军队伤病员专访在军队医院管理中的应用

时间:2022-03-15 02:23:05

军队伤病员专访在军队医院管理中的应用

军队医院为兵服务质量的提高对于提升军队医院在社会上的形象、提升区域性医疗市场的竞争力、减少医患、护患纠纷有着重要的作用。新形势下军队医院的转型需要军队医院对患者乃至军队伤病员提出的意见与建议给予高度的重视,唯有从为兵服务出发,做好军队伤病员的服务,才能巩固其在区域性的医疗地位、开拓医疗市场,更好地为广大患者提供更优质的服务,真正地提高医院服务质量。2011年3月起,对所有住院军队伤病员实行专访,取得较满意的效果。现总结如下。

资料与方法

2011年3~6月住院军队伤病员428名,进行面访,专访对象为师级干部32人,团以下干部45人,战士325人,其他26人。

方法:①建立电子版在院军队伤病员回访系统,输入“入院日期”进行在院军队伤病员基本资料查询;②每周到病房对每位军队伤病员以面对面地以交谈方式了解住院期间医院整体服务质量;③给每位军队伤病员发放军队伤病员服务质量调查表。调查表主要针对门诊至住院整个流程服务,包括门诊军人优先(侯诊、检查)、就医环境(门诊环境、病房条件、病区卫生、热水供应)、便捷服务(门诊就诊、住院办理)、医护服务(入院介绍、巡视病房、生活协助、健康指导、服务态度、技术水平)、膳食供应(菜单、膳食卫生、烹饪水平、服务态度)、工作评价(医生、护士、卫生员)、医德医风(用药、收费合理性及有无宴请医务人员)等七大方面进行调查。

结果

2011年3月~6月对428名住院军队伤病员发放满意度调查表,收回428份,有效回收率100%,对医院整体服务满意度96.6%,合计反映问题42例,见表1。

表1军队伤病员满意度调查结果调查项目不满意数满意率门诊军人优先399.3%就医环境1197.4%便捷服务298.8%医护服务795.8%膳食供应1894.6%工作评价095.8%医德医风194.4%合计42平均满意率96.6%注:医德医风项目不满意1例,为军队医改用药受限问题。讨论

原因分析及对策:①医务人员服务相关因素:此次调查中有7例反映医护服务质量,如护士换瓶不及时,患者按铃5分钟后才来,其原因为中午班患者输液多,护士工作忙,未及时给予安抚及解释,未体现良好的服务态度。对此,科室通过弹性排班方式,对于科室忙时段双班制,提高服务的时效性,伤病员表示满意。另外还有1例为会诊医生会诊拖延2~3天,会诊时态度冷漠;当人处于疾病状态时,对于健康与被关爱需求较明显,需要医务人员多一份爱心,重视患者的感受,对于各种需求要及时解决,当客观原因致无法立即满足时,给予即时解释或安抚是非常有必要的。②门诊军人优先相关因素:军队医院为兵服务等规定明确要求军人优先,此次调查中有3例未体现军人优先,主要为住院患者进行大型仪器检查所需时间长,经管医生必须在检查申请单上注明军人身份,便于检查科室工作人员进行分类;如为退休老干部或行动不便者、危重症患者应尽可能提前预约,切实做到军人优先。③就医环境相关因素:良好的就医环境不但带给伤病员舒适感,更是提高患者住院期间生活质量的有力保证。门诊是医院的窗口,门诊环境卫生与否直接影响伤病员对医院整体环境的舒适感,对于后续就诊、住院等一系列服务流程起到至关重要的作用。本次调查有11例就医环境不满意,包括病区卫生、病房设施等因素,病区保洁工作的良好运行能促进病区维持井然的医疗秩序。④膳食供应相关因素:此次调查住院伤病员主要反映菜的品种单一,花样少,菜式单调,个别伤病员还有个性化需求,诸如针对术后康复需求希望膳食提供鲈鱼之类的。原因1:军队伤病员来自全国各省市,口味差别较大,即“众口难调”,病员食堂对于膳食供应工作难度较大;原因2:反映膳食方面问题上战士占军队伤病员比例较大,战士较为年轻,对膳食需求较大,一般的膳食质量无法满足战士需求。对此,病员食堂及时做出调整,与厨师进行良好沟通,对食谱进行合理调整,增加菜色品种,以保证平衡膳食、合理营养为目的,针对不同人群给予针对性满足个别需求,如北方人爱吃面食,每周多提供面食、包子、馒头之类的。

总之,军队伤病员满意度是体现为兵服务工作质量的重要指标。军队伤病员实行专访,反映问题明确,充分体现医院为兵服务的现状,对于提高住院军队伤病员服务满意度起着较好的促进作用,大大提高军队医院为兵服务的整体质量。

提高医疗的质量与效率。搞好医院计算机的是日常维护工作,必须注意以下几个方面问题:提高服务的意识、制度水平;认真学习计算机的硬件、软件、网络等各方面的知识;熟悉各种参数的配置、诊断工具的使用。以此保证医疗秩序的正常运行。

参考文献

1刘晓瑜.谈医院计算机网络维护工作[J].医学信息,2007,2:222-223.

2王金光,周子琨.浅谈局域网计算机及网络维护[J].甘肃科技,2008,9:31-34.

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