居家养老服务新模式研究

［提要］人口老龄化时代，传统的家庭养老模式受到前所未有的挑战，但是社会并未做好收养大规模老人的准备，健全原有的居家养老方式仍然是解决老年人养老问题的重要措施。本文以北京市为例，介绍在探索居家养老服务过程中的经验与模式，以便为其他地区提供经验借鉴。

关键词：居家养老；无围墙；社会力量；信息养老

“银色浪潮”席卷全球，人口大国中国首当其冲。我国于1999年进入老龄化社会，进入21世纪，老龄化程度加速提升。截至2015年末，我国60周岁及以上人口222，000万人，占总人口的16.1%；其中，65周岁及以上人口占总人口的10.5%。自新世纪以来，我国60周岁以上老年人口以年均3.33%的速度增长。到2020年，中国60周岁以上老年人口将达2.43亿，其中8.5%为贫困人口，4，500万左右老人处于失能或半失能状态。到2050年，中国65周岁及以上人口数为3.29亿人，人口老龄化率将达到23.6%，超出美国同期水平3个百分点。

面对日益增多的老龄人口，2013年《国务院关于发展养老服务业的若干意见》颁发。文件提出，建设“以居家为基础，社区为依托，机构为支撑”的养老服务体系，为养老服务业的发展奠定了方向。各地在实践中，具体落实为“9073”或“9064”，即90%的老人在家中养老，7%或6%的人在社区中养老，3%或4%的人在机构中养老。居家养老是绝大多数老人的养老选择。但是各地在探索居家养老过程中却出现顶层设计不到位、社会力量缺失、信息化不足以及社区自有资源利用程度低等问题。本文介绍北京居家养老服务模式，为其他城市发展居家养老服务提供经验借鉴。

一、政策制度搭架养老服务网络格局

为加快北京市养老服务业的发展，尽快满足北京市户籍人口养老服务需求。北京市开始从点到线逐步建设养老服务网络格局。养老服务政策是北京市开展养老服务实践的出发点之一。北京市各级政府先后出台多项政策鼓励北京市居家养老服务、机构养老服务的发展，关注部分特殊人群的养老问题。通过政策支撑点的作用，北京市各市区开展各种形式的为老服务，在居家养老服务与机构养老服务、高龄老人与低龄老人、健康与残疾老人等拉起了为老服务线。

据不完全统计，从2009年开始，北京市先后出台各类养老服务政策文件20个。其中，顶层设计纲领性文件三个，为《北京市“十二五”时期民政事业发展规划》、《北京市“十二五”时期老龄事业发展规划》以及《关于加快推进养老服务业发展的意见》。在这三个纲领性文件中，北京市明确了“9064”养老服务模式，即“到2020年，90%的老年人在社会化服务的协助下通过居家养老，6%的老年人通过政府购买社区服务照顾养老，4%的老年人入住养老服务机构集中养老”，形成“居家为基础、社区为依托、机构为支撑”的养老服务格局。在这三个纲领文件下，北京市各个部门出台居家养老服务政策意见六条、机构养老服务政策具体意见五条、综合性养老服务政策具体意见七条。北京居家养老服务政策意见明晰了居家养老用餐服务、医疗卫生服务、失能老人护理服务、紧急救援服务、精神慰藉服务、家政服务以及文化娱乐服务等服务内容的供给主体、责任以及供给途径；机构养老服务意见阐明了养老机构建设、养老机构责任保险、养老机构补助以及公办养老机构改革等方面的具体政策措施；综合性养老服务政策细化了纲领性文件中有关社区力量参与养老服务、老年协会建设、政府购买服务、养老服务设施建设标准等内容，为居家养老与机构养老提供多方面具体指导。

在北京市各项养老服务政策的支持下，北京市各区县开展各具特色的养老服务创新活动。西城区月坛街道汽南社区建立“无围墙”养老院，为居住在社区的各类老人提供丰富多彩的生活照料、医疗服务、文化体育以及心理慰藉服务。东城区东直门养老服务一条街集结一批为老服务商店，引入各类社区企业，将北京养老（助残）券定点机构放在老人楼下，方便老人生活。朝阳区开通96083养老服务热线，利用电话与网络，整合社区各类养老资源，将养老资源信息带到每位老人身边。

二、整合社区自有力量，扫除居家养老服务障碍

“无围墙敬老院”是北京市西城区月坛街道汽南社区于2004年申请成立的非营利组织。它主要为居住在家中的老人提供生活服务、医疗服务、开展适合老年人特点的文化体育、健康娱乐等活动。服务面向社区居家养老的每一位老人。是一所以科学规范方式进行管理，不设专门固定床位的养老院。“无围墙”的理念在于冲破人与人之间关系的围墙，把服务和帮助带给身边的每一个人。“无围墙”式服务，就是把爱心和服务带给身边的每一个人。“无围墙”精神的核心就是“互助、公益、开放、共赢”。

（一）整合各类资源，打破信息封锁障碍，建设居家养老网络格局。汽南社区将本社区居委会、卫生服务站、社区服务站、可心家政服务站、同心物业服务站、月坛街道敬老院、法律服务站等10多个分散、条块状的为老服务组织联合起来，明确各单位为老服务的内容和范围、服务人员和联系电话，将信息制作成“汽南社区养老网络服务卡”送给每一位老人家中，为老人寻找相应的服务提供便利条件。同时，无围墙敬老网开展线上服务。老人的服务需求和基本情况被分门别类整理公布在网上，使服务者了解老年人的需求。同时，在该网上建立为老服务类别信息，建立基础信息库，将各为老服务单位的服务项目分类公示，让老年人及时了解社区养老服务资源。

（二）建立志愿服务队伍，温暖居民晚年生活。汽南社区志愿者队伍目前有三支：第一支是楼道服务队，是由楼门组长、联络员和社区积极分子组成助老服务小组，按照个人特长和意愿，对本单元需要照料的老年人结成“一帮一”、“二帮一”服务对子，使每个单元都成为一个居家养老点；第二支是爱心助老志愿者管理服务队，是由社区内50岁以下熟悉老人情况热爱老年工作的15人组成，开展入户走访、精神慰藉、便利服务等工作；第三支是帮扶志愿者服务队，是由社区共建单位年轻职工组成，签订“为老服务协议”，负责帮助老年人上下楼和陪伴老年人看病等个性化服务。

（三）申请课题，接受捐助，拓宽经费来源。“无围墙敬老院”是非营利性组织，没有正常的盈利和政府拨款，所需经费完全靠自筹。在筹措资金方面，“无围墙敬老院”形成了自己的经验。“无围墙敬老院”目前经费来源渠道主要有两个：一是企业捐助；二是申请课题。“无围墙敬老院”与安尔康纸制品有限公司、北京先锋软件有限公司、北京坤泰昌昊家政服务有限公司、北京白云祥湘菜酒楼等40余家企事业单位合作为辖区老人提供为老服务，同时包括这些单位的社区各类企业积极为其捐款，以助其平时办公、开展活动使用；但企业捐助并不能完全满足“无围墙敬老院”的经费需求，社区积极申请区市各级课题，以补充经费来源。

三、引进社会力量，缩短养老服务距离

“居家养老服务一条街”是东直门街道办事处出资兴建，位于东城区东中街铜厂子胡同，全长约300米。它由老年关爱中心、居家养老服务网点、宣传长廊三部分组成，于2010年6月29日正式投入使用。老年关爱中心总面积约200平方米。内部设立了临时休息室、休闲娱乐室、理疗室、中医养生室、心理咨询室、老年餐桌、文化活动室、老年大课堂等，为老人提供日间照料、时事学习、休闲娱乐、中医养生、文化娱乐、知识讲座、就餐等30余项服务。

老年关爱中心采取“街道主导与支持，服务中心管理与指导，社会化运作”的模式，提供低偿或无偿服务。在人员配备与管理上，以专业化服务人员为主，以社区工作人员和社区志愿者为补充。文化活动室和老年大课堂为老人提供的活动分为三类：一是各种培训班，如书法班、绘画班、手工艺编织班、摄影班、棋类班；二是知识讲座，如健康养生讲座、安全讲座、卫生讲座等；三是文化娱乐，如看电影、卡拉OK等。

零距离服务站主要为辖区居民开展家电维修、咨询服务、综合修理、订餐、送餐等多项服务。它与三替公司、清华池、北京天龙、北京鹤逸慈等知名企业联手，为社区居民提供高、中、低档不同层次的生活类服务。服务站已与276家服务商签订服务协议，共计25大类，168项服务。

居家养老服务网点，共签约了约20家服务商，囊括了家政服务、餐饮、家电修理、理发、洗衣、裁缝、居家维修、日用百货、修车、修鞋、按摩推拿、足疗等项目，全部是北京市养老“助残”定点单位。老人持卡在此消费，可享受八折优惠。宣传长廊约50米，用于宣传有关市、区、街居家养老（助残）服务的政策、活动等；社区服务中心的职责、任务、服务公约、服务项目、服务流程等；老年关爱中心的服务内容、服务对象、活动安排、管理办法等；生活常识、安全常识、生活小窍门、健康养生之道等。

四、开通多种平台，开启信息养老时代

2015年5月8日，北京市朝阳区96083热线正式开通。同时，养老服务信息网、朝阳养老商城、老人APP服务终端以及朝阳养老服务微信公众号等也先后投入使用（以下统称为“96083平台”）。朝阳区的老人通过96083平台即可随时定制看护、家政、送餐等各类服务。通过96083平台，整合老年人需求信息、社会为老服务资源、养老（助残）服务商、服务项目、老年商品信息等，实现养老服务需求与供给的便捷互动。

96083平台已与爱侬家政、鹤逸慈等1，200家服务功能强、服务人群广的单位签约，提供全托、日托以及康复小时工、家政、助浴、助行、助洁、助医、助急、送餐、精神慰藉等各类上门服务。老人拨打热线定制服务后，信息平台将根据服务项目及服务距离向服务商下发派工单，服务商收到派工单后将于15分钟内联系客户，并约定服务时间进行服务。确定服务事宜后，如果无法达成服务时，在30分钟内将情况反馈给96083呼叫中心，以确保96083对客户服务信息的跟踪反馈。当服务商因特殊原因不能按约定时间准时上门服务时，提前30分钟与客户联系告知客户，取得谅解后再次约定上门服务时间，并将服务时间变更原因告知96083呼叫中心备案。服务完成后，96083呼叫中心和服务商会对客户100%做服务回访，服务商对客户投诉当天处理。此外，96083平台负责监督考评各服务商的服务质量和服务口碑，对服务过程中存在的服务差、乱收费、弄虚作假、营私舞弊等客户投诉现象记入考评系统。平台将按季度对服务商进行评估，对本季度内出现一次投诉的服务商给予警告，本季度内累积3次投诉的给予罚款处理，出现5次及以上的将勒令服务商停业整顿或撤销服务资格。

96083平台利用现代信息技术，将电话呼叫、网络、智能终端等联系在一起，为老人提供便捷的信息获取渠道，使许多足不出户的老人能够低成本地获取居家、社区以及机构养老的各种信息。同时，通过96083平台，各养老服务资源供应商能够迅速找到目标群体，减少广告及信息搜索成本，达到了老年人与企业的双赢。

主要参考文献：

［1］国家统计局.国民经济和社会发展统计公报［J］.2015.

作者：焦庆明 单位：内蒙古大兴安岭牙克石市林管局社会保险局