论“看不见的服务”和精致化管理

摘 要：建设世界一流大学，离不开一流的、高效的行政管理系统。本文从工作实践出发，提出了高校院系行政管理的发展目标，即“看不见的服务”，并详细论述了如何通过精致化管理来达成该目标。

关键词：高校 行政管理 看不见的服务 精致化管理

高等教育承担着培养高级专门人才、发展科学技术文化、促进社会主义现代化建设的重大任务。提高质量是高等教育发展的核心任务，是建设高等教育强国的基本要求。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》明确提出，全面提高高等教育质量，到2020年，高等教育结构更加合理，特色更加鲜明，人才培养、科学研究和社会服务整体水平全面提升，建成一批国际知名、有特色、高水平的高校，若干所大学达到或接近世界一流大学水平，高等教育国际竞争力显著增强。[1]总书记在庆祝清华大学建校100周年大会上讲话中强调：“建设若干所世界一流大学和一批高水平大学，是我们建设人才强国和创新型国家的重大战略举措。要以重点学科建设为基础，以体制机制改革为重点，以创新能力提高为突破，加大支持力度，健全长效机制，鼓励重点建设高校成为知识创新的策源地、深化教育改革的试验田、扩大开放的桥头堡。”[2]

一流大学的建设离不开一流、高效的行政管理。自20世纪七八十年代以来，政府管理面临着严重的“身份（认同）危机”（identity crisis）[3]，西方各国兴起了一场新公共管理运动（New Public Management）[4]，新公共管理的市场化导向引起了学界对未来治理（future of governing）模式的反思[5]，美国和英国学界分别提出了新公共服务模式（New Public Service）[6]、整体性治理模式（Holistic Governance）[7]。中国正处于教育发展的转型期，高等教育正由精英教育走向大众教育[8]，研究高校行政管理，以服务于一流大学建设的宏伟目标，具有重要的理论和现实意义。

高校行政管理涉及学校、院系、机关等方方面面，其中院系行政工作主要是给教师、学生做好服务，虽然都是一些琐碎的小事，但是如果管理不到位，就会影响学院的教学、科研等重要工作。本文结合相关理论以及北京大学教育学院的工作实践提出：院系行政教辅系统的工作目标是“看不见的服务”，而达成此目标的方式则是实行“精致化管理”。

“看不见的服务”

在信息技术领域，施乐公司的马克・韦瑟（Mark Weiser）提出了“看不见的技术”的概念。所谓看不见的技术，是指那些“无时不在、无处不在而又不可见”的技术，换句话说，是融入日常生活并消失在日常生活中的技术，如电灯、电话和电视，尽管人们每天在使用这些技术，但是人们一般并不会特别注意到他们的存在。马克・韦瑟（Mark Weiser）认为只有那些看不见的技术才是对人类的生产生活真正起到最大作用的技术。对于计算机，他认为目前还不能称之为“看不见的技术”，因为它还没有真正融入每个人的生活中，还会经常死机或出问题，会经常引起人们的注意。马克・韦瑟（Mark Weiser）指出，只有当计算机自然融入人们的生活环境而不是强迫人们进入机器世界时，计算机的使用才会像林中漫步一样新鲜而有趣。到那时，计算机才能对人类的生产生活起到更重要的作用。

受此启发，笔者将行政教辅系统的服务目标确定为“看不见的服务”，简单地说，就是服务“无时不在、无处不在而又不可见”。

在高校的院系里，行政教辅人员要做好师生的服务工作，就应该提供周到细致的服务，并且这个服务是不可见的。如地板永远是干净的；大门永远是准时开关的；空调永远是正常运转的；活动室的乒乓球拍和乒乓球永远是充足的；信件投递永远是及时的；当师生去教室上课的时候，行政人员应该提前打开教室门，并准备好相应设备；当教师需要使用复印机的时候，复印机总是正常的，并且总是有足够的纸张。总之，师生需要的服务应该是提前做好，而不是当师生需要的时候才现场提供。

精致化管理

“看不见的服务”是我们的工作目标，要达成这一工作目标，就需要行政教辅人员提前做好服务。除了要有高度的责任心、严谨的工作态度以外，还应该靠精致化管理来实现。精致化管理的概念最早来源于发达国家的企业管理理念，它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入管理的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式[9]。

精致化管理的思想提出以后，逐渐被引入到教育领域。如北京大学就将精致化管理引入到了学生工作中，并取得了良好的成果。北京大学校党委副书记张彦曾指出：首先，“精致化”始终坚持育人过程、细节与结果并重，在教育活动中追求周到细致、精雕细刻的工作境界。其次，“精致化”强调“科学管理”与“人本管理”的融合，倡导科学精神与人文精神的统一。最后，“精致化”体现的是一种积极、高远的价值追求，它不是某种具体管理模式和方法，而是倡导在工作中精益求精、追求卓越，从而达到一个又一个更好的目标；不是某种具体标准，而是启迪人们以创新思维对工作流程、组织系统等持续改进和优化；不是某种既定目标，而是要求工作层次、工作方法、人员素质等不断提高[10]。笔者认为，在建设世界一流大学进程中，要实现“看不见的服务”这一工作目标，就必须在行政服务工作中引入精致化管理的思想。具体而言，笔者认为应该采取如下措施：

首先，要对行政服务工作进行认真梳理，对每一项业务的流程进行优化，力争达到周到细致、精雕细刻的工作境界。具体而言，要认真梳理每个办公室的业务分工，对每一项业务都指定专人负责，并提出工作标准。如对于网络管理办公室，要求相关工作人员制定严格的工作制度，每周定期去检查学院的服务器、教室的多媒体设备，力争教师上课时设备的完好率在99%以上；对于负责复印机的工作人员，也制定相关制度，每天上班时准时打开复印机，检查复印机的状态并添加足够多的纸张，每天下班时准时关闭，并做认真的记录。如果发现故障要在第一时间联系技术人员修理，确保不会影响师生使用。

其次，要强调信息技术在管理服务中的应用。精致化管理非常强调科学管理，而信息技术作为20世纪最具创新力的技术，已经使得政治、经济、军事、商业、金融、教育等各行各业产生了翻天覆地的变化，它对学院的行政管理工作也起到了重要的推动作用。事实上，学院在建院之初，就建设了完善的邮件系统，在2008年又率先整体迁移到了学院的邮件系统中，方便了师生的联系；建设了FTP系统，供师生分享资源；开发了中英文网站，并将所有常用的资源都放在了相关网站上，这些就都极大地方便了师生，在一定程度上也实现了“看不见的服务”。同时，学院的信息技术应用还需要再提高到一个新的水平，如应该建设学院的行政管理系统，将更多的业务工作通过网络实现，另外，对于学院办公用品的管理、人事档案、物品借出、请假等业务，也应该尽可能利用网络来管理。如通过对物业、水、电等费用的分析，找到浪费源，进一步节约物业等费用。

再次，要强调以人为本的思想，要做到科学管理与人本管理相结合。因为要实现“看不见的服务”，必然要制定相应的制度，实现制度化管理。但制度化管理有时也会带来局限性，如学院规定晚上10点半清楼关门，但如果有些师生希望继续多待一段时间，就需要灵活处理，要以人为本，服务好师生。以人为本实际上还有另外一个含义，行政教辅人员在以人为本服务其他师生的同时，学院也应该坚持以人为本服务行政教辅人员，对于他们生活中的困难要尽量帮助，对于他们的个人发展要尽量提供充足的空间等。

最后，要建立一种“追求卓越，提升品质”的管理文化。诚如北京大学校党委副书记张彦所言，精致化追求的并不仅仅是具体的管理模式，而是一种积极、高远的价值追求。对于院系来说，追求的也不能仅是服务好师生，而是要打造一种全体行政教辅人员都积极向上的学院服务文化，为建设世界一流的教育学院贡献一份力量。

建设世界一流大学是一项长期的、需要投入大量人力和物力的工程，这也是一条漫长的、充满挑战和需要付出巨大努力的路程。在建设世界一流大学的过程中，不仅要引进优秀师资，进行教学改革，提高科研水平，而且也要不断完善各级机构的服务体系，加强精致化管理，实现“看不见的服务”，为一流大学宏伟目标的实现提供良好的保障。

参考文献：

[1] 国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）[EB/OL]. .

[3] Ali Farazmand. Handbook of Comparative and Development Public Administration [M].New York and Basel: Marcel Dekker, Inc.2001.

[4] David Osborne. Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit Is Transforming the Public Sector[M], Plume, 1992.

[5] Peters, B. Guy. The Future of Governing: Four Emerging Models[M], University Press of Kansas, 1996.

[6] Denhardt, J.V. & Denhardt, R.B. The New Public Service: Serving, not Steering [M], M.E. Sharpe, 2002.

[7] Andrew Dunsire. Holistic Governance, Public Policy and Administration[J], 1990, (5).

[8] Martin,T. Problems in the Transition from Elite to Mass Higher Education[M], Carnegie Commission on Higher Education 1973.

[9]刘晖.精细化管理的涵义及其操作[J].企业改革与管理，2007，(4).

[10]张彦.以“精致化”要求推进大学生思想政治教育新发展[J].思想教育研究，2010，(4).

（作者单位：北京大学教育学院）