美容院反思录拿什么留住你?我的顾客

美容院已经进入发展的怪圈，经营层面的思想也出现严重畸形：很多人都希望走捷径多赚钱，空手套白狼――不销售产品靠卖花样百出的卡片赚钱；不做服务却靠名目繁多的服务项目圈住顾客……这些都是逐渐榨干顾客的短视思维，以后也会严重影响美容院发展，业态发展前景不容乐观。

顾客流失原因：感受不到服务

顾客购买产品的消费心理初期是买感觉，中期是买效果，长期是买服务。而大多的美容院老板都错误的认为，销售产品就是美容院的生命线。其实，顾客才真正是美容院的生命线，服务是支撑生命线的坚强后盾。美容院的工作构成，应该是服务占99%的比例，销售占1%。如果把99%的服务做到位，顾客愿意购买产品，销售是水到渠成的事。这样，美容院的老板不用强迫美容师销售产品，美容师也不用死缠烂打的缠住顾客买产品，会是“三赢”的局面。

然而一些美容院的服务的却不尽人意，美容师长期大量劳动的疲劳战术，导致服务时偷工减料消极怠工，顾客所接受的服务不是发自美容师内心的，更多是履行公事，例如接待顾客说话走神、言不由衷心不在焉、表情木纳眼睛游离等因素，都是顾客流失的主要原因。

真诚服务是唯一解决途径

有位顾客谈起不愿意在美容院继续呆下去的原因时很无奈，她说她发现美容师在做按摩涂面膜时，用量非常惊人，恨不得把一瓶产品都涂完，“我觉得她的想法就是让我赶快用完赶快再买产品，而不顾效果是否真的好。”有些美容院做护理时用的是顾客的产品，存在三多与三少现象，例如洗面乳、按摩膏、面膜用量超多，但洗面时间、按摩程序及按摩时间都会减少。虽然顾客做面膜后闭上眼睛看不见面部，但一瓶产品在购买时，被吹嘘的多么耐用多么好用，结果没有用几次就没了，顾客肯定知道店铺在欺骗。长此以往，顾客绝不会再相信美容院。当这种不信任产生之后，美容院的发展就走到尽头，顾客流失也非常正常。

借鉴星级酒店服务模式，跨越美容院发展瓶颈

美容院应该向星级酒店学习服务理念与工作态度、规范管理与程序管理、环境与卫生条件。星级酒店的理念为：把卫生做到极点，把服务做到极致，通过服务吸引顾客留住顾客。无论多么豪华的酒店不过是一张床，但与其配套的设施、背后的服务人员却很多，每张床都是一个服务体系在做技术支持，星级酒店价格昂贵就是因为服务与配套体系两个方面。

美容院与星级酒店的相似之处都是一张床模式的高消费场所，然而服务模式却相差甚远。例如顾客委托星级酒店的事，绝对会准时快捷完全放心的完成。而美容院难以做到如此标准，顾客委托的事情要么忘了，要么不能按时完成，要么等等再说，这些问题都是阻碍美容院发展的重要因素。星级酒店顾客随时打电话随时做服务，马上办理马上解决马上让顾客满意，如果顾客不满意酒店还要有补偿措施，从老总到主管及员工对顾客都尊重有加，让顾客充分感受到尊重和尊贵。

在一些顾客流失严重的美容院绝对不可能找到这种美好的感觉，有的美容院的美容护理六十分钟到九十分钟，听到的都是美容师喋喋不休的推荐产品，缺乏真诚服务的心态和为顾客着想的思维。如果顾客不接受还要找盯床人员继续推销，弄得顾客精疲力竭心力交瘁不堪重负。这种硬件设施与软件服务都不到位的美容院，顾客怎会愿意继续消费？如果美容院把星级酒店的服务模式借鉴来，生意一定会非常好。

全面借鉴星级酒店：完善服务，提高附加价值

美容院的职能就是美容护理，做这些护理的绝大多数是享受型顾客。作为经营者，要想想自家的美容院是否创造了享受的条件？如果设备陈旧、环境脏乱差、服务成为例行公事，美容师只想掏空顾客的钱包，销售产品软磨硬泡、死缠烂打，能让顾客觉得是在享受吗？

反观星级酒店，环境一流价格也不菲，但顾客为什么甘愿花大价钱？因为星级酒店能让人真正感觉到“享受”的涵义。很多星级度假酒店，如香格里拉、悦榕庄等，集消遣、休闲、娱乐为一体，还会推出住一晚送SPA或餐饮等服务项目，附加值比较高价格也算得上物超所值，所以颇受高消费群体的追捧和欢迎。

在这里，笔者要提醒各位，美容院借鉴星级酒店，全面借鉴星级酒店的昂贵配套设施与硬件设施是其次，更重要的是借鉴星级的服务理念。例如，美容院在给顾客做护理时需要交流，不要总是唠叨产品，虚假的夸赞顾客，而是可以跟顾客讨论营养美食，传递给她们吃出健康调出美丽的理念，或指导顾客穿衣打扮，让顾客穿出层次，穿出品味，穿出气质，穿出格调，这样，顾客才会觉得来美容院物超所值，因为她在你这里不仅享受的是护理，还享受到更多综合服务。

通过综合的服务以及辅助的设施提升店铺的层次，通过日新月异的变化，让顾客感觉到常来常新，就会愿意留在美容院，愿意成为店铺的忠实顾客同时给店铺介绍新顾客。