培训接待礼仪范文

培训接待礼仪范文第1篇

按照县委的统一安排部署，为了更好地落实年初县委全会“提升城市管理水平，加快社会建设步伐”的理念，我们召开这次接待工作会议。县委对这次会议非常重视，孙书记在召开会议之前，特意召集我和相关工作人员，就这次会议的任务、目标提出了具体要求。按照孙书记的部署和要求，经过相关部门的认真调研和充分准备，我们召开了这次会议，目的就是推进全县接待工作的规范运行，进一步提升整个城市的品位，提升东宁在全国乃至世界的知名度，促进东宁人流、物资流、信息流的迅速发展。今天，我从三个方面，和大家共同剖析一下礼仪接待的相关事宜。

一、如何认识礼仪接待

一个地方的接待，不仅仅是展示这个地方的整体形象，也展示了这个地方的人文理念和一个地域人群的整体素质。我们在接待过程中如何能把一伙客人接待好、接待满意，这里面是有着文化内涵的。所以，我们要通过树立如下理念来认识接待工作。

首先，要树立“接待是形象”的理念。这些年，从东宁改革开放以来，我们接待了来自全国各地大量的外来人员，也使东宁从一个闭塞的边境小镇发展到现在全国都知名的边境口岸城市。就每个接待人员来说，因为我们是国境口岸城市，当你接待外宾时，你所代表的不仅仅是你本人和你所在的单位，你还代表了我们东宁，更重要的是你代表着中国人，你的一言一行，言谈举止，代表国人的形象。当我们对俄罗斯人进行服务，或者参加各项行政工作的时候，你代表的是国家机关的形象，代表的是在落实我们国家方针政策这个过程。当你接待内宾的时候，通过你展示的是你所在单位的形象，通过你这个企业展示的是东宁的一张“名片”，而通过你这个人展示的是我们东宁人的整体素质。可能在每次接待过程中，因为哪一个人的一句粗话，因为某一个人的仪表举止，就会让所有的外来人认为东宁人就是这个样子。所以，每一次接待，每一次接待的每一个环节，都是一种形象。

其次，要树立“接待出效率”的理念。可以说，接待工作是我们联系国内外、联系经济社会发展过程中的一个重要环节，是我们联系上级、亲朋好友、同事之间友谊的纽带和桥梁。接待工作不仅仅来自于我们丰富的资源，包括人力资源、物资基础资源，还包括多年积累下来的人际资源，更重要的是通过接待，可以为我们带来人流、信息流和物资流。具体来讲，对于一个部门来说，通过接待，可以拉近与上级部门和周边的、横向的、协调的相关部门间的距离；通过缩短距离，加大彼此之间的沟通和交流，从而让我们掌握了信息，把握了机遇。比如说，东宁到绥芬河段的一级公路，就是由于主要领导和主管领导与省交通厅及上级交通管理部门保持了紧密联系，第一时间掌握了301国道要拓宽的消息。紧接着开始跑省进京，争得了各级对东宁这个通道的重视，纳入301国道拓宽中同时进行建设。大家想一想，这条道路拓宽对我们整个县域经济发展将带来多大的影响！所以说，接待带来的效果，不仅只是自身的价值，社会价值更不可估量。说不定在哪一次的接待中就会掌握一些商机。前两天，我和一个企业老总座谈，他说在一次接待过程中认识了一个人，这个人帮他联系了两个项目，一个国外的，一个国内的，这就叫效益。

再次，要树立“接待无小事”的理念。接待是一项很系统、很繁杂、又很琐碎的工作，渗透在整个接待过程中的方方面面、各个环节，可能因为某一个环节的疏忽大意，就会影响整个活动的效果。大家都知道，我们东宁在全国大力关闭煤矿的过程中，全县有30多家煤矿一直在正常运转，去年仅煤矿一项的财政收入就达到了一亿五千多万元，是有史以来煤矿对财政贡献率最高的，也确保了我县去年在受金融危机影响较大的情况下经济继续增长，确保了各项事业正常的财政支出。如果没有一个好的财政收入，这些都难以进行，更谈不上改变居民的生活环境。假如在其中哪一次的接待中，服务员去倒酒时倒了客人一身，把客人惹恼了，人家关闭几家煤矿，那这个影响和损失就不单纯是你饭店的事，顶多这个饭店我们下次不去，或者是饭店把服务员开除，但是你对事业的影响是不可估量的，不是说仅仅开除一个服务员就能补偿的。同时，就开除的这个服务员，也会带来系列问题，可能使一个家庭没有了生活出路，还可能会对社会造成负担和影响。所以，大家要牢记“细节决定成败”这个道理，把“接待无小事”作为接待过程中的一个理念来理解。

二、如何抓好接待

抓好接待，我们要正确处理好“三个关系”，促进“三个提升”。

一方面，要正确处理好“三个关系”

一要处理好礼仪接待和豪华接待的关系。今天和大家共同研究的核心问题是要做好礼仪接待。什么叫礼仪接待？通俗地讲，就是我们在接待中通过细致、周到和文明的服务，充分对外展示东宁方方面面的形象，让来的人感觉舒服，让来的人有想再来的感觉。但是，礼仪接待不等同于豪华接待，让所有来的人整天吃鲍鱼、吃海参，我们吃不起；也不是让所有来的人吃了鲍鱼、吃了海参，他们就满意。来的领导可能正降糖减脂呢，我们还大鱼大肉地上，人家肯定不高兴！关键是要可口，可能就给人家土豆和茄子，却能把客人接待得非常满意，这就是能力，而这些能力要靠我们的责任心、事业心和满怀的热心来实现。所以，大家一定要处理好礼仪接待和豪华接待的关系，不是要超标准、超豪华接待，非得给客人配备什么高档汽车，上什么好菜，而是一定要规范接待、礼仪接待。

二要处理好局部接待和整体利益的关系。任何一项大的接待，都涉及到社会各个部门、方方面面。有的涉及到企业，有的涉及到直接责任部门，有的还涉及到配合服务部门，每一个环节的工作责任都是非常 重要的，每一个环节都要处理好你这个环节和整体利益的关系。举个例子，比如说来了一个重要接待，安排了几个点，人家到企业调研，把宾馆定在税苑，吃饭定在头等舱，看的点定在吉信，看完点后还要看看要塞。接待方案推出之后，除了涉及到的几个单位外，可能还涉及到执法局、旅游局、文体局等相关单位，这些单位虽然不是主要责任部门，却是彰显我们整个城市魅力所在的关键。我有一次陪客人去要塞，到要塞之后一看负责人非常敬业，要塞周围管理得干净整洁，尽管天气很寒冷，活动室里很凉，但是工作人员把休息室包括客人走累了需要喝水等细节都想得非常细致，让客人感到很温馨。应该说，他们的责任尽到了，展示出了东宁人蓬勃向上、积极进取的精神状态。可是，在我们从政府到要塞的沿途中，还是发现了许多问题。在去要塞的道路两侧，不知道什么人倒了好多堆残土，还有正赶上路边村屯的农民种地、送粪，整个村子杂乱无章、烟雾缭绕。要塞两侧不文明行为也随处可见，随便扔的纸袋、塑料袋、垃圾和一些破旧不能用的厕所都在那堆着，暂时还是一种破乱、落后的农村面貌，就和我们要塞体现的精神状态不相符了。所以，我们接待一定要处理好局部利益和整体利益的关系。

三要处理好周到细致与热情过度的关系。在接待过程中，大家责任心很强，每个工作人员都觉得接待任务交给我了，是领导对我的信任，一定要认真把这项工作做好，所以尽职尽责、死看死守，接待过程中可能就会发生这样或那样不尽人意的地方。举个例子，人家出门到东宁来，可能给家人、给亲属朋友打电话，人家通话时你还在那死看死守，人家就很不舒服。再有，来的人晚上吃完饭，大家为了表示对客人的热情和周到，还要请人家去吃串，你说人家刚吃完饭，再让他去吃串往哪吃啊？再说刚喝完酒，你再去灌人家一肚子酒，非得把人家灌得稀里糊涂，第二天难受，才算感情深？酒喝多了谁不难受啊？我们能不能这样，晚上吃完饭，确实需要和人家沟通感情，就建议一起出去运动一下，打打乒乓球；夏天空气好了，出去散散步，跟客人散步的过程，实际上就介绍了东宁方方面面的事情。在运动过程中，你可能发现了一些问题，可以再跟他沟通，和他联络感情，把毛巾、水都备好了，热了擦一擦，或是运动完了，客人要冲冲澡，你看看他房间有没有水，要是没有水，就领他到干净卫生的浴池冲洗一下，让人感觉到舒适。另外，我们在接待客人的时候，有时备些小礼品，礼品不多，可能是东宁的特产，可能是进口的特产，价格都不太贵，这也是对东宁地产的一种宣传。我们给人礼品的方式是值得研究的。来的客人可能有牡丹江的，有省里的，来了10个人，为了节省支出，我们就给5个人的，可能挑重点给，那么你就应该把礼品交待给牡丹江的领导，告诉牡丹江的领导你都给谁，让牡丹江领导回去的时候把这事稳妥地安排好，你再和省里来的领导客气、委婉地把心情表达出去，在晚上或早上抽空把礼品放到客人车中。但有时却就在这些小事情上让客人不满意。所以，你和人家说的场合、说的方式、送礼品的渠道都是礼仪。还有的人，客人来过两次，他就觉得自己不是外人了，说话声音大了，手势也上去了，说说话鞋也脱了，这些都不行。不管到什么层次，不管我们对这个人多么熟悉，对人尊敬是永久的礼仪。你太过了、太放松了、太热情了，人家也感觉到不舒服。

另一方面，要促进“三个提升”

一要促进接待水平的提升。

第一，要改善硬件条件。今天，我们把企业、企业主管部门、各单位，包括社区服务的方方面面人员都请来了，目的是要形成合力，尽快把东宁现有的接待硬件完善起来。不是说我们必须有多少家豪华饭店、豪华宾馆，当然有了更好，目前我们不可能一下上几个“五星级”，但现有的服务设施和条件必须改善。有一些服务场所，如宾馆，我们在座的可能都去宾馆接待过客人，宾馆使用的毛巾都是纯棉的，质量非常好，但是由于毛巾在洗熨过程中，大批地用机器洗，洗完之后用机器烘干，两三次下来就变硬了，这里要改善什么？一是在洗涤过程中尽量用一些质量好的洗涤剂，再一个是保持熨烫的时间和温度，并在洗涤过程中加软化剂，这样毛巾就会蓬松和软化起来，实际上用了这些洗涤剂之后，不会增加多少成本，相反可以延长毛巾的使用寿命，而当毛巾、浴巾一旦形成板结之后，就给人一种宾馆饭店破旧不堪的感觉。宾馆的被褥，不是非得蚕丝被、羽绒被，当然宾馆若能达到这个标准就更好了，但被芯一定要用软质的，其实批发价格都不高。我们有些宾馆还是棉花套子，实际上客人住你这个宾馆几乎都有这个想法，住一次再也不想来了，实际上你虽然节省了点钱，却把整个客源都弄没了。还有我们的被单和褥单，有的洗时用漂白粉，漂完之后却清洗不净，就有一股漂白粉味，让客人感觉不舒服，这也是工作人员管理责任的问题。还有，在接待过程中经常遇到这些情况，洗手间里没手纸，洗手间用完后水排不出来，设备其实都有，就是简单的维修让它通畅、好使就可以；有的洗完手了，甩着手出来了，因为里面没擦手的纸巾。将来我们可能要定期检查，五个班子的接待实行竞标，固定几个宾馆饭店。天马上热了，饭店空调、纱窗这些最起码的东西一定要配齐。另外，就是卫生管理。好多饭店洗手间就一个，吃饭时是一个集中的时间段，大家侯着上厕所，非常不雅。洗手间一定要有专人看护，基本上饭前去的时候还可以，中间再去洗手间没法进、没法用，得随时清理，随时看护。要打造旅游景区和休闲度假景点，我在这里也请全县党政机关的同志们，有亲属朋友在这方面有实力的，建议让他们建设旅游景点，发展餐饮行业，把我县餐饮服务更好、更快地发展起来。

第二，要发展特色餐饮。在座的各个企业在以后的事业发展中要做到特色经营。比如，海鲜头等舱经营粤菜，你要再上粤菜可能就形成竞争了，因为我们毕竟就这么大地方，那么你的饭店就要研究可不可以上韩餐。我们的特色应在这几个方面打造。我们的餐饮，除了要有海鲜头等舱那样的经营理念外，还应该打造韩餐特色，因为我们和其它口岸不一样的是除了口岸还有民族特色，这是东宁的最大优势。围绕民族特色，除了餐饮之外，我们还可以搞一些民族特色风情，把朝鲜族能歌善舞的特色优(来源：文秘站 ）势和文化理念，融汇到整个接待过程中，把产业做大做强。还有，凡是到边境来的，都知道我们毗邻俄罗斯，可不可以在餐饮上打造俄餐特色。大家有很多人去过绥芬河马克西姆餐厅，马克西姆餐厅现在配套的设施，包括咖啡、娱乐场所，主要是为了让外地来的内宾，感受俄罗斯文化，同时也为一些俄罗斯来的客人提供一个去处，这也是东宁将来的一个潜力。另外，马上要进入夏天，周边县市的人周末可能要到东宁休闲度假，我们所面对的消费对象，将来不仅仅是绥芬河的消费群体，东宁到吉林珲春公路修通之后，还面临着吉林的消费群体，但目前我们的消费环境远远满足不了周边的休闲度假需求。所以，要通过接待促进餐饮链条的形成，打造我们的特色餐饮，既减少餐饮企业之间的竞争，也为大家提供丰富多彩的休闲度假场所和餐饮服务环境。

第三，要搞好软件建设。这是我们必须提升的服务理念。全县涉及服务行业礼仪的单位和企业，要在近期搞一个大范围、大规模的礼仪培训活动。今天会议结束后，由接待办的姜主任讲解礼仪接待。今天散会后，各服务单位除 了礼仪培训外，还要加强服务文化的学习。比如，海鲜头等舱作为全县一个重要接待单位，不单纯要管好服务人员的礼仪接待，最起码对来的人饭后去哪玩、在哪住，都应该有一个引导。再比如，人家来了解东宁宗教文化、佛教文化，来的人要对什么企业投资，饭后出发坐什么车辆，都需要进行引导，各单位的工作人员更是这样。对各单位工作人员不仅仅要进行礼仪培训，还要进行社会经济发展状况、党委政府大政方针、企业发展理念、社会事业等方方面面的培训，不仅仅是为了服务接待，也是提升全体党政机关干部综合素质。要把餐饮文化渗透到社会事业的方方面面。前几天，我的一位领导给我讲了一个故事，他说，有一次在接待中客人想吃茄子，饭店就弄了一个大盘子，里面放了满满一盘茄子，倒很实惠，可品味和食欲没了。如果我们变一种方式，把茄子煮了之后，仍然是那个盘子，用三分之一放茄子，这边弄一朵花来修饰，既不浪费，饭店的成本还降下来了，品味还上去了，效果不是更好？我前两天上一个饭店，吃了一盘青菜，非常好，实际上就是柳蒿芽用开水烫完后放些芝麻果仁拌制的，但在盘子摆放上很讲究，这盘菜量很少，在盘子边上放了一点三角梅，花两边放两枝香菜叶，一端上来特别有食欲，还省料。有一次，也是来客人，在饭店，说来盘特色菜——蘸酱菜，葱、萝卜、冻白菜、婆婆丁一大盘子，乱七八糟往这一放，都压在一起，拿上来之后领导拿起一根葱，看见葱叶上面有泥，领导放下了，我们接待领导看见说拿去洗洗，洗完之后上来，还是没有洗净，为什么呢？不是服务员没洗，肯定洗了，只是不知道里面有泥。一盘青菜，不用搞那么多，比如说特色菜，实际上无非是饭店多用几个盘子。现在大家都知道，早市卖的青萝卜非常好，挺长，又新鲜，你把萝卜切完之后一条一条地放到长形盘子里，用不了多少，一个萝卜能切两到三盘，放到里边，边上进行修饰，往上一端，就很清新，大家很有食欲，比你各种各样东西堆在一起好看多了，成本也降下来了。另外，婆婆丁马上上市了，你弄一大盆黏黏呼呼就上来，边吃边甩，弄的哪都是，但是你要把萝卜和婆婆丁分开，分两盘给大家上，可能成本用不了那么多，无非就多用一个盘子，还显得菜点的多，品味还上去了，这就是理念，需要我们在实践中逐渐培养这种意识。

二要促进城市管理水平的提升。大家都知道，现在政府正在推进拆迁，拓宽道路，减少平房污染，引进大树来改善空气质量，应该说有关领导和工作人员全力以赴、废寝忘食，目的就是要改善我们的生存环境。可是打造生存环境不是靠一个领导和一两个部门就能够实现的，要靠全县广大市民共同来维护。要通过这次接待会议，提高我们整个城市的管理水平。会议结束后，各乡镇要结合这个月开展的爱国卫生运动，搞好各村屯的卫生管理，加大治理整顿力度，主要街道两侧所在村屯要巷道通畅，周边柴草堆放整洁，减少隐患。县直各单位、社区居委会要加大分担区、单位周边及单位内部的卫生整治力度。各企业要把自身及周围清理到位，达到窗明几净。涉及到的各交通单位要抓好车辆和交通秩序的整治，相关单位要结合各自特点，加强对居民的教育与引导，比如，自行车乱停乱放，行人不走人行道，等等。各单位回去后要加强对干部职工的教育，通过他们教育身边人和亲属朋友，告别不文明行为。城市管理部门和街道要加大对乱堆乱放、沿街叫卖、乱涂乱画的清理力度。质监、卫生、疾控中心等相关卫生管理部门，要加强对各宾馆单位的检查指导，引导和帮助他们规范。将来我们在接待过程中发现卫生不合格的，除了所在单位之外，可能就是主管部门没有检查监管到位。所有党政机关要马上行动起来，加大推进落实力度，形成合力，共同整治，使我们的城市管理提升一个新的档次。

三要促进城市文化底蕴的提升。在座的各群团、派等相关部门，要围绕城市底蕴文化的开发和利用，起草编排相关文艺作品，加大向全县各行各业的推广力度，多搞一些旅游景区景点作品和有益于推进群众广场文化的编排，组织社区、居民大力宣传东宁城市的历史。要通过广场文化等场所和平台，向他们宣传东宁的历史文化、党的方针政策，介绍发展的思路、前景和潜力，通过他们吸引更多企业来投资兴业，通过文化底蕴的提升促进居民整体文化水平的提高。此外，要倡导文明服务，在全县公交系统推行文明礼貌服务、诚信服务，引导出租车司机等群体对东宁进行宣传，对待客人热情周到，作为一个对外窗口来展示东宁的形象。

三、如何加强管理

我们要全面加强管理，抓好落实。

一要明确责任。回去之后，各单位要明确专人和具体责任人，定期搜集一些好资料，定期学习一些内容，引导和促进单位整体水平的提升。各单位、各企业要拿出落实这次会议的具体方案、措施。比如，机关单位可能不是像宾馆、饭店这样直接面对客人，但围绕整个城市接待水平的提高能做什么，各单位结合你单位的性质能做什么，更重要的是在接待过程中如何去规范，等等。

二要形成合力。接待工作是一个系统工程，涉及到方方面面，要调动整个社会的力量，形成合力。各党政机关单位要把打造文明理念、树立文明行为、提高接待水平渗透到各个环节。比如，工青妇要引导所有的礼仪对象树立文明行为，尤其是共青团，现在年青人有在大道上嬉闹、贪恋网吧等坏习惯，都需要我们正确引导。各单位要把今天会议的精神、理念渗透到工作的方方面面，加以引导，加以落实，形成氛围。

三要实行重大接待报告制度。马上要进入接待旺季，为确保接待过程中不出纰漏，班子之间要加强沟通联系，同时各部门要搞好部门间沟通联系和对上请示报告。这里明确，各单位除了正常的工作接待制之外，可能还有上级领导交待的重大接待，要向县委办公室报告；各企业接待重大的、实力较强的企业，比如500强或产品在全国乃至世界影响力较大的企业，也要汇报。这里蕴藏着诸多的发展机会，报告的目的就是要抓住每一个机会，促进东宁的全面发展。

培训接待礼仪范文第2篇

【关键词】护患沟通礼仪

中图分类号：R47文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）2-268-02

随着全国 “优质护理服务示范工程”活动的开展，临床护理工作由一般的打针、发药、输液扩大到对患者及家属的健康教育；对新入院患者的接待礼仪的应用；对出院患者指导礼仪的应用；对患者进行各种操作时的礼仪应用等。护理人员不但要有扎实的专业知识及丰富的人文学科知识，还必须掌握与患者及家属沟通的礼仪，护理人员掌握并正确表达对患者及家属的尊重。只有这样，才能有效减少护患纠纷，构建和谐护患关系，才能实现“优质护理服务”，更有利于患者疾病的康复。

1 注重礼仪知识的培训

针对护理人员对礼仪知识的缺乏，我们开展不同形式的护士礼仪培训。对年轻护理人员及新上岗护士进行礼仪知识的理论培训，使他们明白“敬人者，人恒敬之”的道理；实际训练护士服务的职业礼仪：规范的仪表礼仪、动作礼仪、姿态礼仪、谈话的礼仪、沟通的礼仪、精神状态、良好的心态、微笑服务、尊重患者、选择合适的称谓；实际训练护士对新入院患者的接待礼仪、对出院患者及转科患者的指导礼仪、静脉输液时与清醒患者的沟通礼仪等。

2 实际培养护理人员与患者的沟通礼仪

护患沟通从患者新入院接待开始，到患者治愈出院或转科结束，贯穿于护士对患者服务的全过程。无论做何种护理工作，必须用规范的护理服务职业礼仪与患者及家属沟通，护士应做到：仪表整洁、.语言亲切、举止端庄、微笑服务；注重沟通技巧；根据患者的年龄、性别、职业的不同，注意选择合适的称谓及不同的沟通方法与形式；与患者交谈时应注意：态度诚恳、眼神专一、注意倾听、巧妙打断、意见不同保持冷静、多用敬语树立形象。

3 加强对年轻护理人员与患者沟通礼仪的督导

护理人员职业礼仪的内容是护理教育的薄弱环节，针对这种现状，我院护理专家自2008年6月开始对全院护理人员进行系统培训，从理论到实际，制定合理的培训计划，使护理人员从思想到行动都能接受教育，逐步将护理人员的职业礼仪渗透到自己的工作中。在不断规范的过程中，护理专家们深入临床护理工作的一线，耐心督导护士长及护士在熟练掌握护理技能的同时，全面开展护患沟通礼仪的工作，使护理人员在日常的护理服务中知道良好的服务态度需要规范的护患沟通礼仪来实现。

4 考核与奖励激发护理人员应用护患沟通礼仪的的自觉性

医院护理专家对每一项培训内容都要制定严格的奖惩制度，以保证培训工作的实效性。 在培训及实施护患沟通礼仪过程中，我们采取执行好的护士长及护士进行奖励500元，把善于沟通而且沟通能力强的护士请到培训课堂的讲台上进行示范，让受培训的护士对照他们找差距；执行不好的护士长及护士进行绩效考核。这样的奖惩分明，大大激发了护理人员的积极性，使他们增加了应用护患沟通礼仪的自觉性。

5 护患沟通礼仪的实施需要支持与理解

我院院领导对护理专家的工作给予肯定，医院各科主任也给予大力支持，医院护患纠纷明显减少，患者的满意度著显增加。患者及家属也逐渐理解护士的工作，主动与护理人员交朋友，我院泌尿外科的一名护士被患者尊称为“名星护士”。领导的支持与患者及家属的理解，相信护患沟通礼仪的未来更加美好。“优质护理服务示范工程”活动的开展更加顺利。

参考文献

培训接待礼仪范文第3篇

中山公圆园林科技科科长 袁承江

兰花是中国十大名花之一，也是中山公园的品牌和特色花卉，有着悠久的养殖历史和文化内涵。通过兰花，中山公园与、邓小平、张学良等老一辈革命家和爱国民主人士结下了深厚的情谊。

在委员长的指示下，中山公园在1959年从上海一私人手中购入一批兰花，同时从上海请来育兰师傅诸涨富，为公园养育兰花，传授养兰技艺，自此开始了中山公园在北方大批量养育兰花的历史。随后，公园又从四川、浙江搜集一些兰花名种，养殖兰花98个品种600余盆。1964年秋，中南海内花卉向北京市园林局移交，委员长决定把兰花移交给中山公园，共计移交兰花1001盆，至此，公园养殖兰花200余个品种2700多盆，中山公园的兰花初具规模。

为不断充实兰花的品种与数量，二十世纪七十、八十年代公园派人到广东省仁化、从化山区，贵州省贵阳市的花溪、乌当、湖南省岳阳山区，云南省思茅等地采集野生兰花。到1983年，中山公园拥有了产自江苏、浙江、安徽、四川、福建、广东、湖南、云南、贵州、河南、、台湾等12个省、自治区的兰花。

截止到2011年底，公园从浙江、云南、福建、江苏等地区引进了春兰64个品种、蕙兰26个品种、建兰17个品种、墨兰13个品种，共计2500余苗200余盆，通过近几年的引种，公园的兰花达到了190余个品种1688盆，基本上达到了公园兰花鼎盛时期的规模。

中山公园郁金香花展

中山公园园林科技科科长 袁承江

1977年5月，荷兰女王（当时的公主）贝娅特丽丝偕同克劳斯亲王，对我国进行友好访问，受到我国的热情接待。当年10月6日她委托荷兰驻华使馆赠送我国四箱郁金香种球，共计39个优良郁金香品种并附图片。由外交部礼宾司接收后转交中山公园栽培。从1978年始，我园在内坛露地栽种，计26畦3555头，供游人观赏。花后起出种球储藏，翌年继续栽种，直到1980年，连续栽植了3年。

1996年4月15日，中山公园“96’中一荷郁金香国际花卉展览会”正式开幕。这是北京第一次举办大型郁金香专题游园会，全园展出郁金香73个品种50万株，11万盆，5月10日闭幕，共接待游客30余万人次。

郁金香展览（游园会）提高了中山公园的园林园艺水平

郁金香是世界名花，享有“花中皇后”的美誉，是高度园艺化的花卉种类。郁金香品种繁多，共分为15个类型，在各国育种专家的努力下，现有品种达到3000余个，商业品种达到1000余个。中山公园至今已经连续举办了十七届郁金香春季游园会，在从开始与国外种球公司合办发展到公园独立自主举办展览（从第三届开始），从开始学习国外特别是荷兰的花卉种植技术，到不断地实践、总结、创新，极大提高了公园郁金香的应用水平。在此过程中，对郁金香的栽培习性、品种特征、应用特性熟悉程度越来越高，并由此辐射到其它球根花卉。在与国外专家和种球公司的合作中，开阔了眼界，对世界园林园艺水平有了更多的了解，从而在潜移默化中逐步提高了中山公园的整体园林园艺水平。

中山公园郁金香游园会的时间约为4月上旬至5月上旬，此时北京气温回升，暖阳和风，最适宜游人出外游玩赏花。尤其是在中山公园古树下种植的郁金香，别有一番风味。千年古树下一片片、一群群的郁金香，姹紫嫣红，诠释了中国园林和谐、自然、包容、开放的造园理念。

北京奥运会残奥会服务

中山公园管理经营科副科长 郑思光

精心准备、做好前期

根据首都文明办《关于首都窗口行业奥运培训工作方案》和《北京市园林系统公园风景名胜区行业奥运培训工作方案》的要求，在全园职工中认真开展了奥运培训工作。

建立健全工作机制。领导班子高度重视，制订了详细的《中山公园奥运培训工作方案》和《中山公园奥运培训工作目标量化表》，将奥运培训工作任务细化分解为56项具体工作，明确领导，分清责任，突出实效。专门成立由园长、书记牵头负责的中山公园奥运培训工作领导小组，负责指导、统筹、管理、督促、检查全园奥运培训各项工作。切实保证培训人员、经费、场地“三落实”。奥运培训工作领导小组成员包括主管副职领导在内的全园各科队负责人。领导小组下设办公室，办公室设在组织人事部，并成立了9个培训计划实施工作组（即：奥运知识及职业道德培训组、管理规范培训组、窗口服务培训组、外语和手语培训组、后勤服务培训组、安全保卫培训组、绿化养护培训组、财务人员培训组、活动实施策划组）。

按照奥运培训工作的安排，于2006年上半年集中进行了奥运培训教材的编写。完成了《中山公园职工文明礼仪服务规范》、《中山公园迎奥运手语培训手册》（附光盘）和《中山公园迎奥运英语300句》（包括：《中山公园日常服务英语100句》、《唐花坞、蕙芳园讲解服务英语100句》、《商业餐饮服务英语100句》），为开展集中培训奠定了基础。

开展“八讲”活动全面启动奥运培训。为抓紧落实奥运培训方案，做好职工的思想动员，使全园干部职工了解培训工作的重要意义，提高参加培训学习的积极性。在全园职工中开展“八讲”活动，全面启动公园奥运培训工作。一是讲政治、重和谐，深入贯彻落实科学发展观。园党委改进中心组学习形式，实施“五个一”学习组织模式（即每次学习围绕一个专题、确定一人主讲、开展一次讨论、写好一篇学习心得、解决一个实际问题）。二是讲美德、重礼仪，提高职工思想道德和文明礼仪素质。宣讲职业道德规范，聘请礼仪老师进行接待礼仪、日常礼仪的详细讲解培训。三是讲贯彻、重实践，学习贯彻《北京市公园管理工作规范（试行）》。通过学习，广大职工认识到做好2008年奥运会服务工作以及未来公园建设事业的发展，需要按照“世界眼光、一流标准”的要求，用《规范》指导本职工作，不断强化科学管理与规范操作意识。四是讲园史、重继承，培养职工“爱祖国、爱首都、爱园林、爱中山”的高尚情操。五是讲科技、重实操，开展园艺花卉专业技术培训。先后开展了以“植物生理与习性”等专题讲座四次。六是讲英语、重培养，提高英语会话能力。成立了由5人组成的中山公园奥运英语小教员教学组，负责向全园职工进行英语教学和辅导。七是讲爱心、重尊重，在窗口一线服务岗位普及各种知识。通过开展“三个一”工作（印发一本手册、进行一次培训、推广一套光盘）在职工中开展“奉献爱心，尊重每一位游客”的教育活动。为培养典型、以点带面、突出实效，公园从展室、餐饮、讲解和收、售票等服务岗位中选拔出10名业务骨干，组建中山公园礼仪接待服务小组。通过强化培训，礼仪接待服务小组的每名成员全面掌握礼仪服务规范、英语和手语会话、公园景点景区和展室讲解服务等各方面内容，从而具备了较高的礼仪接待服务水平，以适应奥运会期间官员、运动员、游人乃至今后公园一些重大活动的礼仪接待服务的需要。八是讲安全、重防范，面向职工开展包括防火、防爆、防盗、安全生产在内的安全意识教育。

转化成果、巩固提高

培训接待礼仪范文第4篇

礼仪企划既是通过专业策划公司的精心策划，为参加展览会的公司提供最完美的参展活动设计方案。它包括硬件的展位、展台布置，以及与之配合的各种声、光、电效果;软件的宣传促销活动、展览礼仪模特的培训及包装等，使公司的优势最大限度地表现出来。公司参加展览会的主要目的无非是提高公司的知名度，吸引客户，洽谈合作，在客户心目中树立自己良好的品牌形象。但是要达到这些目的的前提条件必须是：先把尽可能多的人吸引过来。参展企业通常把这个任务交给展览礼仪企划公司来做。

如何进行展览礼仪策划，使企业在万商云集中能一枝独秀呢?

1、要了解展览会的类型、企业品牌、产品特点、展台风格、展位的周边环境及竞争对手的情况;

2、通过所掌握的资料进行整个礼仪活动的创意策划。例如要达到影视效果、解说效果、配音效果等等;

3、根据展示风格，选择礼仪小姐是活泼开朗型、小巧玲珑型还是现代表演型模特;

4、根据选择的模特进行服装的设计制作，展览服装要求新奇悦目，可按创意分为稳重型和明快型。总之能充分表现一个企业的特色;

5、根据创意将模特进行分工，例如：解说员、演员、展示员、接待员进行人员培训;

6、展览期间礼仪企划公司的管理及礼仪小姐的发挥也对展览的成功有着很大影响。1996年中国国际汽车展中，世界名车云集，盛况空前，取得极大成功。在成功的背后，展览会中的礼仪企划功不可灭。奔驰、宝马、本田、三菱等名车不仅在展台设计、技术专业人员上花了大力气，更在礼仪策划、人员的选择培训，服装的选择等方面下了功夫。当我们走进展览会，本田小姐嗓音清澈的解说，让人赞叹不已;福特小姐的现场表演让人流连忘返，精美的展台、高雅的小姐，更显示出汽车的名牌。这些展览礼仪小姐与汽车的品牌、车型、风格、特点巧妙融合，相得益彰，体现出展览礼仪企划的精细和独具匠心。伴随汽车展的轰动效应，展览礼仪企划更加受到人们的重视。

提到模特，一般人会想到时装表演，而对展览模特的了解却较为浅淡。人们通常认为，展览模特不就是请几位漂亮的小姐，站在那里发资料吗?这里仅说对了一点，漂亮小姐发资料是为了推广企业形象，但这些还远远不够，单单是漂亮的小姐还不能胜任展览礼仪模特，展览礼仪模特还要具备良好的公关素质。如：应变能力，动听的声音，流利的解说能力，服装模特的表现能力，丰富的礼仪常识等。有的企业认为本公司中的专业技术人员，完全可以应付，就可不需要礼仪企划——不错，技术人员可以应付技术问题，可是技术人员很难在短时间内吸引客户视线，除非技术人员有着模特般的气质与形象。

关于礼仪小姐及礼仪企划在展览上的运用，可以举个例子：在中国国际展览中心的一次国际制冷展上，美国“TRAE”公司凭着出色的展览设计及礼仪模特企划，获得了极大成功——人们纷纷被“TRAE”独特的展示设计所吸引。在亮丽的背景幕布上，悬挂着一张巨幅风景画，象征着“TRAE”公司为改善人们的生存环境而奋斗的目标。在展台上，两位美丽动人的小姐带着微笑和来宾合影，一位专业摄影师用一次成像的相机把这一幕变成永恒。短短几天，大约4,000人得到了自己与“TRAE”小姐的合影的照片。“TRAE”公司成功的展览礼仪企划，一时被传为佳话。

展台人员训练。为了保证良好的展出效率和效果，在配备展台人员之后，必须对他们进行培训。不论是临时雇佣人员还是固定工作人员包括公司高级人员都应当接受培训。培训的目的是使展台人员了解展出目的，掌握展台工作技巧，培养合作及集体精神。

如果条件许可就安排比较正规的培训，至少要在开幕前进行简单的工作交代和技术指导。培训工作可以在选定展台人员后即着手进行。比较正规的培训形式包括筹备会或培训班，时间可以是半天至两天，但地点要专门安排。要尽量使用教学辅助工具，比如投影仪、讲义等。培训方法要尽量正规，越正规，越显示组织者的重视，培训效果也就越好。若有主要负责人参加展览，也应参加训练，这对提高训练效果有利。培训内容要有系统，培训材料要编印成套。欧美一些国家的展览行业协会、展览研究机构、展览咨询公司安排专门的展览培训，有专门的展台工作培训教材、录像带等，可以购买参考使用。培训教材应该标明秘密程度，培训内容和步骤可以分为三部分：

1、情况介绍。包括人员介绍、筹备情况介绍、展出情况介绍等。情况介绍的目的是使展台人员熟悉展出背景、环境和条件。

首先相互自我介绍，培训者和接受培训者自我介绍，不仅要介绍姓名、工作，还要介绍在展览方面的知识和经验。

展出介绍，包括展览会和展台情况。展览会情况，包括名称、地点、展出日期、开馆时间、场地平面、展馆位置、出入口、办公室、餐厅、厕所位置等，展台情况包括展出意图、展出目的、目标观众、展台位置、展台序号、展台布局、展出工作的整体安排等。

展出活动介绍，包括记者招待会、开幕仪式、馆日活动、贵宾接待活动等，并对展台人员提出相应的工作要求。展品介绍，要详细介绍每一项展品，其性能、数据、用法、用途等。市场介绍，包括销售规模、销售渠道、规章制度、特点习惯和销售价格等。

2、工作安排。向展台人员布置展台工作，并提出要求和标准，必须使展台上的每一个人知道、理解展出目的;布置展台工作，包括观众接待、贸易洽谈、资料散发、公关工作、新闻工作以及后续工作等，进行分工，提出要求;管理安排，包括工作时间、轮班安排、每日展台会议、记录管理等;行政安排，包括展台人员的宿、膳、行、日程等安排。展出主要是为了成交，展台工作准备就是围绕此开展，包括市场调研、准备货源、准备产品资料、准备贸易条款等。

培训接待礼仪范文第5篇

【关键词】中国游客；礼仪；修养；礼仪修养缺失行为

中国是世界上旅游发展速度最快的国家之一。我国入境旅游接待人数从1978年的181万人次，增长到2011年的1.35亿人次，增长近75倍。入境旅游外汇收入从1978年的2.6亿美元，增长到2011年的485亿美元，增长近186倍。接待过夜旅游者人次数和入境旅游外汇收入的世界排名分别从1980年的第18位和第34位上升至2010年的第3位和第5位。2001年以来，中国出境旅游一直保持着20%左右的高速增长态势，2011年出境旅游人数7025万人次，增长22.42%。从市场规模上来看，世界第一大出境市场正在中国形成。与此同时国内旅游方兴未艾持续高速发展，2011年国内旅游人数26.4亿人次，增长13.2%。2011年中国旅游业总收入2.25万亿人民币，增长20.1%。旅游业从国民经济的一个边缘门类迅速成长起来并被推到了前台。

一、中国游客礼仪修养缺失行为的内涵

随着中国旅游业的蓬勃发展，中国游客（据文献显示，中国游客礼仪修养缺失的多为大陆游客，本文所述“中国游客”指中国大陆游客）在旅游过程中，礼仪修养缺失的行为层出不穷。高速路上行人随地大小便；天安门广场、海南大东海海滩垃圾如山等振聋发聩中国游客礼仪修养缺失行为又悉数在2012十一“黄金周”现形。世界有中国游客的各个角落可见部分国人抱着自己的小孩随处小便，非吸烟区吞云吐雾，甚至随意脱鞋等等。中国游客礼仪修养缺失行为常常见诸于各国报端，引起了海内外舆论的广泛关注和批评。2012年3月，美国市场调研机构曼达拉公司针对 16 个国家的 5600 名受访者进行的一项关于旅游的在线调查显示，中国游客因“不讲卫生、不遵守公共秩序、踩踏黄线、在飞机上争夺行李架空位”等原因名列“最差游客榜”第二名[1]。此前，在多个“全球最差游客”调查中，中国游客均榜上有名。

（一）游客礼仪修养缺失行为概念

礼仪泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则。

修养是一个人在道德、学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练和长期陶冶逐渐使自己在某一方面具备的素质和能力。修养包括道德、情操、学风、审美和礼仪等方面。修养的提升过程不可能一蹴而就，它必须经过长期的磨砺才能积累。

礼仪修养是一个人在待人接物方面的素质和能力。

游客礼仪修养缺失行为专指游客在旅游过程中缺乏礼仪修养，没有遵循应有的行为规范和准则的不当行为。

（二）礼仪的功用

孔子言：“不学礼，无以立”，荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。人类为了实现自身满足和自由，不仅受自然规范的约束，而且必须接受一定的社会规范的约束。在这些社会规范中，除了道德规范和法律规范以外，非常重要的一个方面就是礼仪规范。个人的礼仪修养不仅涉及个人形象，而且关乎一个国家社会文明程度的反映。礼仪对于个人来说可以建立自尊、自信、自爱、为人际交往铺平道路。对社会而言能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质。礼仪是人类有教养、文明进步的重要标志。

（三）中国游客礼仪修养缺失的方面

1、社会公德

社会公德：在禁止使用照相机或闪光灯的文博馆、教堂等地拍照。不遵守集合时间，耽搁全团人员的参观游览。在“禁止吸烟”的地方吸烟，随意触摸展品，在文物上乱写乱画……社会公德是公民为维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的公共生活准则，也是文明公民应有的礼仪修养。

2、形象礼仪：不修边幅，不讲卫生，随地吐痰；出席正式场合着装不恰当，如穿着拖鞋背心参加宴会；随意脱鞋；天热男士赤膊上阵；在大庭广众下追逐打闹，或躺卧在公共座椅上休息……

3、语言和使用通讯设备礼仪：公共场合如乘机、饭店大堂、博物馆、教堂电话频响；手舞足蹈，高声说笑喧哗等等……

4、空间礼仪：秧歌队、合唱团体、京剧票友在旅游景区使用高功率音响设备，破坏旅游者共同拥有的空间环境……

5、位次排列礼仪：登机、边检、上旅游巴士甚至乘电梯时拥挤着一哄而上……

6、就餐礼仪：自助餐不排队取食、不按量取食甚至打包；就餐时大声劝酒、猜拳行酒令、大声喧哗；抢食好吃的菜……

7、涉外礼仪：随便询问西方国家居民婚否、收入、年龄等私密问题；不遵循目的地国家的风俗禁忌。如在泰国用手摸小孩的头，用脚踢门等……

二、中国游客礼仪修养缺失行为的恶劣影响

（一）破坏中华民族的国际形象

古人云：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华”。“礼”是中国文化的核心[2]。在漫长的历史发展过程中，不管朝代如何更替，礼仪教育始终占据着突出和重要的位置。国人旅游即中国形象巡游。意大利哲学家亚米斯说：“一个国家的国民教育程度，最能从他们的行为和举止中体现。你在街上的表现说明了你的教养”。作为中国与世界交流的“民间大使”和“形象大使”，无论是在境内还是境外，中国游客的言行举止不仅仅代表自己个体，而代表中国整体。中国游客礼仪修养缺失的行为严重影响我国公民的文明素质；损害了中国的国际旅游声誉；侵蚀着中国“礼仪之邦”的国际形象！

（二）影响旅游目的地旅游业发展的可持续性

良好的旅游资源环境是旅游目的地国家旅游业赖以生存和发展的基础。中国游客乱丢垃圾；用闪光灯在珍惜艺术品前留影；随意刻画文物景观等礼仪修养缺失行为直接导致旅游目的地景区环境污染；景观质量下降；加速旅游吸引物的寿命缩短。造成旅游景区旅游价值降低，整体吸引力下降并严重影响着直接威胁着旅游目的地景区的可持续发展。当旅游资源环境恶化之时，即为旅游目的地旅游业衰竭之日。

（三）造成境外旅游接待地对中国游客的接待歧视

中国游客礼仪修养缺失的行为常常影响其它游客的空间享受和景观质量，对境外旅游接待地社会带去全方位的冲击。导致一些旅游目的地国家针对中国游客歧视性接待。如马尔代夫2000多个小岛上遍布度假村但只有几个度假村愿意接待中国客人。欧洲部分高档酒店不愿接待我国旅游团，据2012年10月3日英国《每日邮报》，法国时尚品牌Zadig&Voltaire创始人蒂埃里·吉利埃称“我们对客人是有选择的，比如，2014年在巴黎开张的新酒店将不接待中国游客。在巴黎，要求很高——很多人都需要一些私人空间和一个安静的环境。”

中国游客礼仪修养缺失行为引起境外旅游地民众的反感， 深化与当地民众的矛盾。而旅游接待地民众的态度，又是旅游者选择旅游目的地的重要因素之一， 故此双方这种对立矛盾对旅游业的发展损害是深远的[3]。

三、中国游客礼仪修养缺失的原因分析

（一）国民礼仪修养提高落后于物质增长

中国的经济增长了，但精神文明建设却大大落后于物质文明建设，礼仪修养似乎成了一块补不齐的短板。中国游客缺乏修养其实是我们长期缺失礼仪教育的结果。人们在日常生活中不注重礼仪细节，没有养成礼仪言行举止的习惯。我们的教育，以分数为导向，不重视学生平常的礼仪文明教育，旅游礼仪缺失行为在本质上归根结底还是教育问题。另外，修养与财富并非正比关系，礼仪素质的提高也不是一朝一夕的事情，而是一个漫长精进的过程。正如巴尔扎克所说：“一夜可以产生一个暴发户，三代也培养不出一个贵族”。

（二）我国旅游业管理规范化不够

中国游客礼仪修养缺失行为的发生不能全部归因为游客素质低，旅游行业管理方面也有原因。我国旅游业发展欠成熟，旅游行业管理有待进一步协调规范；旅游从业人员素质堪忧；旅游企业功利性强多只关注于经济效益。旅游旺季各景区不注重游客管理，游人摩肩擦踵的情况下景区的相关服务和设施如垃圾箱、休憩处和公厕可能满足游人的需求，从而导致部分游客选择非礼仪的行为。景区收入确实增加，但却对旅游业的可持续发展造成绝对的永久的伤害。旅行社的行程安排、导游员的职业道德修养缺乏监管等也会导致游客的礼仪缺失行为。比如导游员安排游客在景区游览的时间过短，匆忙集合时垃圾杂物随地丢弃，污染环境。可见，旅游管理相关部门和服务单位对游客礼仪缺失行为有着不可推卸的责任。

（三）旅游接待设施不完备

中国游客的礼仪修养缺失行为与我国旅游接待设施缺乏科学规划、不完善密不可分。景区的功能分区、游人游憩设施、游道设计、指示牌系统、停车场位置、垃圾桶数量；卫生间分布等等规划设计是否科学合理直接决定游客活动对环境的负面影响。很多游客抱怨：景区服务设施不足直接导致他们“非自愿”失礼。如垃圾桶间隔较远，产生垃圾后游人难以及时找到垃圾桶。厕所指向不明、不卫生，旅游者“内急”便随地如厕。另外，我国人口众多，由于历史原因，公共设施长期不足，致使国民养成“凡事都要抢”的心理和习惯，比如坐公共汽车要抢，否则很可能上不去。结果一出境，无论是乘飞机还是坐游轮，都会习惯性往前抢。

（四）游客没有尊重旅游目的地国家的礼仪禁忌

俗话说“十里不同风，百里不同俗”。中国游客不了解旅游目的地国礼仪禁忌造成了信息不对称，就不可能使自己的言行举止尊重当地的礼仪和风俗习惯。比如国人询问年龄、收入、婚否是尊重是热情，西方国家民众则认为是侵犯个人隐私而非常反感。不了解文化差异在旅游过程中就可能会出现“文化冲击”甚至“文化冲突”。当然也有旅游者自身的主观因素，如文化或物质的优越感形成的傲慢、偏见所造成“入乡不随俗”。

四、提升中国游客礼仪修养的对策

（一）加大宣传力度，为国人进行“礼仪扫盲”

政府、学校、社会团体等各方面可以通过宣传、教育等形式加大普及礼仪知识力度，长期不懈宣传礼仪知识。充分利用广播、电视、报纸、网络等多种渠道弘扬文明行为，播种礼仪习惯。如制作“中国游客礼仪知识”宣传短片并长期在机场、车站、码头、景区等公共场所滚动播出，让礼仪知识家喻户晓深入人心；旅游企业制作多种形式的宣传品，免费发放给游客，引导游客做文明旅游者。

（二）提升文明旅游素质需要法制保障

2006年中央文明办、国家旅游局联合《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》等规范性文件。不过面对“中国游客礼仪危机”还远远不够，还需制定“硬”性的法律法规为确保文明旅游活动构筑法律制度围墙，例如规定旅行社必须为游客行前提供礼仪培训；旅行社可向游客收取礼仪押金，如果游客礼仪行为缺失造成恶劣后果，可从押金扣抵等等。世界上许多国家和地区的政府均有相应的法规处罚游客礼仪修养缺失行为，如法国早在1886 年就出台了世界上第一部禁止随地吐痰的立法；新加坡与香港均对吐痰处以高额罚款。相信通过长期严格法规约束，中国游客可以被迫逐渐形成礼仪行为的习惯并涵养精神。

（三）提升游客旅游礼仪修养必须从孩子基础教育入手

我国儿童启蒙经典《三字经》强调：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪”。提升游客旅游礼仪修养必须从孩子基础教育入手。培养新型旅游者加强对在校学生的道德教育是学校教育的重要任务之一，教育工作者要认识到旅游的德育功能， 因为青少年不仅是当代旅游的重要群体，也是未来旅游的主力军[4]。我国学校教育应关注于如何教会学生如何做一个高素质的人而非分数。教育部门应把文明旅游内容加入课堂教育和学生活动，培养学生良好礼仪习惯。家庭是社会最小的细胞，大人言传身教礼仪习惯，小孩自然会耳濡目染。同时全社会也应共同营造一个讲文明、树新风的良好环境。

（四）中国旅游业各环节携手努力创造礼仪环境

政府管理部门可将提升公民旅游礼仪修养列入文明城市、文明行业和文明风景旅游区测评体系。旅游管理部门建立公民旅游礼仪考核制度；对旅行社履行教育游客礼仪职责实施有效管理和考核。

各旅行社应科学安排旅游团行程。建立导游和领队全程礼仪规范责任制。建立游客礼仪行为行前培训、行中督促、行后总结系列制度，重视并组织好旅游团出行前游客的礼仪培训。国外一些旅行社的游客行前培训值得我们借鉴：为到中国旅游的游客放录像帮助他们了解中国的风土人情和文化习俗，教他们怎么使用筷子，如何欣赏和体验中国的文化。同时在出游过程中，导游适当的引导、调整以及提醒都能避免游客发生不文明的尴尬事情[5]。

景区加强硬件设施建设，如厕所、垃圾桶等的分布应合理、科学。设置文明标识如温馨的礼仪宣传标语牌、门票和导游图上加印礼仪提示语。设立文明礼仪监督岗，及时提醒、教育和引导游客文明游览。星级酒店、餐饮服务场所、商业网点也应加强对从业人员的文明礼仪教育和管理。

（五）游客自身不断提高礼仪修养

没有文明的旅游者就没有文明的旅游业。提升中国公民旅游文明素质虽说是全社会各部门的共同责任但其关键还得依赖每一位游客切实提高自身的礼仪修养。仅仅坐而论道礼仪理论知识是远远不够的，其关键是 “知行合一”即游客在自己生活、工作、学习的空间环境，言行坐卧均应注意礼仪的践行，将礼仪行为培养成自身的习惯常态。游客出行前应自觉学习旅游目的地文化礼仪禁忌，旅游过程勿忘关注自己的举止礼仪。做好旅游民间友好往来的“礼仪形象大使”。

礼仪出游不仅显示个人修养，更体现了一个国家的文明程度。中国游客的礼仪修养提升是一个亟待解决的课题和长期的系统工程，需要全社会各方面及每一位中国游客的共同努力。

参考文献：

[1] 蔡正奋，文明匮乏给黄金周添堵[N]. 重庆日报，2012-10-11 （11）

[2] 彭林，为什么我们要讲“礼” [N].解放日报，2012-10-27 （8）

[3] 田勇，旅游非道德行为与旅游道德的塑造[J].桂林旅游高等专科学校学报，1999；10（2）：16

[4] 王华，论大众旅游时代如何加强旅游道德建设[J].河北能源职业技术学院学报，2009；4：16

培训接待礼仪范文第6篇

中国自古以来就是礼仪之邦。衣食足而知礼仪。礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要。工作以来我所在的部门一直和商务分不开，这么多年来不间断的也接受过服务、商务等社交礼仪的培训。但分公司7月16日组织的由我们集团公司温良德副总主持的礼仪培训给我的感触颇深。

首先这次培训完全属于内培，由我们公运集团自己的领导人培训，这本身就说明了我们公运集团除了大力发展经济外，更加注重公运人在社会上商务礼仪形象，朋友的关心，赢得同事的尊重，每一名公运人良好的礼仪可以是自身素质的提升，综合在一起也是我们整个公运的企业文化不断的提升。礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。

商务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中。作为一名工作在港口商务岗位的员工，每天都会接触一些不同层次、不同修养的人，这些人都是我的客户，他们就是我在商务交往中的对象。对照自已在为客户服务中的一言一行，我感觉有很多地方都还有待改进。首先在接待上，客户来到我们的港口，不管大小客户，都希望得到我们的重视，递一杯暖暖的茶可以有效的拉近谈话距离，希望留下对方的联系方式是要说请教对方的名片，拿到名片要先浏览一遍才好好存放，这些细节都体现了对客户的尊重。

当讲到着装礼仪的时候，全场不停地响起赞同的声音。我经历了很多商务礼仪场合，着装上都想不到穿衣都还有更多讲究，大到男士西装、女士套装，小到袜子颜色，在职场公务场合也是有很多要注意的问题的。如男人的第一套西装应该是藏蓝色，女士绝对不能穿黑色皮裙、公文包需要同色等等。女士怎么座，怎么交叉坐姿的腿，在公众场合下怎么蹲下拾东西。特别是餐桌礼仪这一节时，更是得到大家的共鸣。很多人并不清楚请客到底要怎么请、在哪请、吃什么，座次、敬酒与劝酒、请菜与夹菜更是胡乱一气。通过这次培训，我觉得学到了很多实用的知识。

应该说,我们每一位员工是懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的接待服务工作中,我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中，我们学会了通过塑造个人的职业形象,提升公运集团公众形象。

培训接待礼仪范文第7篇

一、活动背景

为了使工商银行柜面人员得到有效、专业到位的岗位技能指导，从而提升柜员的服务礼仪，进而间接改善其工作心态和操作方法，大力提升柜面人员的服务形象，为我行创造最大的效益。去年我行组织柜面人员进行了《柜面人员服务礼仪提升训练》短期培训。封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、客户分析等互动内容，真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范，增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。

二、活动目的

以落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会为导向，充分认识工商银行柜面人员服务礼仪重性，抓住“十二五规划”这一有利时机，深入开展工商银行各个网点柜面人员服务礼仪提升，使客户切身感受到我行柜面人员服务的真诚关怀。

三、活动方式

以我行各个网点柜面人员服务礼仪提升培训展示为载体，深入考核排查，评选出优秀柜面人员。从而完善服务礼仪，有效解决我行发展中面临的服务礼仪问题。

四、活动安排

时间：

地点：网点

参加人员：工商银行业高级柜员、优秀柜员、一线员工。

五、培训展示单位

七个网点按抽签的先后顺序分别参加展示，现场打分考核并评出优胜团队。

六、培训展示内容

我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？同行业的柜台服务人员在做什么？国际银行的柜台服务人员在做什么？如何做一个优秀的柜台服务人员？优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么？柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识就是我们考核的环节。所以本次培训展示内容就分三个部分（合计100分）。

1、网点晨会（30分）

主要考察优秀柜面服务人员的的角色定位，晨会表现。

2、工行礼仪操（20分）

根据我行柜面人员细心服务每一个客户，以真情诠释服务真谛的服务精神，切实做好礼仪，工行礼仪操能充分体现出《柜面人员服务礼仪提升训练》培训展示。

3、情景模拟训练（50分）

主要考察客户体验过程的每一个瞬间柜面服务人员服务礼仪起到的关键作用

七、培训成果展示细节要求

（一）银行柜台工作人员仪态修养（情景模拟训练看出）

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）

3、指引手势（改变员工手势的方法）

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）

5、银行客服人员学会双手递送

6、窗口工作中必要的语言表达能力

7、窗口工作中必要的快速应变能力

（二）柜台人员职业仪容仪表与精神面貌（网点晨会看出）

银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

柜台人员仪容礼仪（工作装与工作妆）

柜台内人员工作衣着的配饰

个人卫生对塑造工作形象的重要

领带与丝巾的结系方法方式

个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

女性员工的工作服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆

（三）、银行柜面人员服务态度表情规范要求（礼仪操看出）

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的练习

6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法

八、培训成果展示评选要求

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、语言得体一点

5、补偿多一点

6、层次高一点

7、办法多一点

培训接待礼仪范文第8篇

关键词： 礼仪；外贸企业；培训现状；素质培养

中图分类号：F27 文献标识码：A文章编号：1671-1297（2008）07-026-02

一、引言

随着义乌市场的不断发展，2007年，义乌的外贸交易额再创新高。据统计，全年进出口总额为18.28亿美元，比上年增长24.73%。去年义乌出口欧美市场份额增加，新兴市场也有快速增长，累计出口国家和地区177个。义乌逐渐向“知名展会城市”、“现代物流中心”、“区域性金融中心”、“国际购物天堂”迈进。在如此迅速发展的市场里，外贸企业要想更好地把握商机，在市场上争取更大的份额，就要有一支既具有精深的业务技能，又具备良好的涉外交往礼仪素质的人才队伍。在与外商接触的同时，必须要有较强的沟通能力，根据外商的国籍，了解其礼节文化背景，做好涉外交往的礼仪礼节，及时给外商留下良好的印象，在留住老客户的同时吸引更多的潜在外商。因而外贸企业应做好员工的礼仪素质上加强培训，为企业的日后发展打好基础。

二、义乌外贸企业礼仪素质及培训现状

（一）礼仪知识的缺乏

在义乌这个全国最大的小商品市场上，很多企业管理者工作经验十分丰富，但缺乏国际商务礼仪的知识和社交方式，导致在国际商务中常常会遇到一些尴尬甚至造成生意的失败。很多企业单位都是因为在与人沟通和对外交易中发生了“不愉快的事”之后，才意识到礼仪培训的重要性。比如在接待的时候，出于对外商的热情，外商还没有踏进门槛就与他握手，在某些国家这种握手方式寓意着隔断友谊；有的为了博取外商的好感送外商礼物，却没有注意到礼物的形状、礼物盒的包装颜色、包装带的系法以及礼品的价值含量等恰好是外商所禁忌的，导致外商产生误会；有的是在准备签约的时候没有意识到座位安排的重要性，把外商让到下座去了，导致外商以为自身受到藐视。

（二）义乌外贸企业在礼仪素质培训中存在的问题

1.礼仪素质培养的意识不强

企业效益和利润都是管理者与员工共同创造的，但是外贸企业明确了管理层培训的重要性，忽略了员工培训的重要性，在观念上存在差距。有些外贸企业的管理者认为不需要，或者没有想到目前的经营状况良好并不意味着未来经营会一直保持现状或更好。由于缺乏员工培训，目前经营状况原本可以更好的企业有可能很难达到目标甚至导致失败，许多失败企业的经验反复证明了这一点。

2.外贸企业的相关培训往往是临阵磨枪

有些企业单位的员工，因为两三天后就要接待外国客户，才想起来要进行一下涉外礼仪培训，赶紧“临阵磨枪”，仓促上阵，无法应对意外情况。比如当外商过来的时候，其旁边多了一位小姐，没有经外商介绍时，就认为此小姐是外商的妻子，并称之为太太。或者当客户离开之后一切又恢复老样子，不料客户杀了个回马枪。面对这些突发事件的时候，本来可以杜绝此类失礼事情的发生，但是很多时候没有在思想上形成一种意识，没有使之成为一种习惯，失礼问题仍旧存在。

3.礼仪培训容易形式化

一些外贸企业进行培训，经常是形式化，练练形体、学学微笑，以为这就是礼仪。很多礼仪培训没有使员工深刻地理解到，在与外商沟通过程中最重要的是要将尊重对方的意识进行表达。礼仪是艺术地体现对交往对象的尊重，不仅是微笑、不仅仅是文明用语。形体微笑这些仅是个人礼仪，是礼仪学的很小的一个部分，是小礼，更主

要的是如何向交往对象表达尊重。礼仪培训的形式化导致许多员工对所培训的内容理解程度停留在问题的表面。

三、义乌外贸企业怎样落实礼仪素质培训工作

（一）明确培训的目的，端正培训态度

在进行培训之前，希望企业管理层到受训的企业员工都能真正意识到礼仪素质对企业的重要性。对于企业来说，这是它利润的源泉，一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户认知的关键。对于企业的员工来说，在经过培训后个人的礼仪素质得到提升，不仅仅是企业的获利，更是自身利益的保证。可以使自己在工作中更能得到客户的认可，业务量得到保证，收入自然会提高，心情愉快，会有更多的升迁的机会。即使员工离开了企业，他在企业学到的知识和能力也将使他终生受益，在新的岗位创造财富，这正是他一生中得到的最大的“福利”。

（二）提高管理层对员工的礼仪素质的重视程度

1.端正管理人员对礼仪培训的认识

礼仪不是一种形式，在与外商的贸易过程中，礼仪有很能强的规范性和可操作性，并与企业的经济效益密切相关，对员工进行礼仪培训是很重要的。企业管理层要认识到培训能够提高员工士气，提高企业经济效益和管理运营水平，从而增强企业市场竞争力。科学完善的培训对吸引人才，满足员工自身发展的需要，激发员工的工作积极性将产生良好、持久的影响。企业要立足于使员工认识到培训是企业给员工最好的福利，也是企业最好的投资。培训是企业与员工共赢的平台，并且对员工的工作在精神上地也是一种鼓励和支持。

2.要融入到员工队伍中一起学习

加强培训过程中的纪律要求并以身作责，坐到最前面、按时、不迟到不早退、做好笔记、积极参与到培训老师安排的各种训练当中，给公司的员工树立良好的形象，并尽量地鼓励员工参与到训练中。这就能带动全体员工更为努力地学习。

（三）精心准备培训内容，增强知识的实用性

在设计培训内容的时候，要请培训老师与企业进行深入的沟通，针对企业的现状和需求进行设计，内容要有很强的实用性，学成之后就可以运用到与外商的交流中。平时在实际的交流中一旦发现问题，要及时地纠正，以确保此类问题不再发生。一般培训，可通过形象塑造训练、言谈举止训练、涉外知识的学习、涉外接待与谈判的训练几方面来提升企业员工的礼仪素养，每一次培训前制定方案。

（四）将培训工作常规化，制定有效的培训考核制度

1.定期培训，不走形式化

制定出符合外贸企业的培训计划，把培训目标分成短期培训目标和长期培训目标，根据各个阶段培训达到的效果，及时地改变和补充下一次的培训计划内容。通过对员工的礼仪意识、形象礼仪、服务礼仪、接待礼仪、涉外礼仪等的教育，让员工了解自己在企业活动中的位置，全面掌握涉外服务的要决。

2.反馈受训员工的反应，时时检查培训效果

针对每次的培训内容对员工进行书面测试和模拟演习测试，鼓励员工提出意见反馈问题以及写培训心得，必要时发放调查问卷，以便企业明确员工的实际情况，找出符合本企业的培训方式，更好地落实员工的礼仪培训制度。只有这样，才能最终把“建学习型企业，做智慧型员工”的口号真正落到实处。

3.制定激励方案，鼓励运用所学的企业员工

在外贸企业中，很多单位的工资薪酬=基本工资+提成，通过考试来确定员工对培训内容的认识理解程度，并且企业的员工所学内容应用到实际，将员工的基本工资按照其表现适当的增加，在企业的规章制度里基本工资的增加幅度形成一个标准。

四、总结

义乌外贸市场是一个极具发展潜力的市场，国内外物流网络逐渐完善，在全国各地建立了分市场并且起到了“接

轨国际”的辐射带动作用；在世界范围，随着经济全球化和国际化，义乌成为小商品配送中心，在小商品流通中起着“承东接西”的作用。一些大型跨国零售集团的采购商看到了义乌产品物美价廉的竞争优势，开始把目光瞄准义乌，义乌的外贸企业将面临更大的发展机遇。谁能更早地开始注重礼仪素质的教育，更好地展开礼仪的培训，谁就能吸引更多的外商，占领更大的国外市场。

参考文献

[1] 金正昆.商务礼仪[M].北京:北京大学出版社,2005，（08）.

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[3] 王飞.商务礼仪――见面篇[J].金融管理与研究,2007，（02）.

[4] 裴少桦.职业白领形象礼仪与修炼[J].现代企业教育,2006，（13）.

[5] 陈丽娟.职商素质的培训与研究--关于职商礼仪的培训[J].时代文学（双月版）.2006，（03）.

[6] 李芳.如何提升企业培训的效果[J].人才资源开发,2004，（12）.

[7] 雷应逸.礼仪――人际交往的通行证[J].公关世界,2005，（04）.

培训接待礼仪范文第9篇

根据杭文明委〔20*〕9号《关于开展“礼仪之都、人文*”文明礼仪宣传教育实践活动的通知》和杭文明委〔20*〕16号《关于印发〈做文明市民，迎休博盛会，*市文明礼仪宣传教育实施方案〉的通知》精神，文明礼仪教育实践活动将作为我市今明两年精神文明建设的工作重点。为使这一活动在全市商贸服务行业深入有效开展，我局已下发了《*商贸服务行业文明礼仪宣传教育工作意见》，现就开展“职业礼仪进商家”、“商贸职业礼仪大家谈”、“商贸职业礼仪展示”等三项活动提出如下具体方案：

一、“文明礼仪进商家”活动

休博会期间，有大量的国外游客来到*，商贸服务企业是城市的窗口，是城市的门面，特别要加强涉外礼仪的宣传教育，提高员工的礼仪修养，提供优质的服务，展示良好的形象。

各区、县（市）商贸主管部门、行业协会、商贸企业要抓住迎接休博会的契机，加大商贸职业礼仪教育的力度，实现教育全覆盖，实践见成效的目标。

（一）活动内容：

行业协会开展为会员企业送文明礼仪教育上门的“双送”活动——送“岗位职业礼仪规范”、送“涉外礼仪培训（教材）”。

*商贸特色品牌企业开展“双会”活动——会普通话接待用语、会英语接待用语。

（二）具体要求：

相关行业协会可结合20*年工作安排，按照自己业内的要求、选择自己业内若干个代表性岗位，在调查研究、总结借鉴的基础上，概括提炼出行业、岗位的职业礼仪规范，形成简练易记的文字，为会员企业进行职业礼仪培训教育提供服务。涉外礼仪教育可以*市民学校“有礼行天下”系列讲座中有关内容（涉外礼仪的基本动作、涉外礼仪的基本对话、与外国朋友交往中的细节等）作为培训的基本内容。通过组织开展涉外礼仪培训，或将涉外礼仪培训教材送到会员企业，在商贸服务企业普及涉外礼仪基本知识。

*商贸特色品牌企业要在岗位职业礼仪规范、涉外礼仪教育上发挥示范、领跑作用。要充分利用内部报刊、广播、宣传栏、内网平台等，设立“文明礼仪宣传教育”专栏，要集中时间、集中内容，运用多种形式和载体，宣传商贸职业礼仪、涉外礼仪知识，传授商贸职业礼仪规范和涉外礼仪基本要求，营造文明礼仪氛围，让文明礼仪在员工中入耳进脑。要让一线主要岗位的员工掌握商贸职业礼仪规范，了解涉外礼仪要求，提高礼仪修养，在各自的岗位上努力实践，展示良好的商贸服务行业文明形象，努力提升服务水平，为休博会提供一流的服务。

（三）时间安排：

1月下旬至2月上旬做准备，2月中旬开始实施，延续至休博会。各行业职业礼仪规范、岗位职业礼仪规范的文字稿，请在2月10日前送市贸易局组宣处，并发送电子邮件*。

*商贸特色品牌企业在开展商贸职业礼仪规范、涉外礼仪宣传教育培训的同时，可从企业需要和接待的实际出发，选择主要岗位，采用多种形式和方法，开展员工的“双会”教育，形成的活动计划，请于2月15日前送市贸易局组宣处。

二、“商贸职业礼仪大家谈”活动

（一）活动内容：

在*商贸网上开辟“商贸职业礼仪大家谈”专栏，组织商贸不同行业的企业、不同岗位的员工，开展商贸职业礼仪大讨论。将采取网上分批上传和网上实时讨论的形式进行。

（二）具体要求：

组织商贸服务行业参与讨论，以百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业为主体；组织商贸服务企业参与讨论，以获得第三轮商贸特色品牌企业称号的企业为主体；组织商贸服务企业的员工参与讨论，以获得第三轮商贸特色服务品牌个人和优秀服务员、营业员称号的员工为主体；组织商贸行风义务监督员参与讨论。

讨论的内容和形式：

一是百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业的行业职业礼仪规范宣传，包括这些行业的有代表性的主要岗位职业礼仪规范。由有关行业协会与商业总会提供文字稿。

二是上述行业有代表性的企业和商贸特色品牌企业对各自企业员工在职业礼仪规范上的要求。由有关行业协会组织企业提供文字稿，商贸特色品牌企业由局组宣处负责联系提供文字稿。

三是查找在商贸服务行业存在和要防止的不文明之举，引导员工告别不文明陋习，从着装、语言、行为等方面按照职业礼仪规范要求，事事处处讲文明，言行举止有礼貌。分别由有关行业协会、商业总会和有关行业协会确定的企业、商贸特色品牌企业和个人，义务监督员等提供文字稿。个人和义务监督员的文字稿请在2月底前送市贸易局组宣处。

实时讨论时将组织有关协会、企业、员工，行风监督员参加。

（三）时间安排：

2月中旬开始启动，总体安排1个半月到2个月时间。

三、“商贸职业文明礼仪展示”活动

呼应“人文*、礼仪之都”，以“展商贸风采，迎休博盛会”为主题，组织十个商贸服务行业开展商贸职业礼仪展示活动。

商贸职业礼仪展示可采用普通话演讲、英语对话、礼仪服务小品、优质服务案例演示、岗位职业着装展示等形式，要求反映行业服务特色、员工风采，反映行业和代表性岗位的职业礼仪和涉外礼仪教育培训成果。届时将组织对选送展示活动的节目和部门的评比和奖励。

时间安排在四月下旬或5月上旬。要求各行业协会和特色服务品牌企业在3月20日前上报一个展示节目。

培训接待礼仪范文第10篇

一、 提高服务质量，规范管家服务。

自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

XX年我们的工作计划是：

一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。