉着脸，但朱怡却始终满面笑容，她尝试带着他玩游戏，给他切蛋糕，或者什么都不做，只是微笑着坐在他身边看着他，孩子脸上的“阴云”终于开始逐渐散去。吃饭时间，孩子三两口就把饭吃完，然后拿出酒店事先准备用来玩游戏的水彩笔，趴在桌子上涂涂画画，朱怡远远地看着，并未过去打扰。过了好一会儿，小男孩主动走到了朱怡面前，手里拿着自己的画，指了指自己又指了指朱怡。原来为了表达感谢，小男孩竟然专门给朱怡画了一幅画像。他听不到声音，发不出声音，选择了用这样的方式表达对朱怡的好感。接过画像，朱怡感动得说不出话来，“那天晚上他们走时，我看见这个孩子坐在大巴里，隔着窗子朝我使劲挥手。” 说到这儿，朱怡忍不住红了眼眶。

“对于自己的这份职业，我始终充满感激。”还会有很多令她感动落泪的故事发生，“人总是善良的，你以诚相待就能收获感动。”

她&父母

风筝线的那头永远握在父母手中

朱怡是由奶奶带大的，奶奶退休前曾担任多年的小学班主任，因此对于朱怡的要求也十分严格。“我从小的生活就是两点一线，学校到家，家到学校，奶奶甚至不准我去同学家做作业，只允许同学来我家。”在奶奶的“高压政策”管理下，处于叛逆期的朱怡觉得喘不过气来。

参加工作后，朱怡终于有自行选择的权利了，她做的第一个决定就是离开南京，跳槽去了沈阳。朱怡开玩笑地说：“现在我之所以全国各地到处跑，就是因为小时候把我关得太紧了。”话虽如此，可奶奶和父母却一直是朱怡的牵挂。“以前奶奶常常对我唠叨，说什么‘活到老，学到老’，我一点也听不进去，现在她已经80多岁了，还在老年大学学英语。”这件事对朱怡的触动非常大，奶奶潜移默化地影响着朱怡，“现在我也坚信‘活到老，学到老’这个理念，在新事物面前，我永远都是一个小学生。”

朱怡现在已经是一个7岁孩子的母亲了，但是长期在外工作的她无暇照顾儿子的饮食起居，这个重担自然就落在了朱怡母亲的身上。远在南京的妈妈经常打电话“投诉”朱怡：“这哪是你的儿子啊，这简直就是我生的小幺儿，当妈该做的我全都做了。”

而不管走得再远，朱怡永远都会想念家乡的盐水鸭，想念等待着她的家人。

她&爱人

“远程”的贤妻

朱怡和爱人都是事业型的工作狂人，也正因为脾性相同，两人才惺惺相惜走到一起。但结婚后，朱怡仍然把重心放在事业上，这让老公颇有微词。“他曾提出过反对，但反对无效。”朱怡说，“我跟老公就这个问题曾经深谈过一次。我告诉他，你认识的就是这样一个我，你爱上的也是这样一个我，我至始至终都没有改变过。”那一次长谈让朱怡最终获得了老公的理解和支持。

但是长年不在老公身边，很多女人都会担心对方是否忠实。“作为一个女人，应该活得洒脱一些。每个女人都有两条路可以选择――一条是以家庭为重，在家相夫教子；另一条则是以事业为重，在外闯荡。既然我选择了第二条路，就要好好地走下去，如果总是又担心又顾虑的，还不如回家相夫教子。”

虽然夫妻没有每天腻在一起，可是在通讯发达的现在，任何事情都可以及时沟通商讨。“我认为一个好的妻子，不一定要是一个天天呆在家里的妻子。”依托着现达的科技，朱怡成为了一名时尚的“远程”贤妻。

她&儿子

孩子的笑容远远比分数重要

朱怡在儿子仅仅4岁的时候就离开他，去外地工作。“虽然我没有在他身边，但从没有放弃过对他的教育。”朱怡经常和儿子的班主任互发电子邮件，了解儿子情况，而且也加入了儿子所在班级的家长QQ群，与众多家长讨论育儿经。“上学期期末考试，我儿子得了双百分，还被评为了三好学生。所以我相信距离并不会成为我教育儿子的阻碍。”

为了让儿子有广泛的兴趣爱好，全面发展。朱怡也带儿子参加了各种各样的兴趣小组，足球、游泳、绘画、滑轮，钢琴等。儿子曾向朱怡抱怨，说自己不想学钢琴了，朱怡不解地问：“怎么不喜欢了呢？我看你以前每天都很积极地在练琴呀？”谁知儿子却说：“以前都是你逼我的！”儿子的这句话让朱怡突然醒悟，如今在兴趣班每学习一段时间以后，朱怡会主动问儿子的意见，如果儿子说一个“不”，她就决不再强求。

如何判断自己教育的孩子是个好孩子？在朱怡看来，分数并不是最重要的，她每天都会和儿子通电话。电话里时常问的并不是“你考了多少分？”，而是“宝贝，你今天过得开不开心？”对于朱怡而言，儿子过得开心比什么都重要。

童年只有一次，作为母亲，怎么能忍心用孩子宝贵的童年来换取一张打着高分的试卷呢？

朱怡小讲堂

不要让职场等级成为坦诚沟通的阻碍

对于朱怡来说，职场上最让她难过的时刻是下属提出辞职时。“每走一个人我都会进行自己反省，因为这可能是我管理上的失败。”

目前，朱怡手下管理着350名员工，有着多年管理经验的她总结出了一套管理“秘笈”：职业不分贵贱，坦诚沟通，人人平等。“在工作中不要硬把上下等级分得太清楚，一来疏远了大家的距离，二来层层往下传递消息拖延时间，快捷高效的沟通才能提高工作效率。”同时，朱怡经常和下属分享一些公司的工作项目和远景计划，请员工一起出谋划策，“大家在努力为公司献计献策的过程中，也获得了强烈的归属感，团队的凝聚力也就逐渐建立起来了。”