精细化管理思路在门诊护理质量管理中的运用

【摘要】 随着新医药卫生体制改革的不断深化和人民群众对医疗服务质量要求的逐步提高，门诊的护理质量管理越来越突显其重要性。在门诊护理工作中运用精细化管理思路可以有效地提高护理质量和护理管理水平。本文就精细化管理思路对门诊护理质量管理的启示、具体运用和应用成效进行了初步探讨。

【关键词】 精细化管理；门诊护理；护理质量；护理管理

作者单位：021008内蒙古呼伦贝尔市人民医院

精细化管理思路是起源于发达国家的一种先进管理理念，它是在社会分工精细化及服务质量精细化的背景下产生的。所谓精细化管理就是运用各种管理方法和管理手段，在管理过程中树立精心的工作态度，将管理工作的每一个环节都做到细致化、准确化、严谨化，从而提高管理组织的工作效率和质量［1］。精细化管理思路的运用为提高门诊护理质量管理水平指明了方向。

1 精细化管理思路对门诊护理质量管理的启示

目前，我国医疗机构的护理工作普遍存在着护士的服务意识、业务素质、技术水平的偏差，以及管理制度不完善、工作流程不细致、责任不明确等情况，造成了在工作中出现医患纠纷、护理差错、延误病情等状况。而精细化管理思路在门诊护理管理中的运用，可以改善和杜绝此类不良事件的发生，使护理工作更为科学、合理和容易管控，将管理责任落实到每一个人身上，有效地控制了护理工作中的不安全因素，提高了护理质量和患者对护理的满意度［2,3］。所以，运用精细化管理理念对改善护理现状、保证护理工作安全、提高服务水平、建立制度化管理模式等方面都有深远影响。

2 精细化管理思路在门诊护理质量管理中的具体应用

2.1 树立精细化护理服务理念 树立护理服务理念是门诊护理工作实现精细化管理的前提和基础。首先，对全体护理人员进行精细化服务的教育。让护理人员在思想上认识到护理细节的重要性，建立忧患意识、增强责任感［4］；其次，分层次对护理人员进行培训。培养护士树立“以患者为中心”的服务理念，为患者提供全过程、全方位的精心服务［5］。

2.2 建立健全精细化护理管理制度 制定科学、合理、周全的精细化管理制度，用制度来约束和指导护理人员的工作。同时，要加大管理制度的落实力度，求真务实地执行好每一项规章制度。

2.2.1 落实岗位责任制 制定出详细的、科学的、人性化的岗位职责。使每位护理人员明确工作任务、清楚工作内容，自觉做好本职工作。出现了差错，要加大力度追究护理人员责任。

2.2.2 制定护理质量监督制度 组织专门的护理质量控制小组，制定质量监督的方式方法及评定标准。通过自查、抽查、普查的形式对护理工作进行定期或不定期的质量检查和评定。

2.2.3 实行精细化考核激励制度 定期测评护理人员的综合素质，包括职业道德、操作技术、突发事件应急能力等。对护理人员施行奖惩措施，对门诊重大抢救事件、不良事件报告等工作中作表现突出者给予奖励，而对行为不当、服务态度差、填写记录不合格者给予惩罚。

3 规范护理工作流程，技术操作做到精益求精

根据自身护理工作的特点和整体的科室结构布局，制定科学规范的工作流程。定期组织“三基训练”的学习和考核，规范各种操作标准。制定停水、停电、火灾、患者意外事故、误吸等紧急情况的处理预案和操作流程。根据实践需要，完善或修订工作质量标准及考核标准，指导护理人员的工作。

4 完善精细化护理服务

根据患者的病情和需求为患者提供精细化服务，让患者享受到便捷、优质的护理服务［6］。例如，统一护理人员着装、规范行为举止、使用文明用语；在门诊长廊上张贴各种健康宣传海报；设置便民箱、意见薄；免费提供各种健康宣传单和疾病预防手册等。

5 精细化管理思路的运用给门诊护理管理带来的成效

5.1 提高护理人员综合素质 首先，逐步转变护理人员的工作态度和护理理念，注重患者的细节护理需求，提高了护理人员的职业道德素质；其次，通过细致化的工作流程和严谨的制度执行，提高了护理人员的业务水平，调动了工作积极性。

5.2 改进护理服务质量，提高护理管理水平 把护理工作做了具体、细致的分工，制定了严谨的工作制度和护理标准，落实考核激励程序，逐步改进了护理服务质量。同时，通过制定的计划和工作流程，为患者提供高效、经济、舒适的护理服务。

5.3 提高患者的满意度，改善医院的形象 在优质护理服务中，通过护理人员与患者的沟通交流使其积极主动配合医生治疗。经过精细化的护理管理，提高了患者对护理服务的满意度，提升了医院的整体形象。

总而言之，精细化管理思路符合现代门诊管理的要求，把精细化管理思路运用到门诊护理质量管理中，能保证护理工作的安全性，提高护理工作的质量和管理水平。

参 考 文 献

［1］ 唐磊，岳新霞，阿依古丽•乃界.浅谈护理细节管理中存在的问题与对策.新疆医学,2008,38(2)：136.

［2］ 向岚.运用精细化管理确保护理质量与安全.护理研究,2009,23(2)：355356.

［3］ 王丽,孙亚丽.护理精细化管理的实践.护理研究,2010,(5)11961197.

［4］ 黄梅,杨永红,黄淑蓉.精细化管理理念在护理实践中的应用.现代医药卫生,2010,(09)：135137.

［5］ 蔡雅明,张建春.医疗质量精细化管理的措施与成效.医院管理杂志,2010,(10)：969970.

［6］ 陈湘玉,谢玮伟,,等.精细化管理保障优质护理服务持续改进.护理管理杂志,2010,(09)：615616.