业扩报装精细化管理的探索

摘 要：电力企业与客户建立供用电关系的首要环节就是电力业扩报装工作，要确保业扩报装工作高效、规范和有序的运作，就要加强业扩报装工作的精细化管理。结合业扩报装的实际情况，探索优化业扩报装精细化管理的策略。

关键词：业扩报装 精细化 管理 探索

中图分类号：F49 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）011-076-02

电力企业与客户建立供用电关系的首要环节就是电力业扩报装工作。要确保业扩报装工作高效、规范和有序的运作，就要加强业扩报装工作的规范管理，同时坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的工作原则，对用电手续要进一步简化，使业扩报装的周期缩短，强化业扩报装工作的工程管理，从而提高供电企业的服务效率和质量。因此，如何做好业扩报装精细化管理工作时电力企业急需探索的问题。

1 贯彻精细化管理理念和策略

先进优秀的工作理念是引导企业向正确方向行驶的指南针。在电力市场竞争日益激烈的今天，只有在业扩报装工作中贯彻精细化的管理理念才能赢得客户的信赖。这就对每个企业员工提出了更高要求。贯彻执行精细化的服务理念，做到严谨高效、服务领先、真诚规范、公平诚信，时刻以客户的需求为中心。对客户的服务实现全方位、全过程的规范化，要执行“大服务”理念，即建立以客户为中心的创新服务，树立良好的企业形象。实施精细化管理策略：（1）实行客户经理负责制的客户业扩工作，要求能够限时办理完客户的业务，这需要各部门按职责分工执行，并建立相关的监督制度。（2）推出一些“绿色通道”等特色服务，还要根据客户需求提供一些个性化的服务，以让每个客户都满意为企业的服务目标，定期开展例会及时解决业扩工作中的问题，简化客户办理业务的手续，从而开拓电力市场，真正做到一站式服务，建立企业良好的服务形象。

2 规范业扩报装工程管理工作

将业扩报装工作的各环节、各岗位的工作时限和工作职责都得以明确，通过“短、平、快、稳”的工作方式，使业扩报装工程缩短时限、平等议价、快速反应，并能够稳步推进，这样工程就会早日完工、早日送电，效益也会尽快产生。对业扩报装的整个过程都要加强管理，包括事前、事中和事后管理，具体工作流程如图1所示。

（1）应对勘察现场进行规范，这就要求在业扩工程受理后，由公司委派或者由客户自由选择电力客户经理。由客户经理领导下属勘察，制定科学合理的供电方案以满足客户近期和远景的用电需求。每周会由客户经理组织规范设计审查会议，对设计图纸进行评审，评审标准应严格按照供电方案，从而保证设计图纸的完整性、正确性和可行性，为电力客户严格把好设计关。由客户经理对中间环节进行规范检查，为保证工程的质量还要组织相关人员不定期地进行中间检查，为以后的竣工验收做好充分的铺垫，为电力客户严格把控好设备施工关。（2）签订规范的供用电合同，这样能够使供用电合同工签订和审批流程更完善。并且将拟定的合同内容通过签单的形式流转，就会在合同传递审批的环节节约时间，从而进一步使供用电合同资产分界点的描述更为直观、完善，有利于电力客户明确资产分界点。

3 建立配套的规章制度及考核体系

要真正使业扩报装的速度加快，正常运行工程流程，就要提供精细化的服务，根据客户的真正需求，建立配套的规章制度及考核体系，建立行之有效的管理方法、服务章程以及实施细则等。还要结合实际情况定期对业扩管理系统进行进一步的完善、简化和规范。（1）对于营销业扩工作例会要每周定期组织召开，参会人员应当是固定的，例会针对工程实施中出现的相关问题进行及时协调，提高审批流转效率。还要成立供电方案评审小组，对每次的业扩例会都要组织小组成员参加，并对每次的会议内容形成纪要，这样就可以对供电方案集中审批，对业扩工程管理中遇到的种种问题也能够共同协商、及时解决，还可以简化工程审批手续，快速流转工作。客户经理工作要每天组织召开，通过早会时间总结昨天的工作，汇报各工程项目的进度，并汇总各工程的勘察情况，对于一些疑难问题要及时上报相关人员并进行协商解决。（2）安排本日的工作内容，对本日的工作开展要协调组织，确保本日工作内容的计划执行到位，从而保证客户业扩工程报装进度。（3）制定个人绩效考核制度，同时推行业扩项目客户经理负责制，通过对业扩报装的区域、类别、时限、评价、容量等方面的考核对客户经理的绩效进行积分。根据不同分值对客户经理实行按劳计酬的考核制度，从而充分调动客户经理的积极性。

4 完善业扩报装即时响应机制

供电企业对于客户的用电申请，要在第一时间内迅速答复客户供电方案，及时响应客户需求，努力提升客户用电需求答复水平。（1）主动沟通、协同业扩相关部门，协同各关联部门建立联动协同的快速响应机制，对客户施工过程中出现的相关问题主动协调解决，实现无障碍接入业扩报装。（2）对供电企业内部塑造精细化服务理念，加强精细化服务团队，铸造精细化服务品质，完善绿色通道机制，及时、个性化地为每个客户提供服务，降低业扩报装的总时长。（3）进行业扩报装管理标准体系建设，对供电方案编制、业扩勘察、中间检查、事后管理等各环节进行规范，使业扩报装的每个环节都有人领导、有人监督、有人管理、有章可循、有据可查，保证时刻管理和控制业扩报装的全过程。压缩整个业扩报装流程时长。（4）健全业扩营销的协同服务机制，能够使公司的各相关部门都与业扩营销紧密配合，高效地完成业扩报装工作，尽快将新增业扩项目转化成电量增量，实现公司利润的最大化。

5 结束语

电力企业的业扩报装工作是一个艰苦的、长期的工作，随着电力市场的日益发展，更加完善的业扩报装制度和流程都是精细化管理的要求。业扩报装精细化服务的顺利开展需要电力企业各部门的大力支持和鼎力合作，只有在大家的共同努力下，才能树立良好的电力企业形象，从而更好地开拓电力市场，获得更高的企业效益和利润回报，最终更好地服务广大人民群众和社会。目前业扩市场的竞争非常激烈，在客户可以进行自由、公平的选择条件下，电力企业要想在业扩工作的安全和质量上、企业效益和效率上获得共赢，只有开展精细化管理，才能最终使客户满意，让政府放心，最终使企业获得长远稳定的发展。

参考文献：

[1] 刁柏清，周尊国.电力改革环境下的客户关系管理[M].北京：中国电力出版社，2004.

[2] 尤中璞.业扩报装精细化管理的探索[J].沿海企业与科技，2012（9）.